Файл: Организация работы ресторана на основе стандартов (ресторан «НИЯМА»).pdf

Таким образом, по результатам проверок СКК и анкет тайных гостей оценивается степень соответствия предприятия внутренним стандартам сервиса. По итогам месяца озвучиваются результаты работы. На основе этих данных производиться анализ эффективности руководства рестораном и принимаются меры по устранению ошибок.

2.4. Разработка и усовершенствование стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА»

В процессе исследования методов разработки и внедрения внутренних стандартов сервиса на исследуемом предприятии по результатам проверок за декабрь были выявлены следующие проблемы (см. Таблицу 4)

Таблица 4

Обобщающий анализ по результатам проверок за декабрь

В результате беседы с руководством было выяснено, что нарушение стандартов сервиса на предприятии заключается в не совершенной адаптации персонала к внутренним стандартам сервиса предприятия и не полном понимании происходящих процессов, также в не достаточном контроле и отсутствии мотивации сотрудников.

Но в результате беседы с линейным персоналом и в ходе выполнения работы и анализа существующих внутренних стандартов были выявлены следующие причины: многие внутренние стандарты приводили к конфликтам между подразделениями. Например, если в ресторан пришел тайный гость и официант идеально его обслужил, но туалет не успела убрать уборщица или же по зале не присутствовал менеджер, то в анкете тайный гость снимает баллы за эти пункты и официант в конечном итоге не получает премию, что и приводит ко второй причине - демотивации персонала. В качестве третьей причины сотрудники зала выделили - роботизация.

В конечном итоге были выявлены не эффективные внутренние стандарты в ресторане «НИЯМА» и разработаны/усовершенствованы новые внутренние стандарты сервиса, необходимые исследуемому предприятию (см. Таблицу 5).

Таблица 5

Усовершенствованные стандарты сервиса для ресторана «НИЯМА»

Исходя из необходимых стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА» были разработаны и предложены мероприятия по их совершенствованию, а именно:

1. Создать собственный учебный центр, который на постоянной основе будет проводить анализ внутренних стандартов предприятия, выявлять не эффективные стандарты и разрабатывать новые на основе анализа, которые не будут роботизировать персонал. Также в учебном центре персонал сможет обучаться практическим навыкам обслуживания гостей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания, также проходить аттестацию;
2. Создать выездные тренинги для персонала;
3. Разработать и постоянно обновлять учебное пособие «Стандарты обслуживания» для официантов, где будет доступно изложены ключевые требования к работе с гостями;
4. Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов качества продукции и услуг (премия, доска почета);
5. Распределить ответственность за выполнение внутренних стандартов сервиса на подразделения (официанты, бармены, повара, менеджеры);
6. Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов качества продукции, приготовления блюд, согласно ТТК, предоставления услуг и санитарно-технического состояния производственных помещений, управленческим составом (менеджер, шеф-повар);
7. Внесение в работу Службы Контроля Качества предложений по усилению контроля за соблюдениями стандартов предприятия в данном ресторане.

Выводы по второй главе

ООО «Рейкан» является стремительно развивающем предприятием ресторанного бизнеса, где всегда можно насладиться качественным обслуживанием и отведать свежие блюда, приготовленные в традициях японской кухни. Также ресторан «НИЯМА» имеет широкий контингент потенциальных гостей и находиться в постоянном саморазвитии.

За исключением общепринятых государственных стандартов, предприятие ООО «Рейкан» разработало и расширило дополнения в виде собственных внутренних стандартов сервиса, которые характеризуют данное предприятие как ресторан.

На основании внедрения списка внутренних стандартов организацией были разработаны методы контроля за их выполнением: административно-техническая оценка, тайный гость, с помощью которых оценивается степень соответствия внутренним стандартам сервиса, а также производиться анализ эффективности ресторана.

В процессе наблюдения за организацией бизнес-процессов в ресторане «НИЯМА» были выявлены не эффективные стандарты, влияющие на показатель качества и услуг.

В конечном итоге, были разработаны и усовершенствованы основные стандарты сервиса, а после были разработаны и предложены мероприятия по их совершенствованию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы заключалась в разработке и усовершенствовании стандартов сервиса на предприятии ресторанного бизнеса, которые способствуют повышению конкурентоспособности и эффективности.

В результате проведенного исследования стало детально ясно, что именно конкурентоспособность предприятий является главным фактором, который определяет успехи ресторанного бизнеса, а также будущее самих организаций. В таких условиях применение стандартов позволяет обеспечить требуемое качество услуг и становится стратегической задачей каждого предприятия индустрии питания.

Таким образом, реализация предложенных внутренних стандартов сервиса на предприятии ООО «Рейкан» ресторан «НИЯМА» позволяет не только жестко регламентировать требования к поведению сотрудников для того, чтобы повысить качество продукции и услуг предприятия, но и для того, чтобы привлечь новых гостей в заведение и дать адекватный ответ действиям конкурентов.

Список литературы

1. ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения».
2. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».
3. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
4. ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
5. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -2-е изд.,2013. – С. 479.
6. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
7. Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897-900.
8. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. - с.145.
9. СанПиН 2.3.2.1078-01. «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».
10. «Учебное пособие для официантов» ресторана «НИЯМА»
11. https://www.niyama.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Пять шагов безупречного сервиса

Когда Гость входит в ресторан, поздоровайся с ним, уточни количество Гостей (возьми меню и иди впереди гостя).

1 шаг. (Подойди к Гостю в течении 3х минут).

• Поприветствуй Гостя.
• Представься.
• Предложи напиток на аперитив.
• Обрати внимание на акции.

2 шаг.

• Если Гость не был готов сделать заказ сразу, подойди к нему в течении 3 минут после подачи меню, чтобы принять заказ.
• Рекомендуй блюда по правилу «Ёлочки». Прими заказ.
• Предложи дополнительное блюдо.
• Повтори заказ.
• Уточни, подать ли напитки сразу и последовательность подачи блюд.
• Уточни, палочками или приборами предпочитает есть гость?
• Поблагодари Гостя за заказ. Забери меню, спросив разрешения.

3 шаг.

• Пробей заказ в iiko.
• За сервируй стол.
• Подай заказ, соблюдая последовательность и временные рамки.
• При подаче презентуй Гостью каждое блюдо.
• Пожелай приятного аппетита.
• Забирая посуду со стола Гостя, поинтересуйся, понравилось ли Гостю блюдо/напиток.
• Предложи Гостю повторный напиток.
• Красочно предложи десерт.

4 шаг.

• Уточнить способ расчета (наличные или банковская карта).
• Принести Гостю пред. чек в чековой папке.
• Спроси у Гостя разрешение забрать чековую папку для расчета (если расчет наличными).
• После расчета принести Гостю фискальный чек и сдачу.

5 шаг. (Обслуживание после расчета)

• Подойди к гостю в течении 2 минут после расчета (порекомендуй напиток, следи за чистотой стола).
• Попрощайся с Гостем (когда он направляется к выходу).
• Пригласи прийти его снова.

Приложение 2

Временные стандарты

Приложение 3

АНКЕТА ПРОВЕРКИ РЕСТОРАНА «НИЯМА»