Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом( Организация обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела управления не обойтись. Поэтому служба менеджмента имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы процесс организации стал быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, необходимо улучшить подготовку персонала к большому потоку людей, т.е. осуществить качественное интегрирование работы всех отделов организации.

Этим обусловлено необходимость повышения качества взаимодействия систем.

Эффективность работы службы управления зависит от того, как устроено структурирование.

В данной работе проводится анализ отечественной технологии обслуживания гостей.

Цель работы: определить основополагающую часть формирования отечественного гостиничного бизнеса, которая обеспечит наиболее важные аспекты обслуживания гостей в организации.

Объектом исследования данной работы является гостиница «Уют».

Предмет исследования: обслуживание гостей в гостинице «Уют»

Структура курсовой работы: введение, заключение, список литературы, две главы, шесть частей

1 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ»

Цикл обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом

Цикл (от греческих циклов - круг) - набор процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действия, в которых объект, подвергающийся изменению в определенной последовательности, возвращается в свое первоначальное состояние. Цикл характеризует полную производственную систему.

Технология (от греческого «технолога, мастерства, умения и логики») - набор методов и методов производства продуктов, предоставляющих услуги. Работа отеля - непрерывное производство: отель открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостей с момента его прибытия в отель до окончательного выезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в отеле состоит из следующих этапов:

Предварительное бронирование номеров в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Обеспечение проживания и питания;

Предоставление дополнительных услуг;

Заключительный платеж и выписка.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого контакта потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в объект размещения, связь осуществляется через телекоммуникационные средства и связана с возможностью предварительного заказа (бронирование) отеля.

Информация о возможности резервирования комнат (мест) может поступать из разных источников. Источники резервирования могут быть постоянными и случайными.

Постоянный источник запросов на бронирование поступает от турагентов, компаний, выставок, конференций, семинаров, а также промышленных и других компаний, расположенных рядом с отелем, что делает необходимым размещение сотрудников, деловых партнеров. Бронирование также относится к централизованному бронированию (GDS).

Одиночные, эпизодические оговорки для заявок от частных лиц или компаний, которые должны быть размещены один раз в гостинице

Во время первого контакта потенциальный клиент получает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуг, местоположении относительно интересующих сайтов, тарифах и т. Д., Или клиент может подтвердить для себя информацию об объекте размещения.

Предыдущее сообщение заканчивается сотрудником службы клиента, получающим заявку в реестре календарного бронирования номеров (мест) и регистрации клиентов в отеле. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиентов в отеле.

Регистрация журнала заявок на бронирование номеров (мест) и учет клиентов в гостинице, помимо прогнозирования и планирования объемов загрузки гостиниц, важен для рационального распределения усилий и ресурсов при разработке гостиничного продукта, движении финансовых ресурсов, и определение необходимого количества штатных сотрудников.

На первом этапе гостевого цикла проводится окончательная подготовка жилого помещения к гостю: до прибытия гостя, факт его прибытия подтверждается, частичное изменение дат прибытия, необходимость перевода (если предусмотренные в гостиничных услугах), экскурсионные услуги для ознакомления с культурными и историческими особенностями города. Накануне поселения осуществляется заключительная санитарная подготовка комнаты.

Второй этап оперативного процесса - переселение - состоит, в свою очередь, в том, чтобы собирать, регистрировать, передавать ключ и отслеживать его количество. Существует два типа встреч:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подходах);

- возле входа в отель или в вестибюль (по ближайшим подходам).

Встреча на дальних подходах, прежде чем прибыть в отель, встретиться с гостем, составить или разработать сервисную программу, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Такая встреча согласовывается при бронировании. В отделах высокого класса швейцар приветствует гостей, которые приветствуют их у входа.

В маленьких отелях гость подходит к стойке регистрации, где администратор приветствует его. Если клиент не приезжает в отель в первый раз, то желательно связаться с ним по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правило для многих отелей заключается в том, что администратор стоит за прилавком и не сидит. При этом он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации варьируется в гостиницах разных категорий по времени и качеству обслуживания, но информация о гостях везде одинакова. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов при бронировании, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер проживания, требуемый гостем. Кроме того, в процессе общения с гостями необходимо обсудить такие вопросы, как тарифы на проживание, условия проживания, порядок оплаты.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» подрядчик обязан заключить договор на оказание услуг с потребителем. Контракт на предоставление услуг заключен при предъявлении потребителем паспорта, военного удостоверения личности, удостоверения личности, другого документа, составленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение о размещении получено, гость заполняет регистрационную карточку (форму заявки), которая является договором между Подрядчиком и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьей стороной), а также тип оплаты (наличные деньги, чек и т. Д.). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждающий тип проживания, длительное пребывание и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор проверяет данные анкеты и паспорта гостя, вводит номер номера, в котором проживает гость, дату и время прибытия и подписывает его в анкете. Затем администратор выдает разрешение на разрешение - документ, дающий право занять комнату или место в комнате. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета-фактуры - документ, согласно которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации заезда гость оплачивается за проживание. Он включает в себя стоимость номера (или места), умноженную на количество дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые заказывают гость при регистрации и различные сборы в отеле. Администратор заполняет визитную карточку (гостевую карточку) - документ для права входа в гостиницу и получения ключа из комнаты. Карта гостя всегда выписывается в одной копии и должна содержать следующие данные: фамилию, номер и проживание гостя.

По завершении регистрации, посыльный или мессенджер сопровождает гостя в комнату, предоставленную ему, помогая достать багаж.

Третий этап гостевого цикла является самым большим и связан с обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.

Для комфортного проживания гостиницы, помимо предложения номера, должны предоставлять в соответствии с категорией, специализацией, размером и т.д. Определенное количество дополнительных услуг, независимо от функциональных характеристик, любая гостиничная компания должна ставить перед собой основную цель - привести условия ближе в течение всего пребывания гостей. Размещение клиентов на дому, создание условий для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания требуется бизнес-центр, бюро обслуживания. Оздоровительный центр, оздоровительный центр, служба доставки автомобилей и т.д. Дополнительные и вспомогательные услуги также важны для обеспечения гостиничных доходов. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своего рода инвестиция в будущее в гостиничном бизнесе, потому что позже они будут расплачиваться финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно, их родственников, друзей, привлеченных положительным ответом о соответствующем уровне обслуживания.

Четвертый этап гостевого цикла связан с полным разрешением клиента на размещение и дополнительными оплаченными услугами. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, пересмотреть с гостем корреспонденцию всех сборов на время его пребывания в отеле. Вы должны внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности учетной записи является подпись гостя.

Заключительная фаза гостевого цикла в отдельных отелях связана с передачей гостей на станцию. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе побудит гостей пересмотреть объект размещения из-за комфорта, индивидуального подхода к предоставлению услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в отеле состоит из бронирования, встречи и регистрации, предоставления жилых и продовольственных услуг, предоставления дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с отечественным менеджментом

Организационная структура гостиничного предприятия определяется целью отеля, его категорией, размером гостиничного номера, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из своих сотрудников.

В то же время мы можем выделить основные услуги, доступные в любом отеле:

- административное и управленческое обслуживание;

- прием и размещение;

- обслуживание номеров;

- обслуживание кейтеринга;

- коммерческое обслуживание;

- инженерное обслуживание;

- вспомогательные и дополнительные услуги.

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, укомплектование персоналом, создание и поддержание необходимых условий работы для персонала отеля, контроль соблюдения установленных стандартов и правил охраны труда, безопасности, пожара и экономическая безопасность. Административный менеджер должен, во-первых, иметь всю возможную информацию об отеле. Во-вторых, он должен иметь возможность четко планировать работу администрации. В-третьих, он должен постоянно контролировать работу своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны быть решены и с его помощью.

Состав службы: секретариат, кадровое обслуживание, финансовое обслуживание, инспекторы по пожарной безопасности и безопасности.

Служба приема и размещения занимается вопросами бронирования номеров, приема гостей, прибывающих в отель, их регистрации и размещения по номерам, предоставления различных услуг, а также отправки домой. Ядром этой услуги является стойка регистрации. Это первая услуга, с которой сталкивается гость. Его основными задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; поездки за границу; управление гостевой учетной записью; координация горничной; предоставляя гостям различную информацию, в частности о работе отеля. Неотъемлемой частью административной службы является отдел бронирования номеров. Бронирование может осуществляться по телефону или по факсу.

Состав службы: заместитель директора (менеджера) для размещения, администраторы услуг, портье, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортного и информационного бюро, швейцары, портеры, службы безопасности и т.д.