Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»..pdf

2.2. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В гостинице широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг.

Для корпоративных мероприятий в гостинице имеются:

- конференц- центр может разместить любую группу до 300 человек.

- 10 современных комнат для переговоров в гостинице

- зал на 120 участников семинара или 150 гостей банкета

- киноконцертный зал на 247 мест с аудио- и видео оборудованием

- 3 кабинета для переговоров в ресторане Гольф-Клуба

- зал в Клаб Хаусе

- тенты на берегу озера, вмещающие до 150 человек.

Все конференц-залы полностью оснащены самым современным техническим оборудованием. В дополнение к просторным помещениям отель предлагает профессиональных AV специалистов, систему синхронного перевода и Бизнес-центр, обслуживающийся квалифицированным персоналом.

Также к услугам:

1. Размещение участников по специальным тарифам
2. Аренда конференц-залов, ресторанов
3. Необходимое техническое оборудование
4. Тематическое оформление залов
5. Конференц-пакеты на любой бюджет
6. Организация развлекательной программы
7. Выгодные условия для агентств

На территории отеля «Ренессанс Монарх Центр» работает большой спортивный комплекс с тренажерными залами и теннисными кортами. Спортивный Комплекс общей площадью 5 900 кв.м. плюс 3 Га открытых площадок оснащен самым современным оборудованием для фитнеса, отдыха и оздоровительных процедур

Имеются в гостинице:

• Закрытые площадки спортивного комплекса: 
  • Бассейн, 19*14 м с гидромассажными установками, противотоками и водопадом
  • Финская сауна
  • Турецкая парная
  • Spa-ванна
  • Тренажерный зал
  • Зал аэробики и танцев
  • 2 теннисных корта
  • Универсальный зал для мини-футбола, баскетбола, волейбола и гольф-тренинга
  • Гольф-симулятор
  • Русский бильярд
  • Настольный теннис
  • Тир
  • Дартс
• Открытые площадки: 
  • 2 теннисных корта с искусственным покрытием
  • Верховая езда в манеже
  • Трасса для бега протяженностью 4 км
  • Скалодром
  • Поле для мини-футбола площадью 45 * 25 м
  • Мини-гольф на 18 лунок
• Прокат спортивного инвентаря:
  • Все для игры в гольф
  • Прогулочные велосипеды
  • Веломобили
  • Бадминтон
  • Коньки
  • Санки
  • Лыжи
  • Тюбинг

В спа-центре с саунами и турецкими банями можно пройти разнообразные косметические процедуры.

Салон Красоты «Estetic SPA» предоставляет следующие услуги:

1. Парикмахерские услуги;
2. Услуги визажиста и косметолога;
3. Программные уходы за лицом;
4. Маникюр, педикюр и др.

Банный комплекс (от 6 до 15 человек) включает:

1. Русская баня на дровах с вениками;
2. Турецкая парная Хамам с ароматерапией;
3. Кедровые купели с травами;
4. Зал отдыха с камином;
5. Трапезная.

Услуги на оборудованном пляже на берегу озера:

1. Катамараны и лодки
2. Сетка для игры в пляжный волейбол
3. Баскетбольная площадка
4. Оборудование для рыбалки
5. Открытый бассейн

Все услуги, предоставляемые в гостинице, схематически изображены ниже (рис. 2.1).^[6]

На территории гостиницы есть охраняемая парковка, которая включена в стоимость проживания.

Рис. 2.1. Услуги курортного отеля «Ренессанс Монарх Центр»

В отеле есть все для комфортного отдыха с маленькими детьми. По предварительному заказу предоставляется детская кроватка в номере, детский стульчик в ресторане, Есть возможность подогреть детское питание. Также для самых важных гостей в гостинице предусмотрена разнообразная программа развлечений. Для детей всех возрастов предусмотрено детское меню в ресторане, детский кинотеатр, детские площадки, городок сказок.

Бесплатные услуги:

- зонтики и шезлонги возле бассейна и на пляже;

- комнаты для некурящих;

- комнаты и оборудование для людей с физическими недостатками,

- круглосуточное обслуживание;

Платный сервис:

- визовая поддержка;

- вызов доктора.

- доступ в Интернет;

- заказ билетов;

- заказ такси;

- комната для хранения багажа;

- косметический салон;

- магазин подарков;

- магазины в отеле;

- обслуживание номеров;

- организация встреч и банкетов;

- парикмахерская;

- подземная автостоянка;

- прачечная;

- принтер;

- прокат велосипедов;

- прокат спортинвентаря;

- пункт обмена валюты;

- сейф у администратора;

- услуги флориста;

- факс;

- химчистка.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, постоянно расширяется.

Все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена в гостинице двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиниц.

Проведено исследование спроса на виды дополнительных услуг в гостинице на основании данных гостиницы на официальном сайте.

Структуру спроса на дополнительные услуги можно представить на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Структура спроса на услуги гостиницы

В гостинице наблюдается наибольший спрос на услуги спорткомплекса – 68%, затем пользуются популярностью услуги фитнес-центра – 21%, анимационные услуги – 8%, прочие – 3%.

Таким образом, гостиница предлагает широкий спектр всех необходимых как основных, так и дополнительных и сопутствующих услуг, которые соответствуют международным стандартам обслуживания.

2.3. Планирование ассортимента услуг гостиницы

Инновации в индустрии туризма больше не рассматриваются как просто желательные. Своевременное реагирование туристских компаний на новые технологические изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, способность к созданию новых методов работы и совершенствованию результатов деятельности была признана необходимым условием выживания компаний. Успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает эффективное использование современных технологий. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

Новый профиль услуг:

• • • 1. Использование компьютерной системы бронирования
      2. Direct-mail
      3. Wi-Fi
      4. Cайт в Интернете
      5. Камеры видео наблюдения
      6. Электронные сейфы
      7. Электронные замки
      8. Номера всех категорий для некурящих
      9. Цифровое (интерактивное) телевидение
      10. Современные конференц-залы
      11. IP-телефония

Следует понимать, что более передовые компании постоянно проводят анализ направлений своей деятельности, связанных с нововведениями, изучают лучшие способы организации инновационных проектов, соотносят их функции и цели как с экономической, так и с технологической ситуацией в туризме.

Можно выработать следующие рекомендации для руководителей:

• • • 1. Ориентирование отеля на бизнес-клиентов.
      2. Использование нетрадиционных сбытовых каналов (on-line бронирование).
      3. Перераспределение финансовых средств и изменение направления инвестиционной деятельности на приобретение новых технологий и обновления материально-технической базы.
      4. Привлечение туристов, отказавшихся от услуг более дорогих отелей.
      5. Снижение затрат на персонал путем более рационального использование рабочего времени.
      6. Снижение затрат на сбыт путем более активного использования on-line бронирования
      7. Использование современных рекламных средств: интернет-банеры, прямые рассылки, электронные каталоги.
      8. Изменение ценовой политики: отказ от повышения цен.
      9. Введение более гибких тарифов для корпоративных клиентов и агентств.
      10. Расширение спектра дополнительных услуг (Wi-Fi, удаленная система конференц-связи и т.д.).
      11. Введение в штатное расписание должности guest relation manager, с целью более оперативного решения возникающих у гостей проблем и повышения их лояльности.
      12. Разработка сайта с виртуальным гидом.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень не удобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.

Также есть негативные отзывы по поводу дороговизны питания в ресторанах. К примеру, очень дорогая вода в ресторанах: 12 евро за бутылку 0,7 л.

Много жалоб на персонал отеля, на их профессиональную некомпетентность.

Изучив отзывы клиентов гостиницы «Ренессанс Монарх Центр», рекомендуем внести некоторые изменения для улучшения качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, а именно:

1. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
2. Для постоянных клиентов организовать трансфер до отеля.
3. Решить проблему дорогой воды в ресторанах предлагается с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
4. Значительные затраты требуются на проведение косметического ремонта жилого корпуса, хамама, детских площадок, а также замены старой мебели и оборудования на новую.

Таким образом, предложены рекомендации по совершенствованию дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Внедрение данных рекомендаций поможет улучшить сервис в «Ренессанс Монарх Центр» и повысить ее конкурентоспособность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество предлагаемого гостиничного продукта большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы «Хаускипинга» в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.

Трудовой Кодекс РФ исследует вопросы, касающиеся охраны труда. Он устанавливает соответствующие требования охраны труда, её организацию, обеспечение прав сотрудников на охрану труда.

Согласно ст. 209 Трудового Кодекса Российской Федерации охрана труда – система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, которая включает в себя социально-экономические, правовые, санитарно-гигиенические, организационно-технические и прочие мероприятия.

В своей производственной деятельности работники применяют непростое оборудование, которое обеспечивает создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Эти факторы направлены на соблюдение правил охраны труда и безопасности. Руководит данной деятельностью генеральный директор; организационно-техническую работу производит главный инженер.

На каждый из видов деятельности службы «Хаускипинга» составлена своя должностная инструкция, где чётко прописано соблюдение правил техники безопасности на рабочем месте.

Техника безопасности на рабочем месте сопровождается четкими инструкциями по использованию оборудования, знанию температуры нагревания всех различных поверхностей, практическим курсом по использованию ручных инструментов и электрического оборудования.

Гостиничное предприятие разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда»; помимо этого свои определенные инструкции разрабатываются для каждой категории сотрудников.