Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»..pdf

- стандарт получения и сдачи задания – в данном стандарте расписаны обязанности горничной, т.е. распечатка с ее суточной работой, сопровождающаяся полной отчетностью сотрудника;

- стандарт комплектации номера – включает в себя описание необходимого инвентаря, характерного для каждого гостиничного номера; стандарт комплектации санузла – здесь также расписано все самое необходимое для помещения - содержимое подноса для минипарфюмерии, полотенцесушителя, полки для умывальника;

- стандарт уборки номера и использования моющих средств – самый важный стандарт; указана вся технология и последовательность уборки номеров, применение моющих средств ко всем поверхностям; расписана процедура генеральной уборки номеров;

- стандарт вечернего сервиса – заключается к подготовки номера ко сну, приведении номера в состояние «ночного комфорта»;

- стандарт сервиса в номере категории VIP – особые отличия от «обычного» стандарта заключаются в большей привилегии к гостю, а именно подготовленный букет цветов, корзина с фруктами, конфетами шампанским или вином, особая укомплектованность санузла;

- стандарт подготовки дополнительного места в номере – производится необходимая дополнительная комплектация номера – дополнительное спальное место, постельные и банные принадлежности;

- стандарт подготовки номера при поселении с ребенком – заключается в подготовке необходимых вещей для ребенка, а именно детской кроватке, постельных принадлежностей, мягкой игрушке, дополнительном комплекте полотенец и мини – парфюмерии;

- стандарт комплектации комнаты горничных – характеризует комплектацию комнаты для горничных, причем существуют некоторые различия между гостиницами, где нет раздевалок для персонала и бельевой комнаты, и где это имеется;

- стандарт комплектации тележки – включает в себя подробное описание необходимого инвентаря тележки горничной; важный момент, т.к. рационально использованное время сотрудников зависит от профессионально укомплектованного рабочего места;

- стандарт оформления и хранения забытых гостями вещей – производит предписания по возврату вещей клиентам, либо же по качественной сохранности их до момента выдачи забывшему гостю;- стандарт оформления порчи имущества и краж – предусматривает оформление акта в случае обнаружения каких-либо краж или порчи гостиничного имущества;

- стандарт оформления свадебного номера – предполагает создание незабываемого свадебного гостиничного номера, с приданием романтического настроения – открытка с поздравлением от гостиницы, цветы, шампанское, фрукты, оформление номера праздничными лентами и шарами, лепестки роз на кровати;

- стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом – заключается во внимательности, вежливости к гостю; незамедлительном исполнении его просьбы, пожелания, решении каких-либо вопросов; терпеливым отношением к клиенту.

Свойственная любому цивилизованному человеку одна из форм вежливости – гостеприимство. В зависимости от того, как мы встретим гостя в отеле, как сможем создать для него все необходимые условия, так в дальнейшем и сложатся наши с ним взаимоотношения. В данном направлении важно все, любая деталь – начиная с улыбки и приветствия вплоть до умения выслушать и выполнить просьбу клиента. Именно поэтому в гостиничном предприятии стандарты обслуживания выступают в качестве закона, именуемого «Этикет общения с гостями».

Данный закон заключается в:

- приветствие сотрудниками службы «Хаускипинга» гостей первыми в коридорах, на этажах («Доброе утро; добрый день; добрый вечер»;

- проявлять свою вежливость и внимательность по отношению к гостю; сообщать ему интересующую его информацию;

- предложении своей помощи сотрудниками службы, видя растерянность и неуверенность гостя;

- без необходимости в контакт с гостем не вступать; при обращении использовать слова «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин»;

- оказании первой медицинской или какой – либо другой помощи в случае плохого самочувствия гостя (но ни в коем случае не давать ему никаких лекарственных препаратов);

- приветливости и постоянно хорошем расположении духа; персонал должен все время улыбаться гостям, проявлять радушие.

Немаловажным стандартом службы «Хаускипинга» является стандарт телефонного этикета. Персонал обязан внимательно выслушать просьбу гостя и исполнить ее в течение 15-20 минут, которая может заключаться в предоставлении в номер каких-либо принадлежностей, например. Стандартизация процедуры обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг, а также поможет самому обслуживающему персоналу достаточно эффективно исполнять поставленные перед ним цели и задачи.

Таким образом, служба «Хаускипинга» - это структурное подразделение гостиничного предприятия с жестко регламентированными процедурами. Здесь чётко прописана каждая мелочь, каждая должность службы – кто что делает, кто за что несет ответственность. Работа в службе «Хаускипинга» - сложный, непрерывный и весьма непростой процесс. Главное – это конечный результат, заключающийся в желании гостя пользоваться уютом и комфортом пребывания в данном отеле, вновь вернуться сюда ещё и не один раз, разрекламировать гостиничное предприятие своему окружению – родным, друзьям, знакомым.

1.3. Сущность и виды дополнительных и сопутствующих услуг

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по­требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ­ные торговые и индивидуальные услуги.

Сопутствующие услуги – это услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как уборка комнат, почтовые услуги, предоставление завтрака, услуги коридорного или посыльного.

Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования основных услуг требуется понимание целевого рынка и необходимых сопутствующих услуг.

В целом, к сопутствующим услугам можно отнести:

1. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).
2. Продление срока проживания.
3. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
4. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
5. Услуга проживания в гостинице с животными.
6. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

Основные услуги требуют сопутствующих услуг, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, услугами являются услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней^[3].

Дополнительными услугами считаются услуги, которые не имеют отношения к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются постояльцем гостиницы дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.)

Перечень дополнительных услуг в зависимости от месторасположения и целевого назначения отеля, его размеров, уровня комфортабельности и других причин может видоизменяться, дополняться и дифференцироваться. Качество предоставления платных дополнительных услуг и перечень этих услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц и требованиям присвоенной гостинице категории^[4]. Дополнительные услуги весьма разнообразны и составляют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

В гостинице дополнительными услугами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными услугами не всегда очевидна. То, что является сопутствующей услугой на одном рынке, может быть дополнительной на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а клиенты, которые в командировке как раз рассчитывают на них.

Набор услуг в гостиницах обычно шире по сравнению с загородными гостиницами, мотелями, и другими местами для временного проживания. Они могут обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, предлагать места для стоянки автомобилей, условия для пользования плавательными бассейнами, проведения встреч, конференций, банкетов т.д.

Наиболее распространенными платными дополнительными услугами являются:

1. экскурсионное обслуживание;
2. услуги гидов, гидов-переводчиков;
3. организация продажи билетов на все виды транспорта;
4. заказ мест в ресторанах города;
5. заказ автотранспорта по просьбе постояльцев;
6. организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.;
7. прокат автомобилей;
8. вызов такси;
9. стирка и химчистка одежды;
10. ремонт и глажение одежды;
11. покупка и доставка цветов;
12. пользование сауной;
13. услуги салона-парикмахерской;
14. аренда конференц-зала, залов переговоров;
15. услуги бизнес-центра
16. услуги баров и ресторанов, буфетов;
17. ремонт обуви;
18. продажа открыток и другой печатной продукции, сувениров и т.д. ^[5]

Следует отметить, что некоторые дополнительные услуги можно предлагать не только клиентам отеля, но и сторонним потребителям. Так, к примеру, организуя свое экскурсионное бюро, у гостиницы есть возможность предоставления экскурсионного обслуживания не только своим гостям, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые гостиницы, которые владеют собственным рестораном, организовывают доставку обедов в офисы или предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги (таблица 1.1).

Таблица 1.1. Примерный перечень видов дополнительных услуг в зависимости от категорий

В гостиницах одним из важнейших видов обслуживания являются транспортные услуги. Данные услуги состоят из таких услуг, как: прокат автотранспорта, бронирование билетов, заказ такси и др.

Служба консьержей может выполнять услугу бронирования билетов на различные виды транспорта благодаря новейшим информационным технологиями предлагать билеты на такие виды транспорта, как авиатранспорт, ж/д транспорт, водный транспорт. Гостиницам, имеющим подключение к глобальным сетям бронирования, представляется возможным вносить в их базу данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены. Услуга заказа такси осуществляется двумя способами: непосредственно использовать собственные такси гостиницы или через городские службы такси. Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и у него есть действительные водительские права на срок не менее 2-х лет. Для оформления проката постояльцем предъявляется это водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях еще могут попросить кредитную карту. Цены варьируются в зависимости от класса автомобиля, которого пожелал постоялец гостиницы.

В функции сервис бюро входит предоставление таких услуг, как заказ билетов на разнообразные виды транспорта, предоставление гостям переводческих услуг, информационно-справочного материала, резервирование мест в кафе и барах, ресторанах, а так же организация экскурсионных услуг.

В бизнес-центрах постояльцам обычно предоставляются услуги пользования факсимильной связью, пользования междугородней, международной связью, предоставления гостям компьютера или ноутбука, проведения копировальных работ, ламинирования, брошюрования. Так же иногда предоставляются услуги редактирования текстов, услуги секретаря или стенографисток, коррекции документов и др.

Услуги бытового обслуживания в гостинице обычно состоят из таких элементов, как следующие: ремонт и глажение личных вещей, срочная химчистка, стирка. Эти услуги могут осуществляться в гостинице, где имеется прачечная. В гостиницах более низкой категории обычно предлагают услугу утюга напрокат. Постоялец сам гладит в специальной комнате, где есть в наличии гладильная доска или в номере. Многие гостиницы располагают мастерскими по ремонту обуви. Посыльные в гостинице разгружают, погружают и доставляют багаж в номер, они обычно оплачиваются чаевыми. Доставка питания в номер также оплачивается чаевыми. В гостинице предоставляются камеры хранения и сейфы у администратора или в номерах для хранения вещей и ценностей. В высококлассных гостиницах, в холлах, имеются аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки одежды, обуви. Гостиница может предоставить в прокат гостю телевизор, спортивный инвентарь, посуду и др., сделать мелкий ремонт часов, кино-, радио-, фотоаппаратуры, фотоработы, электробритв за отдельную плату.