Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ, НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ.pdf

Можно побаловать себя и диетической лапшой или спагетти, например, гречневой. Или сделать заказ на диетические рисовые спагетти с грибами или морепродуктами.

Сами морепродукты могут стать отличным выбором, но следует помнить, что рыба, обитающая в холодных водах, изобилует, хоть и ненасыщенным, но все же жиром. В этой категории блюд стоит отметить суши, например, с огурцом, авокадо…

Из алкогольных напитков следует отдать предпочтение сухим винам.

От блюд, приготовленных в кляре, жаренных на сковороде лучше отказаться. Пережаренный жир может быть канцерогенен, а блюдо слишком жирным и тяжелым для печени.

Посещение кафе и ресторанов должно войти в повседневную традицию россиян, а не быть элементом престижного потребления и высокого уровня достатка.

Основными требованиями для российского общепита станут чистота и безопасность. К такому мнению пришли в минпромторге и начали разрабатывать Стратегию развития общественного питания в России. Принять ее планируется во второй половине 2017 года.

Главная цель стратегии - снизить финансовую нагрузку на бизнес, после чего, как считают в профильном министерстве, начнется снижение издержек на открытие и ведение ресторанного бизнеса и уменьшение ценников на еду и напитки.

Минпромторг предложил маркировать кожаную обувь

И судя по всему, власти готовы даже отказаться от некоторых своих полномочий и уже устоявшихся норм.

Рестораторы, понятно, только - за.

"Нам уже давно нужен новый СанПиН для общепита, - говорит гендиректор консалтинговой компании "Restcon" Елена Перепелица. - Абсурдные, устаревшие требования нужно отменить. Рестораторы, особенно те, кто только входит в бизнес, все равно не в состоянии их выполнить. Им легче и дешевле потом откупаться ото всех проверяющих, которые будут ходить и указывать, что СанПиН не соблюдается, что это нарушение, штрафы. Поэтому устаревший СанПиН - это просто лазейка для коррупционеров".

В пример собеседница "Российской газеты" приводит норму, по которой каждое заведение общепита должно иметь специальное помещение для хранения яиц, а также 4 моечных ванны.

"Понимаете, когда речь идет о каком-то большом ресторане, это требование оправданно. А если это совсем небольшое бистро, где несколько омлетов утром делают и которое арендовало для себя 70 квадратных метров, ну где они выделят-то у себя специальное помещение для яиц? Понятно, что они предпочтут откупиться от проверяющих. А потом учесть это в цене омлета".

Предупреждения о вреде алкоголя на этикетках станут страшнее

В минпромторге "РГ" привели и другие абсурдные требования, которые по-прежнему сохраняются для общепита. И влияют на издержки бизнеса. Вот выдержка из действующего СанПиНа: "Тушки птицы размораживают на воздухе, затем промывают проточной водой и укладывают разрезом вниз для стекания воды. Для обработки сырой птицы выделяют отдельные столы, разделочный и производственный инвентарь". В минпромторге согласны, что рестораторы сегодня не имеют финансовых возможностей арендовать большие площади для установки отдельных столов для разделывания разных продуктов, поэтому все равно пользуются единой кухней. А на качестве готовых блюд это точно не сказывается. Они же все затем термически обрабатываются. Да и все мы дома тоже готовим на одной кухне, а не имеем один стол для мяса, другой - для рыбы, третий - для птицы.

Или вот еще какое требование должны соблюдать рестораны и кафе: "В тамбуре туалета для персонала следует предусматривать отдельный кран со смесителем на уровне 0,5 м от пола для забора воды, предназначенной для мытья полов". К чему такая детализация, задаются вопросом в минпромторге? И если кран выше 0,5 метра, это серьезно повлияет на работу заведения общепита? Вряд ли? Зато это уже нарушение, за которое могут штрафовать.

Устаревшие санитарные нормы для ресторанов и кафе стали лазейками для коррупционеров

Кстати, замечал ли кто-нибудь, что в меню наших кафе и ресторанов нет макарон по-флотски? Оказывается, по действующему СанПиНу их нельзя готовить на предприятиях общепита. Макароны по-флотски, безусловно, не самое изысканное блюдо, только вот почему именно им можно отравиться в кафе, понять невозможно. Как и то, что в автокафе или фуд-траке надо ставить туалет. Это даже в передвижной тележке с хот-догами! Тогда, по той же логике, почему не ввести правило организовать туалет в такси или в городском автобусе, удивляются в минпромторге.

И подчеркивают, что в ближайшие полгода вместе с отраслевым сообществом предстоит огромная работа по вычищению всех этих абсурдных или излишних требований. "По сути, мы должны поставить перед предпринимателем одну задачу - чтобы было чисто и безопасно, - отмечают в профильном министерстве . - А как этого достичь, пусть каждый владелец бизнеса решает сам".

2.2 Культура обслуживания в ресторане

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.
2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.
4. Знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически (не реже одного раза в два года) должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях. При приготовлении блюд также должны использоваться только экологически чистые, натуральные и свежие продукты. Это не просто прихоть или дань моде, это действительно важно для здоровья клиентов, которые приходят в ресторан. На наш взгляд в будущем это направление будет еще более популярным. Уже сейчас заметно повышается престиж ресторанов, которые гарантируют качество и экологичность при обслуживании.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутреннее организованное пространство помещений ресторана, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-коллы, буфеты.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана не меньшую роль, чем хорошая кухня.

К номенклатуре и видам используемых в ресторанах мебельных изделий, кроме общих (функционально-технологических, эргономических, этических), предъявляются следующие специальные требования:
соответствие мебели характеру работы ресторана (самообслуживание или обслуживанием официантами);
соответствие типу торгового зала;
удобство;
гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

Еще одним важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторане является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

Знание и соблюдение персоналом протокола и этических норм обслуживания. Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это — первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.
Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах, имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т. д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающиеся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворительным остается и потребитель.

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые “point of sales systems” (система типа “торговые точки”). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне. Это нововведение значительно повысило эффективность обслуживания.

Знание основных правил сервировки стола. Слово “сервировка” в переводе с французского “server” означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны — совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.