Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Патриот»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Благодаря экономическому и финансовому прогрессу за минувшие десятилетия индустрия гостиничного бизнеса стала доступна огромному проценту населения. Одновременно с увеличением количества туристических путешествий ощутимое формирование приобрела инфраструктура туризма, также главный ее элемент это гостиничный сектор. Привлечение российских и зарубежных клиентов в туристические объекты в Российской Федерации считается важным обстоятельством дальнейшего формирования отечественной сферы гостеприимства. Для лучшего использования потенциала страны необходимо решить задачу формирования современной инфраструктуры и прежде всего сектора размещения соответствующих ресурсов в целях максимальной прибыли с реализации услуг считаются важными тенденциями в работе гостиничных компаний, оказывающих ощутимое влияние на экономику Российской Федерации. Одной из функций управления, обеспечивающей предприятию гостиничного комплекса получение высокой и устойчивой прибыли, остается планирование , моделирующее будущую деятельность и координирующие усилия подразделений для достижения общих целей. В нашей стране планирование и как наука, и как инструмент управления предприятиями гостиничного хозяйства на практике еще находится на стадии становления.

Отель, как любая коммерческая организация является объектом хозяйственной деятельности , направленной на получение и приобретение прибыли. Каждый руководитель, который стремиться к улучшению и продвижению своей компании будет следить за сбытом продукции, которая тесно связана с доходом компании. При принятии решения о структуре каналов сбыта, гостиница должна стремиться осуществлять согласно расценкам , максимально близким к так называемой «цене стойки» , однако если обращаться к предложениям посредников , в таком случае цена номера для гостиницы будет ниже, так как будет включено вознаграждение посредника. В случае, если руководитель отеля решает заинтересовать потенциальных посетителей гостиницы к бронированию размещения используя отдел бронирования , в таком случае допустимо обращение к стандартным средствам рекламы или к продвижение сайта отеля посредством поисковой системы в интернете.

На сегодняшний день , чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе необходимо донести до потребителей, что пользоваться товарами и услугами ,это выгодно В нынешних условиях непосредственно само развитие дает возможность реализовать передачу сообщений потребителям с целью улучшений услуг для большего процента населения. Таким образом , на данный момент в системе маркетинга огромную роль играет совокупность продвижении продукции. Об этом говорит несколько условий : интенсивное формирование существующих и появление новых элементов продвижения продукции, существенное повышение инвестиций компаний в этот процесс, повышении роли не ценовых факторов , оказывающих большое блияние на принятие решения о приобретении покупателем , потребителем .

Грамотно разработанная программа предоставления услуг, продажи, сервисное обслуживание и стратегии в гостиничном бизнесе позволят выходить отелю на высокий уровень и получать прибыль

Для написания Курсовой работы объектом работы является гостиница «Патриот»

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1. Особенность гостиничных услуг

Понятие услуга имеет четкое определение: это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, направленных на удовлетворение потребностей потребителя. Сама услуга является не материальной, ее нельзя потрогать, но ее можно чувствовать и давать определенные оценки.  Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Действие настоящих Правил не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также на кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.^[1]

В гостиничном бизнесе большой список услуг предоставляемый потребителям:

1. Услуги размещения
2. Услуги питания
3. Услуги транспорта
4. Услуги туроператоров , экскурсоводов
5. Услуги в области культуры
6. Услуги в области развлечений
7. Услуги финансовые и страховые

Услуги предоставляемые в отелях подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть, как платными, так и бесплатными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Питание считается одной из ключевых услуг туристического обслуживания Можно выделить 3 главные формы сервиса: питание оплаченное, не включенное в стоимость номера и питание оплаченное за дополнительную оплату. Обслуживание по предоставлению посетителям питания заключается в последующих действиях: собственное производство пищи, непосредственно на кухне гостиницы; продажа готовых продуктов, напитков; обслуживающий процесс, в который входит обслуживание посетителей.

Важной характерной чертой гостиничного обслуживания считается невозможность ее хранения. Кроме того превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как не заселенные номера и места приводят к потере койко мест.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года № 490. ^[2]

Самые популярные виды сервиса:

1. Французский сервис - данный тип обслуживания типичен для ресторанов высокой кухни, где уделяется большое внимание уровню комфорта.
2. Немецкий сервис
3. Английский сервис
4. Американский сервис
5. Русский сервис.

Список и качество предоставления платных дополнительных услуг , обязаны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории .Основные услуги : экскурсионное обслуживание , заказ услуг гидов – переводчиков ; организация продажи билетов на все виды транспорта; продажа сувениров; ремонт обуви, чистка, химчистка и глажка одежды; сауна; обслуживание в парикмахерской; услуги баров и ресторанов; аренда конференц –зала; такси , прокат автомобилей;

Отдел маркетинга и рекламы изучает анкеты, оставленные посетителями, при обращении за какой либо услугой и старается обнаружить недостатки и недочеты в работе отдельных служб с целью принятия мер к их устранению. Во время проживания в гостинице у гостя могут возникнуть различные бытовые проблемы, которые персонал гостиницы должен своевременно устранять. Сервис – это система мер направленных на удовлетворение различных бытовых и хозяйственных проблем гостей, чтобы гости ни в чем не нуждались и с комфортом проводили время в отеле.

1.2. Гостиничные услуги и виды

Услуги, которые предоставляются посетителю, в основном определяются тем какую прибыль будет иметь отель и возможность расширения гостиничного бизнеса.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения^[3]» В соответствии с этим документом  под услугой  понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга гарантирует возобновление (изменение, сохранение) потребительских качеств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризм.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё обязано производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):^[4]

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3.   доставка в номер корреспонденции при её получении;
4.   побудка к определённому времени;
5.  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).^[5]

Для средних и крупных тур. комплексов со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2.   магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3.  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4.  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5.  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6.   транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7.   покупка и доставка цветов;
8.   продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9.   бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10.  услуги салона красоты;
11.   сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12.   аренда залов переговоров, конференц-зала;
13.   услуги бизнес-центра;
14.   другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы посетителей , называется в гостиничном хозяйстве -сервисное обслуживание. Сервис дает заявить о себе, сервис для продаж. Обслуживание это то что думают ваши клиенты. Чтобы улучшать сервис и предоставлять качественные услуги проводят определенные исследования .  Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.^[6]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга Всемирной туристической организацией ^[7](ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Но имеется ряд общих классификационных признаков.Среди них можно выделить:

1. Уровень комфорта – это общий критерий, в который входят::

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;