Файл: Организация работы ресторана на основе стандартов (ресторан «НИЯМА»).pdf

1.3. Выводы по первой главе

Из всего вышесказанного можно сделать несколько выводов о том, почему так важна для ресторанов разработка стандартов сервиса.

1. Для успешного существования в конкурентной среде предприятиям индустрии питания необходимо не только придерживаться основополагающих стандартов ГОСТ и СанПиН, но и разрабатывать, внедрять и контролировать внутренние стандарты сервиса на самом предприятии, чтобы подчеркнуть свою уникальность и индивидуальность.

2. Стандарты сервиса позволяют не только добиться того, чтобы каждый сотрудник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Таким образом, активное и рациональное применение внутренних стандартов сервиса позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, повышает уровень конкурентоспособности ресторанов.

Глава 2. Разработка, внедрение и контроль внутренних стандартов сервиса на предприятии питания на примере ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

2.1 Общая характеристика исследуемого объекта

На российском рынке бренд «НИЯМА» был создан в 2002 году. Не большое количество заведений данного класса, в сочетании с целеустремленностью руководителей добиться успеха в данной нише послужило отличным фундаментом для компании. Уже в ноябре 2003 года открылся первый ресторан, который располагается в ТЦ «Трамплин» (м. Молодежная), положивший начало развитию сети.

«НИЯМА» сегодня это стремительно развивающаяся сеть 17 заведений в Москве и области и 5 ресторанов, открытых по франшизе в Чите, Твери и Красноярске.

• Целевая аудитория: более 70% целевой аудитории люди с активной жизненной позицией, с доходом среднем и выше среднего. Семьи с детьми, деловые партнеры, семейные пары, компании друзей.
• Кухня японская, европейская.
• Специальные предложения: бизнес-ланчи, завтраки, детское меню, авторские рецепты от шеф-повара, кофе-бар, кальян.
• Время работы круглосуточно.
• Средний чек на человека 1300-1400 рублей.

Конкурентные преимущества сети ресторанов «НИЯМА» — это качество и свежесть продуктов. Сбалансированное меню, широкий ассортимент, более 600 позиций, который наверняка удовлетворит вкус любых ценителей японской кухни.

«НИЯМА» - первая сеть, в которой в режиме «online» можно выразить свое мнение о работе ресторана, оценить качество обслуживания и кухни несколькими способами.

Для исследования в рамках курсовой работы был выбран ресторан «НИЯМА», находящийся по адресу, Россия, Москва, м. Крымская, Севастопольский пр., 11Е. Данный ресторан входит в сеть ресторанов японской кухни «НИЯМА». Организационно-правовая форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом хозяйственной деятельности является оказание услуг общественного питания.

Деятельность ресторана включает в себя два вида, первый – это, обслуживание клиентов в торговом зале (ОКВЭД 56.10.1), второй - служба доставки готовой продукции на дом (ОКВЭД 56.10.21).

Целью предприятия является получение прибыли путем предоставления качественной и доступной продукции ресторана. Занять лидирующие позиции в своей нише, предлагая новые и не дорогие фирменные блюда. Увеличить посещаемость ресторанов, а также увеличение количества заказов на самовывоз и доставку.

Основными контрагентами ООО «Рейкан» являются поставщики рыбы и море продуктов, мясных деликатесов, свежих овощей и фруктов, а также вино-водочных изделий.

Важнейшими фирмами конкурентами для сети ресторанов «НИЯМА» являются:

• Сеть ресторанов «Якитория»,
• Сеть ресторанов «Ваби Саби»,
• Сеть ресторанов «Тануки».

Организационная структура управления на предприятии ООО «Рейкан» функциональная. (см. Рисунок 1).

Положительные стороны данной системы в исключении дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций, высокой компетенции специалистов, отвечающих за осуществление конкретных задач функций, также освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов. Отрицательные стороны – трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами, длительность процедур принятия решения и чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений.

Рисунок 1. Организационная структура управления на предприятии ООО «Рейкан» ресторан «НИЯМА»

Функциональные обязанности основных звеньев:

• Управляющий: руководит финансовой и хозяйственной деятельностью общества, обеспечивает выполнение обществом возложенных на него задач, организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений общества.
• Бухгалтер: выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками).
• Заместитель управляющего: управление и контроль деятельности ресторана.
• Шеф-повар: проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам; контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
• В должностные обязанности менеджера ресторана входит: планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана.
• Менеджер по доставкам: планирование, организация и контроль работы курьеров, сборки заказов.
• Повара: непосредственное приготовление блюд с соблюдением технологии.
• Линейный персонал: выполнение задач, поставленных и прописанных в должностной инструкции.

Данная организационная структура управления полностью соответствует целям и задачам предприятия, это характеризуется тем, что во главе предприятия и каждого структурного подразделения находится руководитель-специалист, обладающий необходимыми знаниями, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий руководство подчиненными ему работниками.

2.2. Анализ существующих стандартов сервиса ООО «Рейкан» ресторана «НИЯМА»

Ресторан «НИЯМА» в соответствии с ГОСТ 32692-2014 относиться к заведениям с обслуживанием за столиками официантами.^[6]

В соответствии с ГОСТ 30389-2013 в свою очередь к ресторанам, исходя из следующих факторов:^[7]

• 1. Ассортимент производимой продукции, здесь он достаточно широк и позволяет на равных конкурировать с предприятиями своего класса.
  2. Техническая оснащенность предприятия достаточно богата, здесь установлено современное оборудование, грамотно спроектирован проект помещения, соблюдены правила поточности на производстве, современный дизайн торгового зала и удобное местоположение ресторана в целом.
  3. Методы обслуживания: с обслуживанием официантами.
  4. Время обслуживания потребителей (время ожидания, тайминг подачи продукции, предоставления и потребления услуги).
  5. Квалифицированный и профессионально подготовленный персонал.
  6. Условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.).

Исходя из основополагающих стандартов ГОСТ, которые классифицируют данное предприятие как ресторан, к каждому из важнейших факторов были разработаны дополнения в виде внутренних стандартов предприятия, которые нам и следует изучить.

Рассмотрим каждый фактор и примененный к нему внутренний стандарт в отдельности.

Ассортимент производимой продукции предприятия. Каждое уникальное блюдо, производимое на предприятии, проходит несколько этапов, прежде чем попасть в меню. Согласно внутреннему регламенту сети, любое блюдо на предприятии разрабатывает Бренд шеф-повар. Далее блюдо проходит оценку собранием учредителей и после дегустации и одобрения направляется на проработку шеф-поварами сети. Шеф-повара сети прорабатывая блюдо уточняют технико-технологические карты, основной документ, регламентирующий правила приготовления и подачи блюд, вносят допустимые коррективы. Далее следует финальная стадия, а именно проработка и обучение поваров приготовлению данного блюда. При запуске блюда в меню Бренд шеф высылает проверенные и подписанные ТТК. Шеф-повар на протяжении рабочего дня контролирует приготовление блюд согласно данным ТТК.

Техническая оснащенность предприятия. Ресторан, входящий в сеть, продумывается на стадии открытия за долго до начала ремонта в предполагаемом помещении, в соответствии с ГОСТами и СанПинами и внутренними стандартами, прорабатывается движение персонала и гостей, поточность готовой продукции, сырья и полуфабрикатов, расстановка технологического, холодильного и жарочного оборудования. Согласно внутренним стандартам, ответственное лицо (шеф-повар, бармен, менеджер) контролирует санитарное состояние, исправность и функциональность оборудования, выполнение норм и стандартов СанПиН.

Методы и формы обслуживания. Метод обслуживания официантами, применяемый в ресторане, является полным. При этом процесс обслуживания гостей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятии в течение всего времени работы зала. Форма обслуживания гостей индивидуальная, т. е. все операции с гостями выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале. При этом согласно внутренним стандартам сети количество обслуживаемых столиков, закрепленных за конкретным работником, регламентируется степенью его компетентности, которая определяется внутренним стандартов обслуживания. Пять шагов безупречного сервиса (см. Приложение 1).

Время обслуживания посетителей. Регламентируется стандартом обслуживания гостей в зале, а также временем подачи блюд и напитков. Временные стандарты (см. Приложение 2).

Квалифицированный и профессионально подготовленный кадровый состав, основа успешного сервиса ресторана «НИЯМА». Персонал на предприятии после приема на работу проходит стажировку в ресторане, где обучается внутренним стандартам в зависимости от должности, на которую он претендует. Для каждой должности в сети ресторанов «НИЯМА» разработаны и успешно внедрены стандарты и должностные обязанности. Все сотрудники ресторана проходят аттестацию, согласно результатам которой им присваивается внутренний разряд.

Условия качественного обслуживания в ресторане «НИЯМА» обусловлены удобством и комфортом торгового зала, качеством мебели, этикетом и вежливостью персонала, современным интерьером в японском стиле. (Удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.). Выдержка из бланка АТО.

2.3. Методы контроля за выполнением стандартов на предприятии ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

Вследствие внедрения обширного перечня внутренних стандартов и необходимостью контроля соблюдения как существующих норм и правил, так и для усовершенствования их в будущем, в сети появилась Служба Контроля Качества. В ее состав вошли профессионалы с многолетним успешным опытом в сфере контроля качества, управления предприятиями питания.

Сотрудниками Службы Контроля Качества (СКК) были разработаны методы контроля качества, включающие в себя несколько различных способов.

1. Административно-техническая Оценка (АТО). Комплексная проверка ресторана. В соответствии с принятыми стандартами (как внешними, так и внутренними) был разработан бланк – анкета для проверки ресторана (см. Приложение 3).

Проверка заключается в экспертной оценке Службой Контроля Качества соблюдения стандартов предприятия всеми подразделениями предприятия.

1. Тайный гость. Независимая оценка качества сервиса сторонними людьми, которые под видом обычных гостей потребляют товары и услуги, предлагаемые предприятием, и выносят свою оценку.

Для объективной оценки данным людям предлагается по результатам посещения заведения заполнить опрос – анкету (см. Таблица 3).

Таблица 3

Лист оценки стандартов сервиса ресторана «НИЯМА»