Файл: Конфликтные ситуации в группе и психологические методы их профилактики и регулирования ..pdf

Основной целью ООО «TOY.RU» является повышение прибыльности компании за счет создания оригинальных брендов производителя качественных игрушек, продажи их по доступным ценам, базирование, при этом, на принципах социально-ответственного ведения бизнеса.

Основные задачи ОАО «TOY.RU»:
•увеличение продаж компании;
•повышение трафика (посещаемости) магазинов «TOY.RU»;
•улучшение качества обслуживания клиентов;
•расширение розничной сети компании на территории РФ и выход на зарубежные рынки;
•формирование устойчивой клиентской базы, удержание постоянных покупателей;
•повышение интереса к продукции компании со стороны всех целевых групп;
• внедрение новой концепции дизайна и оформления розничной сети магазинов «TOY.RU» и новых стандартов мерчендайзинга;

2.2 Особенности управления персоналом в организации на примере ООО «TOY.RU»

В ООО "TOY.RU" огромное количество сотрудников. Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что все они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.

Высший уровень управления компаний представлен председателем (Генеральный директор) Совета Директоров. Эта группа управленческих работников вырабатывает политику компании и способствует её практической реализации.
Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования ООО "TOY.RU", разработанной высшим руководством. В ООО "TOY.RU" это ведущие специалисты, менеджеры по работе с клиентами, техническая служба.
Управление персоналом начинается с выработки кадровой политики, учитывающей стратегические цели компании и условия формирования рынка труда. К числу этих условий относятся: конкуренция между работниками (за рабочие места с более высокой оплатой и лучшими условиями труда) и работодателями (за наиболее квалифицированных работников с наивысшей предельной производительностью); мобильность рабочей силы - профессиональная (определяется общим уровнем образования и подготовки) и территориальная; общий уровень занятости; уровень оплаты труда, учитывающий прожиточный минимум.
Современный инновационный характер производства, приоритетность вопросов качества продукции изменили требования к работнику, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах и методах управления персоналом в ООО "TOY.RU", которые оказались направлены, в первую очередь, на реализацию политики мотивации.

---

На современном этапе важнейшими принципами руководства персоналом в ООО "TOY.RU" считается возложение ответственности на каждого работника за его работу; осведомленность работника о том, кому именно он подчинен и от кого получает указания.
В последнее время претерпела также мотивация руководства персоналом: преобладающее значение приобрели социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом над административными; руководство теперь направлено на осуществление сотрудничества персонала и администрации для достижения намеченных целей; получил развитие принцип коллегиальности в управлении.

В этих условиях важной целью управления персоналом стало побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Руководитель ООО "TOY.RU" не приказывает своим подчиненным, а направляет их усилия, помогает раскрытию их способностей, формирует вокруг себя группу единомышленников. На практике повышение эффективности руководства персоналом достигается за счет использования таких факторов, хорошая организация рабочих мест; систематическая переподготовка и повышение квалификации работников; обеспечение стабильности занятости; разработка и реализация различных социально-экономических программ.

Планирование и контроль деловой карьеры в фирме заключаются в том, что с момента принятия работника в организацию и до предполагаемого увольнения с работы организуется планомерное горизонтальное и вертикальное продвижение работника по системе должностей или рабочих мест. Работник должен знать не только свои перспективы на краткосрочный и долгосрочный период, но и то, каких показателей он должен добиться, чтобы рассчитывать на продвижение по карьерной лестнице.
Организация работы по планированию и реализации карьеры работников в ООО "TOY.RU" включает: ознакомление работников с имеющимися на предприятии возможностями продвижения в виде программ обучения и консультаций по индивидуальным планам повышения квалификации; регулярное информирование и консультирование по открывающимся в компании возможностям обучения и вакантным местам; разработку программ поддержки и психологического консультирования, противодействующих кризисам карьеры; перемещение работников по трем направлениям: продвижение вверх по ступеням квалификационного или служебного роста горизонтальное перемещение (ротация), понижение.

В фирме ООО "TOY.RU", как и в любой другой организации, бывают и сложности в управлении персоналом. В частности это конфликты между различными социальными группами, находящимися на разных ступенях работы предприятия.

---

Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ООО «TOY.RU» (рис.3):
1. Между работодателями и служащими (внутриличностный) - самый распространенный.

Руководство ООО «TOY.RU» предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (обязательно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером), однако, после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить руководителя. В ООО «TOY.RU» такой конфликт разрешается только тем, что не справившихся работников заменяют другим.
Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только тогда, когда это удобно руководству (в основном в сезон наименьших продаж - осенью). Это, естественно, не устраивает работников (которые, тем не менее, подписали колдоговор). Руководитель, имея подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск Управляющий магазином ООО «TOY.RU», стараясь предупредить возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам компромисс - выполняете план в течение 3-х месяцев - выбираете время отпуска, если не выполняете - выбирает управляющий. Таким образом, для некоторых сотрудников такой конфликт - неплохой стимул к работе и отличным показателям.

2. Межличностные конфликты.

Как и в любой другой организации, в ООО «TOY.RU» работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев, в том числе конфликтность (выявляется тестированием), каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом. Такие конфликты вне сферы влияния администрации, руководство лишь может предложить, но никак не приказать сосредоточить внимание на решении проблем, а не на обсуждении личных качеств друг друга.

В работе менеджеров ООО «TOY.RU» существует индивидуальный план работы с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики работы. Выход за нижнюю планку влечет за собой лишение некоторых привилегий (того же отпуска в нужное время), неоднократное невыполнение плана - увольнение. Менеджеры, чтобы не быть уволенными стараются всеми методами выполнять план, «переступая через головы», поступая некорректно по отношению к своим коллегам. В ООО «TOY.RU» имеются свои традиции и «кодексы чести», менеджеры, работающие не первый год постепенно внедряют более молодых коллег в его принципы.

---

3. Между личностью и группой.

Коллектив устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

Очень часто обсуждая возможности увеличение объема продаж, большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены на предлагаемые услуги, а кто-то один, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что товар, предлагаемый ООО «TOY.RU» по качеству ниже, чем у конкурентов. Руководство, в основном, прислушивается к мнению большинства, но предложения меньшинства всегда принимаются к рассмотрению. Инициативность поощряется морально и материально.

4. Между подразделениями организации.
ООО «TOY.RU» состоит из нескольких подразделений, два из них находятся в постоянной конфронтации: производственная база и отдел по заказам. Производственная база выполняет работы по строительству объектов (магазинов), переоборудованию, доработке. Заказы собраны менеджерами отдела. Производственники считают это большой несправедливостью, так как уверены, что без их работы, не было бы зарплаты у менеджеров. Менеджеры же, наоборот, уверены, что без их работы по нахождению клиентов у фирмы вообще бы не было денег. Отсюда уверенность менеджеров, что на них держится работа всей фирмы, в том числе и производственной базы.

Рисунок 3. Типы конфликтов.
 

2.3 Пути совершенствования системы управления конфликтами в организации на примере ООО «TOY.RU»

За последние годы в нашей стране чрезвычайно вырос интерес к проблеме расширения конфликтов любого уровня, начиная от конфликтов в области международных отношений и до внутриличностных конфликтов, а профессионалы-конфликтологи создали обширную базу знаний, как для практического разрешения конфликтов, так и для их теоретического осмысления. Однако налицо явный недостаток работ по конкретным описаниям конфликтов и методам их урегулирования, адресованных тем, кто непосредственно «работает» с ними в такой социально важной области деятельности, как трудовая деятельность человека.

Проведение анализа конфликтных ситуаций на ООО "TOY.RU" показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

---

На сегодняшний день на ООО "TOY.RU" решение принимается непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;
2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;
3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Для предотвращения конфликтов рекомендуется использовать несколько эффективных стратегий управления конфликтными ситуациями:
1.Стратегия предотвращения конфликта:
а)устранить реальный предмет конфликта;
б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;
в) сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

---