Файл: Коммерческий банк, его основные функции и операции.pdf

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Такой договор определяет основные положения взаимоотношений банка и клиента. Банк официально и вовремя проводит операции и выполняет услуги клиенту, но за это берет обговоренную абонентскую плату.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете, в той же валюте только в строго оговоренных случаях:

• Когда эти претензии не вызывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.
• Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.

Рассмотрим анализ клиентской базы за последние несколько лет на примере АО «Альфа Банка»

АО «Альфа Банк» основан в 1990 году и является одним из крупнейших и универсальных коммерческих банков, осуществляющий все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. Он крайне тщательно анализирует рынок и выстраивает свою работу для дальнейшего развития.

Можно выделить два основных направления, по которым банк развивается в последнее время в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов. Если рассматривать направление по оптимизации затрат, то тут АО «Альфа Банк» неплохо преуспевает. Он является высокотехнологичным, а как известно внедрение технологий обеспечивает снижение издержек за счет использования эффекта масштаба.

На сайте банка можно прочитать основные технологические цели до 2021 года. «Альфа-Банк создаст лучшее мобильное приложение в России.» «… в нем будет сосредоточен максимально широкий набор продуктов и сервисов банка, в том числе тех, что сегодня доступны только в отделениях.» «К 2021 году Альфа-Банк полностью реализует концепцию первого в России безбумажного универсального банка, отказавшись от бумаги в отделениях и везде, где это не является требованием законодательства или клиентов. У клиентов появится возможность обслуживаться в отделениях без паспорта и карт, только со смартфоном.»^[10]

Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточиться на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов. Рассмотри на примере последних нескольких лет состояние клиентской базы.

Начнем с 2018 года. В этот период банк продемонстрировал качественный рост по ключевым показателям и подтвердил лидирующие позиции крупнейшего коммерческого банка страны.

В течение этого года наблюдался активный приток клиентской базы, что свидетельствует о высоком доверии клиентов к этому банку. По итогу объем чистого процентного дохода увеличился на 15.6%, а это значит, что он увеличился до 2 011 млн. долларов США. Показатель чистой процентной маржи вырос до 4,8% по сравнению с 4,7% в 2017г.

Благодаря продолжающемуся росту клиентской базы, совокупный чистый комиссионный доход увеличился на 15.6% по сравнению с 2018 годом и составил 978 млн. долларов США

Доля чистых доходов в операционной прибыли до создания резервов на конец 2018 года составила 31,2%, а покрытие чистыми комиссионными доходами операционных расходов банка достигла рекордного уровня в 79,1%.

Капитал Банковской группы «Альфа-Банк» за отчетный период на 2018 вырос на 12,8% до 7 198 млн. долларов США с 6 382 млн. долларов США в конце 2017 года. Поддержку капиталу оказал успешный выпуск бессрочных еврооблигаций в размере 500 млн долларов США в январе 2018 года.

Если брать предыдущий год, то уже в первом полугодии 2019 года объем чистого процентного дохода увеличился до 1,08 млрд долларов США, показал рост в 8,6% в долларовом эквиваленте или 19,6% в рублевом эквиваленте.

Благодаря постоянному увеличение клиентской базы, чистый комиссионный доход увеличился на 6,8% по сравнению с прошлым годом и составил 469 млн. долларов США. В рублевом эквиваленте рост составил 17,6%. Доля чистых комиссионных доходов в операционной прибыли до создания резервов на конец первого полугодия 2019 года составила 33,1%, а покрытие чистыми комиссионными доходами операционных расходов банка достигло уровня в 76,6%.

«Банковская группа «Альфа-Банк» по результатам 2019 года снова заняла позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупных активов, совокупного капитала, кредитного и депозитного портфелей. В первом полугодии 2019 году Банковской группе удалось поддержать свои позиции на рынке по всем ключевым направлениям деятельности:

• доля на рынке розничного кредитования выросла до 3,22% по сравнению с 2,96%;
• доля на рынке кредитных карт составила 10,65%;
• средняя доля на рынке привлечения средств физических лиц до востребования составила 10,11%;
• доля на рынке корпоративного кредитования увеличилась до 4,7%;
• клиентская база физических лиц достигла 16,5 млн клиентов, а юридических лиц превысила 640 тыс. компаний.»^[11]

За последние 10 лет Альфа-Банк сделал многое для комфортной работы его клиентов. Самое главное преимущество это возможность большую часть операций осуществлять дистанционно через интернет банк. Именно такую задачу ставил перед собой банк.

Руководители Альфа-Банка знали, что клиентом главное качество и за него они готовы платить. Только представьте сколько времени можно сэкономить если большую часть операций можно провести самостоятельно через тот же самый личный кабинет.

С каждым годом банк совершенствовал свои услуги, если же смотреть на ситуацию в настоящее время, то можно заметить, что в отделение клиенты приходят все реже. По банку в целом 98% розничных клиентов удаленно управляют своими финансами. Чаще всего личное посещение нужно для получения карты, физическому или юридическому лицу, открытия счета, новой карты и т.п. Хотя в Альфа-Банке и на это нашли решение. У них появились персональные выездные менеджеры, которые сами приезжают к клиенту и предоставляют определенный перечень услуг.

Сегодня клиентам Альфа-Банка предоставляется полный спектр инструментов удаленного доступа^[12]

Рассмотрим более детально дистанционное обслуживание в банке. Клиенты могут получить его м помощью интернет-банка «Альфа-клик», мобильный банк «Альфа-Мобайл», колл-центр и банкоматы. Все эти инструменты позволяют совершать следующие операции:

1. Управлять счетом
2. Просматривать остатки и список операций
3. Блокировать карту
4. Заказать новую карту (кредитную или дебетовую)

Канала дистанционного доступа позволяют совершить перевод средств не только по номеру счета, но и по номеру телефона или имени клиента Альфа-Банка, а также осуществлять перевод по номеру карты в другой банк. Так же можно подать заявку на получение потребительского или ипотечного кредитования.

Для всех клиентов Альфа-Банка есть возможность подключить услугу «Мои цели». Это абсолютно бесплатное приложение, позволяющая планировать свои расходы и автоматически анализирует все траты за предыдущие месяцы. Можно завести параметр «Цель» для того, чтобы в определенный день, указанная сумма поступала на счет, с которого нельзя снять до определенного момента.

Также Альфа-Банк сделал «Клуб клиентов» сайт, позволяющий всем клиентам банка общаться между с собой, делиться опытом, находить контрагентов, поставщиков и просто друзей. Там можно получить различные услуги, такие как:

1. Создание бесплатного сайта
2. Opportunity Network - платформа для поиска партнеров по всему миру
3. UniSende - Отправляйте письма и SMS с одной платформы (14 000р в подарок)
4. 1С-WiseAdvice - Откройте для себя выгоды премиального бухгалтерского обслуживания (50 000 р в подарок)
5. МойСклад - Торговля и склад в облаке (11 700 р в подарок)
6. Федеральный номер (постоянная скидка 50%)
7. myTarget - Продвижение бизнеса в соцсетях (до 50 000р в подарок)
8. Банк дарит 9000 рублей на первую рекламную кампанию для бизнеса! В Яндекс Директ

Так же для всех клиентов АО «Альфа Банка» есть возможность бесплатно посещать мероприятия и семинары для продвижения бизнеса. И многое другое.

Вывод

Подводя итоги, хотелось бы ещё раз отметить, что коммерческий банк – кредитное учреждение, предоставляющие услуги для юридических и физических лиц (расчётные, платёжные операции, привлечение вкладов и т.д.)

В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых.

Особое значение для банка имеет правильное определение стоимости банковских услуг. В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу за комплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.

АО «Альфа Банк» на сегодняшний день занимает первые места как частный банк России. Он тщательно следит за своей работой и стремиться максимально качественно предоставлять услуги своим клиентам.

За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

1. Значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты)
2. Масштаб операций как с точки зрения финансовых, так и с точки зрения количества и качества
3. Бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;

коллектив Банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.

Я считаю, что политика Альфа-Банка одна из лучших. Они стараются сделать обслуживание максимально простым и удобным, а главное качественным.

Как сказал Алесей Чухлов, заместитель председателя правления, главный финансовый директор, «В наступившем году мы продолжим развиваться опережающими темпами, усиливая позиции в приоритетных для нас сегментах бизнеса и продолжая повышать бизнес-эффективность»

Список литературы

• О банках и банковской деятельности: федер. закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»
• Александрова Н. Н. Деньги. Финансы. Кредит: учеб. пособие / Н. Н. Александрова, С. А. Маслова. - второй вид. - М.: ЦУЛ, 2015 - С. 110-136.
• Васюренко А. В. Банковские операции: учеб. пособие. - 4-е изд., Перераб. и доп. - М.: Знание, 2014. - 324 с
• Маренков Н. Л. Антикризисное управление. Контроль и риски коммерческих банков и фирм в России. М.: Едиториал УРСС, 2017.
• Меркулова Н. Капитализация коммерческого банка: стратегия управления и развития. М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2016.
• О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс»
• Первеева А. Е., Иода Е. В. Кредитный банковский риск и управление им // в книге: Тенденции развития современной науки. Сб. тезисов докл. науч. конф. студентов и аспирантов Липецкого государственного технического университета: в 2-х ч. 2017. С. 394-401.
• Романова О. О., Иода Е. В. Инструменты идентификации риска банкротства предприятия: аппарат mapсплайнов // Социально-экономические явления и процессы. 2015. Т. 10. № 9. С. 140-145.
• Борисов, Е. Ф. Основы экономики: Учебное пособие / Е. Ф.  Борисов. – М.: Юрайт – Издат., 2019. – 316 с.
• Вуликов А.М. Основы экономической теории. М.: Финансы и статистика, 2013. – 400 с.
• Данченок Л.А., Денисова Е.С. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях / Маркетинг услуг. – 2019. -246c.
• Гиляровская Л.Т., Паневина С.Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. – СПб.: Питер, 2016. – 240 с..
• Захарова И. Маркетинг: учебно-практическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 135 с.
• Калинникова Е. Инвестиционный менеджмент: учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2018. – 147 с.
• Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В., Сондерс Дж. Основы маркетинга.М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2017. 752 с.
• Мамедов О. Ю. Современная экономика. Лекционный курс. – Ростов н/Д.: изд-во “Феникс”, 2017. – 544 с.
• Разнодёжина Э. Современные тенденции и перспективы развития экономики России /Э.Н. Разнодёжина, Р.М. Камалтдинова, И.А. Филиппова. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 135 с.
• Романова, Л. Е. Экономический анализ: учеб. пособие / Л. Е. Романова, Л. В. Давыдова, Г. В. Коршунова. – СПб. : Питер, 2017. – 336 с.
• Шатаева О.В. и др. Экономическая теория. Микроэкономика. М.: Изд. РХТУ им. Д.И. Менделеева, 2017. – 143 с.
• Коврыжкина Елена Николаевна Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке // Kant. 2012. №1 (4). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-kommercheskom-banke (дата обращения: 03.01.2020).