Файл: Основные понятия, цели и задачи управления изменениями.pdf

В рамках проектов по расширению спектра продуктов для клиентов- физических лиц успешно осуществлена техническая реализация различных видов депозитов, включая опцию «Депозит-онлайн» в системе интернет-банк, кредитных продуктов, расширен функционал дистанционного банковского обслуживания. Активно развивались платежные сервисы через удаленные каналы доступа (в частности, внедрена опция «шаблоны» для сохранения реквизитов часто осуществляемых операций в интернет-банке). Значительно расширен перечень получателей платежей через банкоматы, интернет- и мобильный банк. Количество компаний, в адрес которых пользователи интернет-банка могут перечислять платежи, возросло более чем в 2 раза и составило свыше 1 200 компаний. В части корпоративного бизнеса созданы новые услуги для клиентов в рамках развития клиринговой платформы Росбанка для обеспечения глобальных банковских операций внутренних и внешних корпоративных клиентов.

Одним из основных проектов 2014 года стал проект стабилизации и

оптимизации работы основных банковских систем, направленный на повышение их уровня доступности, стабильности работы, оптимизацию внутренних алгоритмов и т.д. В рамках проекта была проведена замена аппаратно-программных комплексов, осуществлен перевод баз данных на новую версию Oracle, обновлены интерфейсы обмена, проработано disaster recovery решение для ключевых систем банка, оптимизированы внутренние алгоритмы, значительно повышен уровень документированности систем и т.д.

В 2015 году приложение «РОСБАНК Онлайн» - поднялось в специальном рейтинге Usabilitylab на 4 ступени за год. В 2016-м занимает 6 место среди российских банков.

«РОСБАНК Онлайн» доступно владельцам смартфонов на платформах Android и iOS в трех языковых версиях: русской, английской и французской. Приложение позволяет оплачивать услуги более 1600 компаний-провайдеров, конвертировать валюту между своими счетами, осуществлять переводы в рублях по сниженным тарифам и так далее. Для того, чтобы начать совершать операции через приложение, достаточно зайти на корпоративный сайт Росбанка, обратиться в Контакт-Центр или самостоятельно получить логин для мобильного приложения в любом банкомате.

Необходимо и дальше совершенствовать интернет - банкинг. Заключать договора с коммунальными компаниями, чтобы клиенты могли производить оплаты не выходя из дома и без комиссии.

Для расширения сети банкоматов Росбанк стал заключать договора со сторонними банками, для того, чтобы клиенты могли без комиссии снимать денежные средства и узнавать баланс своего счета. На сегоднешний день к таким банкам относятся: «Альфа - банк», «Райфайзнбанк», «ВТБ24», «Россельхозбанк», «Уралсиббанк», «Газпромбанк» и «АК Барс». Минусом является то, что при увеличении сети банкоматов, банкоматов с внесением наличных не становится больше. Нужно также увеличивать число банкоматов приемом наличных денежных средств.

Теперь остановимся на создание более гибкого продуктового предложения для клиентов.

В октябре 2015 года банк запустил ограниченное предложение для привлечения клиентов, «Сверхкарта». Сверхкарта - это дебетовая карта с кеш-бэком в 10%. Предложение действовало до конца января 2016 года. Но уже в июне 2016 года банк снова запустил этот продукт (кеш-бэк 7%). Помимо кеш-бэка банк также начисляет клиенту на сберегательный счет 10% годовых. Вместе со «Сверхкартой» банк выпускает и «Автокарту», где кеш-бэк идет 5% на заправка, парковках и автомойках. Плюс клиент получает привилегии по программе Bank Privilege Program и Программе привилегий от Visa, а также страхование при поездках за границу.

Теперь каждый клиент может стать зарплатным, не зависимо оттого, заключен зарплатный проект с работодателем или нет. Для этого можно выпустить индивидуальную зарплатную карту и получить ряд преимуществ: специальные условия кредитования и процентные ставки по вкладам, обслуживание в любом офисе Банка на территории России, выдача наличных без комиссии в сети банкоматов Росбанка и банков-партнеров. А также в банкоматах Группы Societe Generale по всему миру. Выездные консультации и возможность обслуживания без отрыва от работы. Современные дистанционные банковские сервисы - «Интернет- Банк» и мобильное приложение «РОСБАНК Онлайн».

У зарплатных клиентов 2016 году появилась возможность рефинансировать свой потребительский кредит. Новая программа, касается целевых (кроме автокредитов и ипотеки) и нецелевых займов, а также кредитных карт и овердрафтов, оформленных в других российских банках.

Эта программа позволяет оптимизировать кредитные обязательства, что в настоящее время особенно актуально, в том числе объединить платежи по нескольким кредитам в один. Процентные ставки по программе рефинансирования начинаются от 14% годовых. Также у клиента есть возможность получить дополнительные средства в рамках того же кредита для совершения необходимых крупных покупок, что может быть очень востребовано в весенне-летний период отпусков и ремонтов.

Кредит предоставляется в размере от 50 000 до 1 000 000 рублей на срок от 6 месяцев до 5 лет. Процентная ставка по кредиту - от 14%. Заемщик может направить часть средств на полное погашение действующих кредитов, а оставшиеся средства использовать на любые цели. Комиссии за выдачу, оформление и обслуживание кредита не взимаются. При желании заемщик может полностью или частично досрочно погасить кредит без комиссий и ограничений по суммам. В ближайшее время банк планирует запустить такое же предложение и для финансово-устойчивых предприятий и для бюджетных.

Для увеличения числа ежегодно привлекаемых клиентов и информирования клиентов о новых продуктах и событиях Росбанка, банк создает в октябре 2015 года новый отдел, отдел прямых продаж. В его обязанности входит увеличение клиентопотока, привлечение клиентов на индивидуальные зарплатные карты, привлечение зарплатных клиентов и новых клиентов на кредитование. Также информирование клиентов о новых предложения, о новых возможностях (Интернет - банк, РОСБАНК-ОНЛАЙН), увеличение сети банкоматов и т.д.

В это же время появляется и еще один отдел, отдел корпоративных продаж. В его задачи входит увеличить число зарплатных клиентов, привлекать новые компании на зарплатный проект, а также развивать клиентские отношения. Работать на увеличение зарплатных клиентов в тех компаниях, где уже подписан зарплатный проект. Благодаря корпоративным продажам банк также начинает кредитовать менее рискованные клиентские сегменты и обеспечивает дл себя контроль рисков.

Важную роль играет и удовлетворенность клиентов обслуживанием в банке. Для этого необходимо внедрить систему оценки качества и удовлетворенности клиентов. Нужно ввести «тайного покупателя» - это человек, совершающий визиты в различные точки продаж, рестораны, автозаправочные станции, отели, клиники и т.д., с целью оценки качества сервиса. И также внедрить новую схему мотивации персонала, в которой большая часть переменной части вознаграждения будет привязана к удовлетворенности клиента.

После проведения оптимизации организационная структура Операционного офиса Восточно - Сибирского филиала будет выглядеть следующим образом (рис. 2, Приложение).

Оценим организационные изменениями с помощью базовых принципов, положенных в основу реинжиниринга бизнес - процессов.

Выводы:

Реализация выше описанных мероприятий позволит банку упрочить позиции универсального банка федерального масштаба, сделать кредитование более эффективным, нарастить клиентскую базу, повысить эффективность работы и системы управления сетью, обеспечить постоянный рост корпоративного бизнеса.

Заключение

Концепция управления изменениями охватывает все запланированные, организуемые и контролируемые перемены в области стратегии, производственных процессов, структуры и культуры любой социально-экономической системы, включая частные и государственные предприятия.

Разработанный алгоритм можно считать универсальным, но на всех стадиях управления организационными изменениями обязательным является учет специфики и уникальности каждого предприятия, что позволяет либо сократить количество шагов алгоритма, либо добавить и уточнить ряд этапов. В результате формируется эффективно функционирующая организационная структура при адекватных затратах ресурсов. Для ее дальнейшего развития и совершенствования разработаны направления, регламентирующие деятельность руководителей при проведении организационных изменений: необходимость согласования методов и процессов изменений с управленческой деятельностью в организации; определение степени и формы непосредственного участия руководителя в оптимизационных мероприятиях; согласование процессов перестройки организации в различных звеньях.

Для координации деятельности подразделений сети Банка сформирована четырехуровневая система управления. Она основана на принципах делегирования полномочий,

что увеличивает самостоятельность и ответственность менеджеров в процессе осуществления проектов Банка.

• 1-й уровень - головной офис;
• 2-й уровень - территориальные управления (ТУ);
• 3-й уровень - филиалы;
• 4-й уровень - внутренние структурные подразделения (операционные, дополнительные и кредитно - кассовые офисы, операционные кассы и обменные пункты).

Томский региональный филиал ОАО АКБ «РОСБАНК» переходит в Операционный офис Восточно - Сибирского филиала и некоторые подразделение переходят в филиал. А именно:

• управление бухгалтерского учета,
• финансовый отдел кадров,
• отдел расчетов,
• отдел по сопровождению корпоративного портфеля;

Необходимо оптимизировать отделы по работе с юридическими лицами. Отдел малого бизнеса и отдел корпоративного бизнеса объединить и создать новый отдел по работе с предпринимателями (малый, средний и крупный бизнес). Они также занимаются открытием и сопровождением счетов, привлечением клиентов, сбором документов для подачи заявки на кредит и формированием досье. А финансовый анализ, оценка залога, анализ заемщика, отправкой заявки на рассмотрении и выдачей кредита занимается вновь созданный Отдел по развитию бизнеса с предпринимателями.

Отдел расчетов переместить в филиал Красноярска, а операционный отдел соединить с отделом по работе с физическими лицами, т.к. по матрице ответственности мы видим, что происходило наложение обязанностей. Теперь отдел будет называться отдел продаж и обслуживание клиентов. В его обязанности также входит открытие счетов, вкладов, зарплатных карт, оформление кредитов и сопровождение кредитов.

Отдел по сопровождению кредитного портфеля переходит в Красноярск, а формирование кредитного досье переходит в отдел по работе с физическими лицами. После выдачи кредита документы сшивают в досье и отправляют в архив Красноярского филиала.

Группу документа оборота необходимо сократить, а обязанности (обработка входящей и исходящей документации) передать секретарю заместителя регионального директора. Отдел маркетинга нужно перевести в отдел по поддержки розничного бизнеса, но при этом сохраняя свои обязанности. Из отдела кадров остается один сотрудник, который также переходит в отдел по поддержки розничного бизнеса, подбор персонала остается в его обязанностях.

Список литературы

1. Блинов, А.О. Управление изменениями: Учебник для бакалавров / А.О. Блинов, Н.В. Угрюмова. - М.: Дашков и К, 2015. - 304 c.
2. Глушаков В. Е. Управление изменениями в бизнесе; Дикта - Москва, 2011. - 212 c.
3. Глушаков В. Е. Управление изменениями; БГУ - Москва, 2009. - 192 c.
4. Гунин, В.Н.; Баранчеев, В.П.; Устинов, В.А. и др. Том 7. Управление инновациями: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 7.; М.: Инфра-М - Москва, 2010. - 252 c.
5. Зуб, А.Т. Управление изменениями: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Т. Зуб. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 284 c.
6. Зубков К. И., Корепанов Н. С., Побережников И. В., Тулисов Е. С. Территориально-экономическое управление в России XVIII- начала XX века. Уральское горное управление; Наука - , 2013. - 360 c.
7. Кожевина, О.В. Управление изменениями / О.В. Кожевина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 286 c.
8. Кожевина, О.В. Управление изменениями: Учебное пособие / О.В. Кожевина. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 286 c.
9. Коротков, Э.М. Управление изменениями: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Э.М. Коротков, М.Б. Жернакова, Т.Ю. Кротенко. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 278 c.
10. Оркина Е. А. Управление изменениями; Феникс - Москва, 2014. - 192 c.
11. Приходько Д. И. Организационные структуры успешных корпораций; Инфотропик Медиа - Москва, 2012. - 266 c.
12. Распопов, В.М. Управление изменениями: Учебное пособие / В.М. Распопов. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 336 c.
13. Саратовцев, Ю.И. Управление изменениями: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Ю.И. Саратовцев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 409 c.
14. Спивак, В.А. Управление изменениями: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Спивак. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 357 c.
15. Сухарев, О.С. Управление структурными изменениями экономики: Монография / О.С. Сухарев, С.А. Логвинов. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 368 c.
16. Тысленко А. Г. Менеджмент. Организационные структуры управления; Альфа-Пресс - , 2011. - 320 c.
17. Шермет М. А. Управление изменениями; Дело АНХ - Москва, 2010. - 128 c.
18. Ширяев В. И., Баев И. А., Ширяев Е. В. Управление предприятием. Моделирование, анализ, управление; Либроком - Москва, 2010. - 272 c.