Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Патриот»).pdf

Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен – администратор, горничные, уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки – через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в

ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице «Патриот» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в гостинице «Дом Отель» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения ведет к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникающие вопросы.

2.2. Характеристика системы интернет – рекламы в гостинице «Патриот»

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, интернет-реклама гостиницы «Патриот» одновременно информирует о предоставляемых услугах, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной гостинице, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

В качестве ООО Гостиница «патриот» используется собственный интерактивный сайт гостиницы, созданный на основе современных языков программирования (рисунок 1).

Рис. 1. Дизайн Интернет сайта гостиницы «Патриот»

После своего создания сайт был зарегистрирован во всех популярных поисковых системах и наиболее значимых тематических каталогах.

На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю

необходимую для них информацию:

– предоставляемые услуги;

– характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость);

– телефоны основных служб гостиницы;

– информация о специальных предложениях;

– схема проезда до гостиницы;

– прогноз погоды;

– английская и китайская версия сайта для иностранных туристов.

Также на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте.

Глава 3. Разработка стратегии качественного сервиса в гостинице «Патриот»

3.1. Внедрение основных направлений продвижения гостиницы «Патриот» на рынке гостиничного бизнеса.

Лишь отели высокого ранга могут позволить себе рекламу на информационных общественных каналах телевидения, но при этом совершенно нет никакой возможности отследить, какое количество людей не совершили бронирование, увидев рекламный ролик, а значит, в этом случае нет возможности совершенствовать метод подачи информации в телерекламе.

В настоящий момент интернет это один из стабильных способов продвижения услуг.. Практически все без исключения отели создают себе web-сайты, чтобы разместить на них основную информацию, фотографии и контакты гостиницы. Создать сайт-визитку сейчас под силу даже самым недорогим отелям в самых далеких уголках России. Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, то есть по тем запросам, которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо проводить разного рода исследования по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе. Так же необходимо писать тексты на сайте, оптимизированные под поисковые системы, чтобы при вводе клиентом ключевых слов в поисковой системе появлялась страница отеля и, в конце концов, необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем, назначая некую стоимость за нажатие клиента на ссылку отеля, расположенную на странице поисковой системы (web-маркетинг).

Традиционно наиболее привычным каналом сбыта являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы, туроператоры, в случае их готовности работать с отелем – это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate. Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров. Обычно туроператорами являются крупными компаниями, с широкой дистрибьюторской сетью, они вкладывают большое количество средств в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров. Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге, гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа.

Наиболее современным и инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение – комиссия с реальных заказов.

Отдел продаж гостиницы можно сравнить с механизмом, который движется по законам механики. Сервисный менеджмент опирается на принципы обеспечения потребностей каждогоиз клиентов. Поэтому рассмотрим оптимизацию работы отдела продаж гостиницы с позиции CRM-системы.

CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Работу отдела продаж гостиницы можно и нужно автоматизировать. Но эффект в виде увеличения продаж будет только в том случае, если в гостинице уже существует отработанная технология продаж. Если руководитель хочет получить те результаты, которые ожидает от внедрения CRM, необходимо «подготовить почву», чтобы система CRM «прижилась». «Подготовить

Почву» значит оптимизировать работу отдела продаж гостиницы.

Внедрение мероприятий по оптимизации работы отдела продаж гостиницы должно проходить в несколько этапов.

1 этап – диагностика системы продаж. Цель этапа: понять, насколько организация работы менеджеров по продажам и методы их работы соответствуют стратегии гостиницы, получить ответ на вопрос: «Целесообразна ли автоматизация отдела продаж?» На этом этапе

проводятся глубинные интервью с собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, а также с клиентами гостиницы. В ходе общения с собственником бизнеса становится понятно, существует ли «стратегия войны» и система целей в виде «дерева целей», какой она должна быть, если их еще нет.

CRM-система - это оружие, которое поможет победить в конкурентной борьбе только в том случае, если у высшего руководства есть четкое видение будущего желаемого состояния гостиницы и ≪пошаговое≫ представление, каким образом можно перейти в это состояние. Важен не только сам факт наличия стратегии и «дерева целей», но готовность со стороны персонала следовать этим целям на всех уровнях управления.

Стратегия и цели отдела продаж гостиницы должны быть хорошо известны руководителю отдела продаж, который должен донести стратегию и то, как ее реализовать до персонала. Важную роль здесь играет позиция руководителя отдела продаж, его авторитет в коллективе. Опыт показывает, что часто позиция руководителей отделов продаж.

Рассмотрим частные маркетинговые стратегии на примере гостиницы «Патриот»

ООО Гостиница Патриот » видит своей главной целью

заботу о гостях, качество обслуживания, создание максимального комфорта. Миссия это формирование нового качества туристических услуг, основанных на лучших традициях белорусского туризма и стандартов, отражающих мировую практику оказания подобных услуг.Основная стратегия ООО «Патриот состоит втом, чтобы достичь оптимального соотношения цены и качества, а также предоставлять дополнительные сервисные услуги .

Стратегия распространения информации об услугах. Сегменты продаж гостиницы «Патриот»: электронные каналы бронирования, туроператоры, корпоративные организации, командировочные, свободное поселение. Дифференцированной стратегии продаж здесь не наблюдается, хотя продукт гостиницы в определенной степени неоднороден. Гостиница «Патриот» активно внедряет новые дополнительные услуги для удовлетворения потребностей гостей, использует сезонные скидки, однако о подобных нововведениях клиенты зачастую узнают не сразу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для обеспечения результативной реализации услуг отель обязан осуществлять комплекс мероприятий и событий, находящих собственное представление в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Основной задачей работы гостиницы считается удовлетворенность нужд гостя.

Сбытовая политика гостиничной компании считается составляющей частью комплекса маркетинга отеля. Сбытовая стратегия должна быть связана непосредственно с общими целями и задачам отеля.

Процесс реализации гостиничных услуг осуществляется посредством прямых и непрямых каналов продаж. При этом огромное внимание следует уделить каналу как туроператор. Профессиональное мастерство гостиничных сотрудников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приема потребителя, куда входит и тактичность , деликатность доброжелательность ,понимание психологии человека и так же способность придерживаться общепризнанных мерок интернационального этикета.

Для повышения эффективности индивидуальной реализации гостиничных услуг, немаловажно выявить потребности на основе анализа типологии потребителя, что поможет в дальнейшем избежать конфликтных ситуаций. Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

Подводя итог вышесказанному, можно сказать, что продажи гостиничных услуг предполагают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно специалист подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничного предприятия и является неотъемлемой частью сервисного менеджмента. Особенно в случаях, когда бизнес гостиницы построен на сделках длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия, – все это заметно увеличивает шансы гостиницы на успешное завершение сделки.