Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российских гостиницах» (сновы организации регистрации иностранных граждан в российских гостиницах).pdf
Добавлен: 20.05.2023
Просмотров: 195
Скачиваний: 4
Пятизвездочная гостиница Radisson Royal Отель Москва 5 звезд находится в центре Москвы, в излучине Москвы-реки, на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата – центральных транспортных магистралей города. Адрес 121248 г. Москва, Кутузовский проспект, д.2/1, стр. 1. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации, недалеко от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. Практически в пешей досигаемости достопримечательности Москвы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие. Гостиница Radisson Royal Отель Москва расположена в шаговой доступности от Киевского вокзала и станции метро «Киевская».
Расположение здания гостиницы Radisson Royal Отель Москва прямо на набережной Москвы-реки и наличие собственного парка речных яхт дает гостям возможность поучаствовать в экскурсионных и развлекательных речных прогулках. Удобные подъездные пути ведут от международных аэропортов, позволяя быстро добраться до гостиницы. В гостинице 497 номеров (классик, супериор, бизнес люкс, представительский люкс, гранд экзекьютив люкс, романтический люкс, посольский люкс, президентский люкс), а также апартаменты для длительного проживания от 70 до 140 кв.м.
На рисунке 1 показана модель управления управления гостиницы Radisson Royal Отель Москва. Модель является линейной. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.
Рис. 1. Организационная структура управления гостиницы Radisson Royal Отель Москва
В гостинице Radisson Royal Отель Москва можно выделить следующие службы.
Служба обслуживания. Руководитель этого подразделения отвечает за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более мощной техники. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.
Техническая служба. Отвечает за лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры. Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а также за осуществление эксплуатации всего оборудования.
Служба организации продаж. Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции: поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.
Служба бухгалтерского учета. Бухгалтерский учет в гостинице в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".
Основными задачами службы бухгалтерского учета являются: формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении; обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами; предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.
Отдел снабжения. Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Товары делятся на: оборудование, мебель, посуду, белье, расходные материалы (для уборки номеров и помещений). Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки), выбирает лучшего и оформляет заказ.
Инженер по технической и пожарной безопасности. Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.
Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.
Организационно-управленческая структура гостиницы является линейной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным.
2.2 Работа службы приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: бронирование; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование номера
Прибытие гостя и регистрация
Проживание гостя и обслуживание
Предоставление дополнительных услуг
Выезд гостя и расчет за предоставленные услуги
Рис 2. Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Radisson Royal Отель Москва по коммерческой работе. Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два выходных.
Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.
Старший портье заполняет книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Технология работы СПиР гостиницы Radisson Royal Отель Москва определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.
Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.
Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты.
Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей.
Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым.
На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены.
Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.
Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".
Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.).
Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке).
По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.
По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Radisson Royal Отель Москва
Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Radisson Royal Отель Москва
При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.
Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя.
Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью "Opera" ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.