Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса («Продажи»).pdf
Добавлен: 21.05.2023
Просмотров: 214
Скачиваний: 2
Изменения, связанные с автоматизацией бизнес-процессов, особенно в компаниях малого бизнеса, становятся заметными уже спустя несколько недель после внедрения.
Автоматизация бизнеса может начинаться с тех операций, которые больше всего влияют на прибыль компании. Однако можно начать автоматизировать и самые проблемные области в организации.
Во-первых, автоматизации подвергаются трудоемкие для ручной работы процессы либо те, которые невозможно выполнить вручную: учет розничного товарооборота, анализ движения продукции, планирование финансового оборота, определение себестоимости, учет рабочего времени и т.д.
Во-вторых, автоматизируется рутинная работа специалистов: телемаркетологов, логистов, специалистов по продажам и т.д. В некоторых случаях работники могут быть освобождены от определенных видов деятельности (например, от введения данных о наличии товарных позиций на складе или на витрине интернет-магазина).
В-третьих, автоматизация может быть использована с целью наведения порядка и осуществления контроля над дебиторскими задолженностями, ассортиментом продукции на складе, занятостью работников, выполнением ими поручений, обязанностей и т.д. Нет необходимости в том, чтобы обязательно провести автоматизацию всех процессов в бизнесе. Постепенно можно увеличивать присутствие автоматизированных процессов в компании, параллельно работая над созданием единой системы управления. Очень важно не упускать из внимания те цели и задачи, из-за которых была осуществлена автоматизация бизнеса. Автоматизация ради автоматизации не принесет ничего, кроме пустых трат: денежных и временных.
Но как обстоит дело с автоматизацией процесса продаж? С точки зрения рынка информационных технологий, неплохо. Исследования аналитических и консалтинговых компаний показали, что внедрение CRM-систем позволяет увеличить экономическую эффективность бизнеса от 20 до 90% (чаще всего речь идет об увеличении объема продаж).
Однако на практике большинство российских компаний совершенствование процесса продаж пытаются провести одновременно с внедрением информационной системы класса CRM. В результате при автоматизации мало времени уделяется оптимизации бизнес-процессов и адаптации информационной системы под нужды компании. Как правило, при внедрении делается попытка развертывания процессов, уже заложенных в информационной системе и не учитывающих специфику организации продаж в компании.
Если детально проанализировать опыт проектов по внедрению CRM, то проблема заключается в том, что проект по внедрению CRM — это не просто внедрение информационной системы, а внедрение нового процесса продаж и новой технологии работы с клиентами. Можно купить множество хороших программ, но так и не получить эффекта от их использования, потому что нужно интегрировать существующие программные продукты с существующими процессами продаж[3, c.92].
Процессы продаж сильно зависят от специфики компании, поэтому типовые процессы, заложенные в информационную систему класса CRM, подходят не всем. Например, продажи софтверной продукции строятся по одному признаку, а система консалтинговых услуг — по совершенно другим. Если софт продают через отдельные подразделения продаж, то консалтинговые услуги продаются ведущими консультантами компании или партнерами.
Кроме того, существуют модели прямых продаж и модели продаж через партнерские компании. Все это невозможно учесть в одной системе, поэтому типового решения просто не существует. В результате многие компании пошли путем создания собственных программных разработок, что, с одной стороны, позволяет полностью учесть особенности существующих процессов продаж, но с другой — удлиняет сроки внедрения и усложняет внесение необходимых изменений. Не уменьшая значимости функционала CRM-систем для автоматизации процесса продаж, хочется еще раз обратить внимание на существование специализированных информационных систем, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов — систем класса BPM, с помощью которых можно автоматизировать существующие у заказчика процессы без внесения в них изменений.
Сейчас для многих компании помимо финансовых показателей важен такой параметр, как время реакции на запрос потребителя. Примером может служить банковский процесс розничного кредитования, где скорость принятия решения о выдаче кредита или отказе является конкурентным преимуществом, которое влияет на выбор банка клиентом. Так, успешное внедрение BPM-системы для автоматизации процесса «Автокредитование » в Собинбанке, выполненное с помощью компании IDS Scheer Россия и страны СНГ на основе платформы Ultimus BPM Suite, позволило значительно уменьшить время принятия решения в существующем процессе и автоматизировать существующий процесс со всеми его нюансами. Еще один пример можно привести из телекоммуникационной отрасли, где существует процесс предоставления услуги. В рамках этого процесса взаимодействуют подразделения продаж и техническое подразделение, и от скорости этого взаимодействия зависит конкурентоспособность компании на рынке[2, c.200].
Здесь в качестве примера автоматизации телекоммуникационных процессов с использованием BPM-систем можно привести проект в телекоммуникационной компании КОМКОР, выполненный на платформе Ultimus BPM Suite с помощью компании IDS Scheer Россия и страны СНГ. Для front-офисных процессов, которые в значительной степени зависят от специфики бизнеса и для которых важны временные характеристики и качество, использование одной CRM-системы не всегда позволяет повысить эффективность, так как учесть всю специфику существующего процесса продаж в CRM-системе достаточно сложно. Следовательно, в данном случае лучше использовать системы класса BPM вместе с CRM-системами.
Практика показывает, что вопрос об использовании информационных систем в процессах продаж является комплексным. Система должна обеспечивать, с одной стороны, автоматизацию рутинных операций менеджеров по продажам и жесткую регламентацию процедур, а с другой — прозрачность процесса продаж для руководства и решение управленческих задач. С точки зрения управления и совершенствования процесса продаж руководство компании должно знать: сколько клиентов находится на разных стадиях процесса продаж с временным трендом; сколько клиентов отказались от взаимодействия на разных стадиях процесса продаж; в какой степени клиенты заинтересованы в отдельных услугах или продуктах; отраслевую принадлежность клиентов и параметры компаний; эффективность канала привлечения клиентов (сайт, выставки, статьи, рассылки); кто является ответственным менеджером; распределение количества контактов для каждой процедуры процесса продаж; среднее время прохождения клиентом того или иного этапа процесса продаж. Данная отчетность должна формироваться из CRM- и BPM-систем, при этом использование совместного анализа показателей в области продаж может привести к необходимости специализированной аналитической системы, собирающей данные из нескольких информационных систем. Примером такой системы на российском рынке является продукты Business Intelligence, который позволяет осуществлять процессный анализ показателей, автоматизируя этап контроллинга бизнес-процессов.
В заключение хочется отметить, что внедрение информационных систем приносит максимальную отдачу только при достижении компанией определенной зрелости в управлении и использовании процессного подхода. Поэтому в большинстве случаев перед выбором и внедрением информационных систем для автоматизации процесса продаж необходимо усовершенствовать собственные бизнес-процессы и только потом формировать требования и техническое задание для автоматизации. При выборе информационных систем следует также учитывать их соответствие стратегии компании и специфическим требованиям существующего процесса продаж. Если процесс оптимизирован и внедрение информационной системы прошло успешно, то объем продаж обязательно увеличится.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Технология проектирования бизнес-процессов в применении к продажам связана с автоматизацией административного труда и направлена на поддержку основных классических функций управления: планирования, организации, активизации, координирования и контроля. На сегодняшнем рынке ПО представлен широкий спектр систем, реализующих эту технологию. Они обеспечивают решение поставленных задач, управляя последовательностью работ на основе описанных логических правил и привлекая необходимые человеческие и информационные ресурсы, связанные с разными этапами работ.
Использование систем проектирования и автоматизации деловых процессов позволяет говорить о следующих преимуществах внедрения новой технологии:
- обеспечивается высокая эффективность продаж;
- рационализируются и интегрируются информационные процессы, в том числе совершенствуется организация клиентоориетированности предприятия
- поддерживается оперативная настройка системы автоматизации на изменения порядка работы, складывающегося на предприятии;
- устраняется дублирование функций;
- повышается эффективность работы в целом;
- ·снижаются расходы на информационное сопровождение функционирования процесса продаж.
Перечисленные достоинства технологии, а также ее успешное внедрение и использование дает возможность говорить о ней как о современной эффективной технологии организации бизнес-процессов, обладающей большим будущим.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Всяких Е. И., Зуева А.Г. и др. Практика и проблематика моделирования бизнес процессов / Е.И.Всяких, А.Г.Зуева, Б.В.Носков, С.П.Киселев, Е.В.Сидоренко. А.И.Слюсаренко, И.А. Треско, М.: ДМК Пресс, 2008. – 246 с.
- Галямина, И. Г. Управление процессами : учебник / И. Г. Галямина. СПб. и др. : Питер, 2013. – 304 с
- Герасимова Л.Н. Методы управленческого учета: учебник / Л. Н. Герасимова, Фин. ун-т при Правительстве Рос. Федерации. М.: Проспект, 2016. – 182 с.
- Зараменских Е. П. Основы бизнес-информатики : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Зараменских. М.: Юрайт, 2018. — 407 с.
- Козлов А.С. Проектирование и исследование бизнес-процессов: учебное пособие / А.С. Козлов, М: Флинта, 2011. - 272 с.
- Репин В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление/ В.Репин, М.: Манн, Иванов и Фербур, 2013. – 352 с.
- Основы бизнес-информатики: монография / Е.П. Зараменских, Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014. – 380 с.
- Онков Л.С., Титов В.М. Компьютерные технологии в науке и образовании: Учебное пособие./ Л.С. Онков, В.М.Титов, М.: ИД. "Форум", 2012. - 224с.
- Федотова Е.Л. Информационные технологии и системы: Учебное пособие. - М.: ИНФРА, М.: 2013.- 352 с.
- Школа Бизнес - управления в будущем, Режим доступа: https://www.u-b-s.ru/ (Дата обращения 19.01.2018)
- Компьютер пресс, Режим доступа: http://compress.ru/ (Дата обращения 18.01.2018)
- Научно-практический, экономико-правовой журнал «Бизнес, менеджмент и право», Режим доступа: http://bmpravo.ru/ (Дата обращения 18.01.2018)
- Журнал Финансовый Директор, Режим доступа: https://fd.ru/ (Дата обращения 19.01.2018)
ПРИЛОЖЕНИЕ
|
Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Продажа товара покупателям»
Проектирование реализации операций бизнес-процесса "Планирование закупок и размещение заказов поставщикам"
Проектирование реализации операций бизнес-процесса "Производство и доставка товара покупателям "
|