Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»..pdf

ВВЕДЕНИЕ

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Понятие «гостиничный продукт», или продукт «гостиница», позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничных услуг.

Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».

Современные гостиничные комплексы, стараясь привлечь как можно больше клиентов, идут на различные улучшения условий проживания: предоставляют разнообразные дополнительные и сопутствующие услуги.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Цель данной работы – проанализировать технологии и методы продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр».

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы предоставления гостиничного продукта;
2. Провести анализ технологий и методов продаж гостиничного продукта в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
3. Предложить рекомендации по увеличению продаж гостиничного продукта.

Объектом исследования является гостиница «Ренессанс Монарх Центр».

Предметом курсовой работы является предоставление гостиничного продукта в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Среди научных публикаций, в которых раскрыты основные понятия и особенности гостиничных услуг следует отметить работы ученых: М.В. Биржакова, А.П. Дуровича, В.Г. Гуляева, И.В, Зорина, Ю.А, Матюхиной, А.Д. Чудновского, В.А. Квартальнова, Е.М. Ильиной, И.Ю. Ляпиной, А.Э. Саак и др. Анализ исследований в данной области показал, что имеются определенные научные предпосылки.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1. Понятие гостиничного продукта

С точки зрения бизнеса, гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Под управлением гостиницей мы понимаем обеспечение ее загрузки до определенного процента. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее. Персонал любой гостиницы позаботится о том, чтобы гостиница запомнились вам только с лучшей стороны и оставила только самые приятные впечатления. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта. Современные гостиницы предлагают большой выбор услуг. В современных гостиницах широко используется встроенное освещение.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг»^[1].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками:

- Неосязаемость

- Неотделимость от источника

- Несохраняемость

- Изменчивость качества

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными^[2].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице, варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

1.2. Стандарты обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного продукта

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

– безопасность;

- материально-техническое обеспечение;

- обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания. Понятие сервиса содержит в себе обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт внешнего вида и униформы горничной – является обязательным требованием обслуживающего персонала; несет в себе смысловую нагрузку для гостя – сотрудник будет опрятен, и гость будет чувствовать уважение к себе; стандарт заключается в аккуратности и чистоте униформы сотрудника; в нем прописан внешний вид как для женщины, так и для мужчины;