Файл: Организация работы ресторана на основе стандартов (ресторан «НИЯМА»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что развитие конкуренции в сфере ресторанного бизнеса ужесточает требования к качеству сервиса и продукции, основными условиями обеспечения которого являются внутренние стандарты сервиса, принятые на предприятии.

В настоящее время в ресторанном бизнесе эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых «семейных ресторанов». Кроме того, в связи с развитием малых предприятий быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.
Основа системы сервис менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные внутренние стандарты предприятия. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.

Предприятия питания разрабатывают и внедряют внутренние стандарты сервиса наряду с применением государственных и международных стандартов. И если вторые призваны обеспечивать безопасность выпускаемой продукции, первые в свою очередь направлены на привлечение посетителей в рестораны.

Наряду с разработкой и внедрением внутренних стандартов сервиса на предприятиях питания, разрабатывается и внедряется система обучения персонала данным стандартам, а также методы контроля качества.

Целью курсовой работы является разработка и усовершенствование стандартов сервиса на предприятии ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

Объектом исследования является ресторан «НИЯМА», м. Крымская.

Предметом внутренние стандарты сервиса на предприятии.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

стандартов сервиса на предприятии питания,

разработки и внедрения внутренних стандартов сервиса.

В практической части данной работы предполагается:

проанализировать существующие стандарты сервиса и методы по их контролю,

усовершенствовать стандарты сервиса,

разработать и предложить мероприятия по совершенствованию стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА».

Теоретической и методологической основой исследования технологии разработки и внедрения стандартов сервиса стали книги и статьи по ресторанной деятельности и индустрии гостеприимства, а также информация специализированных Интернет-сайтов.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты проверок службы контроля качества.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: изучение, анализ и наблюдение.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, выводы по главам, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и виды стандартов, их влияние на работу предприятия.

Во второй главе показаны характеристики существующих стандартов сервиса на предприятии, анализ их эффективности и рекомендации по разработке и внедрению внутренних стандартов сервиса.

В заключении проведены итоги исследования.

Глава 1. Технология разработки и внедрения стандартов сервиса в ресторанном бизнесе

• 1. Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарт – официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара или услуги.^[1]

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им особенность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.^[2]

Таким образом, термин «стандарт качества» подразумевает государственный или нормативно-технический документ, устанавливающий необходимые качественные характеристики товара или услуги, способные удовлетворить определенные потребности.

Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

В России приняты следующие категории нормативно - технической документации, устанавливающей требования к объектам стандартизации:

• государственные стандарты (ГОСТ);
• отраслевые стандарты (ОСТ);
• республиканские стандарты (РСТ);
• стандарты предприятий (СТП);
• стандарты общественных объединений (СТО);
• технические условия (ТУ);
• международные стандарты (ИСО/МЭК)
• региональные стандарты;
• межгосударственные стандарты;
• национальные стандарты.

Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания существуют основополагающие стандарты ГОСТ (см. Таблицу 1).

Таблица 1

Стандарты ГОСТ и область их применения

ГОСТ 30389-2013 в свою очередь показывает существующую типологию предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Типология предприятия общественного питания учитывает следующие факторы:

• ассортимент производимой продукции, мучных, кондитерских, булочных, кулинарных изделий, их многообразие и сложность процесса изготовления;
• техническую оснащенность (материально- техническая основа, инженерно-техническая база и оборудование, аппаратура, проект помещения, архитектурно- планировочные решения и т. д.);
• методы и формы обслуживания;
• время обслуживания потребителей (время ожидания, тайминг подачи продукции, предоставления и потребления услуги);
• квалифицированный и профессионально подготовленный персонал;
• условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.).

Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания помимо стандартов, также важны СанПиН (см. Таблица 2).

Таблица 2

СанПиН и область их применения

Исходя их вышеизложенного, стоить отметить, что основополагающие стандарты ГОСТ носят рекомендательный характер и необходимы для стандартизированного оказания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса, чего нельзя сказать о СанПиН.

1.2. Технология разработки и методы внедрения стандартов сервиса

По сути, предприятия питания ничем не отличаются от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в предприятия питания - гости, и ключевым в данном случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный гость сегодня – это, гость конкурента завтра.

Каждое предприятие индустрии питания имеет свою концепцию и свой индивидуальный подход, на основе которых выстраивается собственный процесс взаимодействия с гостем, чтобы тот остался доволен и вернулся снова. Также при разработке внутренних стандартов качества продукции и услуг в пределах безопасности необходимо полагаться не только на государственные законы, СанПин и Роспотребнадзора, но и на особенности самого предприятия.

На базе проведенных исследований и внутреннего анализа в организации разрабатывается система управления качеством, где особое место уделяется внутрифирменным стандартам. Определим основные принципы разработки стандартов:^[3]

• стандарты должны основываться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты должны быть четкими и измеримыми;
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают реальные гости, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно;
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и «гибкими» в отношении разных рынков сбыта;
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• стандарты должны быть публично анонсированы;
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности гостей;
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.^[4]

Стандарты сервиса – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под внутренними стандартами подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха предприятия питания является умение его владельцев предугадать любое возможное желание гостя. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое «уважающее себя» предприятие питания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции предприятия питания и его структуры.

Стандарты многих предприятий питания определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников предприятия питания с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия питания должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом^[5]:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• личная гигиена;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком и др.