Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом( Организация обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом).pdf

Таблица 2 показывает, что ООО «УЮТ» не испытывает недостатка как в руководителях, специалистах, так и в рабочих.

Для оценки трудового потенциала организации проанализируем качественный состав кадров, т.е. распределение работников по возрасту, уровню образования и стажу работы

Таблица 3 – Распределение персонала по возрасту ООО «УЮТ» за 2014- 2015 гг.

Таким образом, по данным таблицы 3 можно сказать, что наибольшее количество сотрудников приходится на возрастную категорию от 26 до 36 лет. За период с 2014 по 2015 г. произошло сокращение персонала в возрастной категории 37-50.

Таблица 4 – Распределение персонала по образованию ООО «УЮТ» за 2014-2015 гг.

Итак, можно сделать следующие выводы: относительно распределения персонала по образованию гостиницы ООО «УЮТ» по категориям «незаконченное высшее» и «высшее» образование за период с 2014 по 2015 г. наблюдается снижение показателей 85,7% и 90 % от показателя предыдущего года. Наибольшую долю занимают работники с высшим образованием, однако за период с 2014 по 2015 гг. их количество сократилось на 1 человека, также уменьшилось количество сотрудников с незаконченным высшим образованием на 1 сотрудника; а вот количество сотрудников со среднеспециальным образованием за исследуемый период выросло.

Далее рассмотрим распределение персонала по трудовому стажу, приведенному в таблице 5.

Таблица 5 – Распределение персонала по трудовому стажу ООО «УЮТ» за 2014-2015 гг.

Таким образом, наибольшая доля (это более половины сотрудников) занимает категорию «от 1 до 3 лет» (наблюдается снижение показателя 2015 года на уровне 92,3%); далее следует категория «от 3 до 5 лет» - 20% (наблюдается снижение на 80% от показателя 2014 года); и наименьший из всех сотрудников относится к категории «до 1-го года».

Таким образом, согласно результатам анализа персонала, можно сказать, что персонал отеля работает на постоянной основе. Персонал ООО «УЮТ» в большинстве своем представлен работниками возрастной категории от 26 до 36 лет с высшим образованием и опытом работы от одного до трех лет.

Первая в степени важности управления предприятием «Уют»: директор и его заместитель (менеджер). Их полномочия включают в себя задачи разработки стратегической политики распределения капитала компании, другими словами, все вопросы общего управления деятельностью розничного магазина. Контроль за выполнением принятых решений осуществляется непосредственно директором гостиницы ООО «Уют» путем проведения еженедельных встреч с представлением отчетов о проделанной работе.

Руководство в своей деятельности использует различные методы организационно-распределительных влияний, а именно:

 дисциплинарные меры;

 стабилизирующие эффекты;

 административные действия.

Дисциплинарные влияния обеспечивают поддержание упорядоченных организационных связей между сотрудниками ООО «Уют» с помощью дисциплинарных правил и мер ответственности. Оптимальное сочетание различных видов ответственности указывает на правильное понимание и практическое использование методов организационного управления.

Стабилизирующие эффекты сводятся к утверждению состава элементов системы и к консолидации стабильных организационных отношений между ними посредством четкого определения функциональных обязанностей.

2.2. Организационная структура управления гостиницы Уют.

Регулирующее влияние сводится к корректировке организационных отношений при изменении условий производства в соответствии с полномочиями и обязанностями.

Важные рычаги методов организационного управления «Уютом»:

 стандартизация - установление норм и стандартов, которые определяют верхний и нижний пределы в деятельности. В практике управления применяются стандарты времени, производства и количества;

 регулирование - установление правил, определение содержания и порядка организационной работы;

 инструктаж - предоставление методологической, организационной или информационной помощи при выполнении конкретной работы.

Традиционно выделяются следующие типы мотивации: денежная мотивация; материальная мотивация; моральная мотивация; условия труда; карьера.

В гостинице ООО «Уют» нет полноценной системы поощрения персонала, но используются только отдельные ее элементы.

Элементы материальной мотивации:

Зарплата состоит из двух частей: базового оклада и бонуса, который, в свою очередь, делится на коллективную и премиальную часть

• • (начисляется по итогам работы гостиницы) и индивидуальная (для администраторов, по итогам личных показателей);

Таблица 6 – Суммы материальной помощи, выплачиваемой сотрудникам гостиницы ООО «УЮТ», в руб.

Таким образом, можно отметить, что система материальной помощи сотрудникам ООО «УЮТ» развита на высоком уровне.

Элементы нематериальной мотивации персонала гостиницы «УЮТ»:

• • организация корпоративных праздников;
  • меры поощрения за труд (благодарность, публичное признание трудовых заслуг).

Также для оценки эффективности системы управления персоналом и оценке социально-психологического климата было проведено исследование организационных условий, удовлетворенности трудом и профессиональным развитием по методике А. Майера, которое показало следующие результаты [32].

Было опрошено 15 сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».

На основании опроса была построена иерархия мотивов деятельности и обозначены приоритеты профессионального развития. На рисунке 2 показаны результаты исследования по компоненту «отношение к коллегам».

Рисунок 2 – Результаты опроса по компоненту «Отношение к коллегам» сотрудников ООО «УЮТ», чел.

Проведенное исследование показало, что большинство сотрудников оценивает своих коллег как «приятных», «сплоченных», «симпатичных»,

«готовых помочь». И ни один сотрудник не оценил своих коллег как «ленивых», «неспособных», «часто ссорящихся».

На рисунке 3 можно увидеть результаты исследования по компоненту

«отношение к собственной деятельности».

Рисунок 3 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к моей деятельности», чел.

Исследование по отношению к собственной деятельности позволило отметить, что большинство сотрудников ООО «УЮТ» устраивает их деятельность, и лишь два человека считают, что деятельность ниже их способностей, по одному человеку считают, что их работа несамостоятельная и разочаровывает. Но ни один сотрудник не считает свою деятельность скучной. Исследование по компоненту «отношение к условиям работы» можно рассмотреть на рисунке 4.

Рисунок 4 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к собственным условиям работы», чел.

Проведенные исследования показали, что почти половина опрошенных сотрудников не удовлетворены своими условиями работы: 4 сотрудника – оценивают как «плохие»; 3 как «утомительные»; 5 сотрудников – оценивают как «неспокойные»; 4 сотрудника – оценивают как «шумные».

Результаты исследования по компоненту «Отношение к организации и руководству» рассмотрены на рисунке 5.

Данное исследование показывает - все опрошенные сотрудники с высшим образованием удовлетворены своим окружением, отмечая при этом, что

«чувствуют среди них себя хорошо», «могут участвовать в обсуждении проблем организации» и руководством, оценивая его как «удобное», «прогрессивное», продуктивное и эффективное».

Рисунок 5 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к организации и руководству», чел.

Далее определим потребность в направлениях обучения сотрудников ООО «УЮТ» (Рисунок 6).

Рисунок 6 – Анализ потребности в направлениях обучения сотрудников ООО

«УЮТ», %

Как видно, почти половина сотрудников гостиницы ООО «УЮТ» (48%) испытывают потребность в обучении по программам развития коммуникативной компетенции; обучение по психологическим тренингам требуется 34% сотрудникам; хотели бы пройти обучение по компьютерным программам; ощущают нехватку знаний по новинкам рынка гостиничной индустрии и с этой целью хотели бы пройти обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Уют

Технология представляет собой комбинацию различных методов, методов, а также режима работы, последовательности операций и различных процедур, которые объединены при использовании инструментов, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации.

Технология обслуживания гостей в гостинице «Уют» характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а также финансово-экономическую эффективность функционирования и прямой процесс управление гостиничным предприятием

Организация технологического процесса обслуживания в гостинице «Уют» представляет собой стандартный процесс на каждом предприятии, который одновременно реализуется на каждом предприятии с акцентом на сегменте рынка.

Техническое обслуживание клиентов характеризуется цикличностью, что выражается в последовательном повторении процесса обслуживания гостя с момента его прибытия в отель и до окончательного выхода из отеля.

Технологический цикл представляет собой единую стандартную сферу услуг, которая имеет определенную стандартную последовательность и которую клиент намеревается использовать Список услуг, а также их качество в процессе могут быть довольно переменными. Однако основной этап в этом случае все же предоставляется в определенной последовательности.

Можно условно разделить технологический алгоритм на четыре основных этапа:

• прибытие в гостиницу - бронирование;

• прибытие в номер;

• жилье;

• отъезд [11, с. 69].

Первый этап происходит с момента, когда потенциальный клиент общается с персоналом отеля задолго до прибытия гостя. В этом случае важно иметь возможность общаться, общаться вежливо, а также интересовать потенциального гостя в определенном отеле для отдыха.