Файл: Отличительные особенности производства и обслуживания в ресторане при отеле . ..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из основополагающих в социальной сфере. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Одним немало важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги питания. Предприятия питания обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий питания осуществляется с учетом категории заведения размещения.

Схема питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения и мест питания и многих других факторов.

В своей курсовой работе я буду исследовать технологии предоставления услуг питания.

Цель исследования заключается в оценке технологии ресторанных услуг в предприятиях гостиничного хозяйства на примере заведения питания гостинично-ресторанного комплекса «Рэдиссон Славянская».

Она требует решения следующих задач:

- рассмотреть организацию и технологию предоставления услуг питания в гостиницах;

- определить методы, формы и виды организации предоставления услуг питания в гостиницах;

- выявить особенности технологии предоставления услуг питания туристов в гостиничных заведениях;

- предоставить характеристику ресторана в гостиничном комплексе «Рэдиссон Славянская»;

- оценить процесс обслуживания и технологии предоставления услуг питания в отеле «Рэдиссон Славянская».

Предмет исследования - технология предоставления услуг питания в деятельности гостиничного комплекса.

Объект исследования - гостиничного комплекса «Рэдиссон Славянская», г. Москва.

Методы исследования - анализ, синтез, теория.

Структура - данная работа состоит из двух глав, выводов и предложений, списка литературы.

В первом разделе раскрываются теоретические аспекты по технологии предоставления услуг питания в гостиницах, а именно сущность и экономическое значение ресторанного хозяйства, организация и технология предоставления услуг питания в гостиницах, особенности технологии предоставления услуг питания туристов в гостиничных номерах.

Во втором разделе дается общая характеристика гостиницы, ресторана и лобби-бара в гостиничном комплексе «Рэдиссон Славянская», а также процесс обслуживания и технологии предоставления услуг питания в гостинице.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА В ОТЕЛЕ

1.1 Организация питания в гостиницах и основные понятия

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если турист снимает номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно - производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, которая обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно - профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск других объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – это система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары и буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, для того чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов и спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков, обедов (бизнес-ланчей), а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов, нарезанных кусочками одинакового весаи размера, красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней гостей, но и других посетителей.

1.2 Принципы организации питания в гостиницах

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) Полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки в большинстве случаев придется платить дополнительно.

2) Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин, на выбор постояльца.) – half board (HB).

3) Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).

4) Все включено (аll inclusive). Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, потреблять в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

Различают две основные системы обслуживания:

– по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, который определяется на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

– по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также выделяют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае очень важной является точная фиксация времени заезда и выезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» – прибыл до ланча, значит получил двухразовое питание, «D» – только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, – который равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени выезда: «В» – отбыл после завтрака, «L» – после обеда, «D» – после ужина, специфический код «ВВ» – отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Существует несколько видов завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2.Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс – continental plus breakfast). В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3.Английский завтрак. Обычно английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот так называемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast). Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.