Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом( Организация обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом).pdf

Обслуживание номеров включает услуги для туристов в номерах, обеспечивает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением персональных услуг, уборкой комнат, коридорами, залами, зонами отдыха и т.д. Она также контролирует своевременную замену постельного белья и аксессуаров. Это может быть прачечная, химчистка и другие услуги, которые предоставляют необходимые услуги гостям.

Состав службы: заместитель директора (управляющий) для работы, поэтажные сотрудники, старшая горничная, горничные, уборщики, напольные, сопровождающие, работники прачечной и т.д.

Служба общественного питания предоставляет услуги для гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы организации и обслуживания банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков идет на кухню шеф-повара. Если это касается пополнения склада, то оно проходит через бухгалтерию, где документируются полученные товары. Из сервисного отдела в комнатах центрального кухонного терминала принимаются заказы от гостей отеля. Также заказы принимаются с торговой площадки.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала и официанты зала и службы банкетирования.

Коммерческий сервис связан с оперативным и стратегическим планированием, оптимизацией предоставляемых услуг, анализом состояния гостиничного рынка и анализом потребностей клиентов. Маркетологи тесно сотрудничают с административными службами и менеджерами конференций. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, к которому они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, идентифицируя свои сильные и слабые стороны. Административная служба всех потребностей гостей, помимо уведомления отдела, способного удовлетворить эту потребность, уведомляется в отделе маркетинга. В рамках маркетинговой политики находится список рассылки гостей, которые ранее останавливались в отеле с поздравлениями с различными праздниками: Новый год, 8 марта, Рождеством Христовым, Пасха. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и ​​журналах. PR включает в себя процесс предоставления потенциальным гостям привлекательной информации о работе отеля. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламных и информационных изданий, представление отелей и услуг для будущих гостей, общение со СМИ, организация пресс-конференций.

Таким образом, коммерческая услуга является своего рода аналитическим центром, который накапливает различную информацию и строит стратегию продаж на ее основе.

Финансовые услуги или бухгалтерский учет анализируют результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерский отдел документирует хозяйственные операции, выполняемые на предприятии: поставку, покупку товаров, сырья, материалов, расчетных операций с поставщиками, транспортные организации, бюджет, производит расчеты, производит инвентаризацию, взимает зарплату и налоги, а также ведет отчеты о компании. Кроме того, бухгалтерскому отделу поручается организация контроля за поставками по объему и ассортименту в соответствии с заключенными соглашениями, соблюдение стандарта и структуры запасов, поиск путей снижения потерь продукта при хранении, транспортировке и выпуске. В обеспечении безопасности инвентаря компания организовала финансовую ответственность кладовщиков, кассиров, менеджеров по производству, продавцов. Ежедневные отчеты представляются в бухгалтерию о балансах и движении товаров и денежных средств. Кассир берет в руки средства с кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, а деньги перечисляются банку в соответствии с графиком сбора. Годовая и квартальная финансовая отчетность предоставляет достаточную информацию для оценки эффективности предприятия. Его типовые формы устанавливаются Министерством финансов и регулируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкциями по составу и процедуре заполнения годовой финансовой отчетности.

Инженерно-техническое обслуживание создает условия для функционирования сантехнического оборудования, электрических приборов, ремонтно-строительных услуг, слаботочных систем тока (телевидение и связь), систем кондиционирования воздуха и теплоснабжения.

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портного, химчистки и т.д.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. К ним относятся: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и салон красоты, торговые киоски и т.д.

Все решения по управлению отелем обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и полагаться на общие шаблоны и элементы.

В современных условиях, чтобы быть конкурентоспособными, система управления должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

- небольшое количество уровней управления;

- небольшие подразделения, в которых работают квалифицированные специалисты;

- производство услуг и организация работы, ориентированной на потребителей (гостей предприятия).

Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Очень часто в любом отеле процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи тесно сотрудничают с административными службами и менеджерами мероприятий. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, на котором они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, идентифицируя свои сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставить потенциальным гостям привлекательную информацию о работе отеля.

Если клиент заинтересован в этой информации, то услуга бронирования начинает свою работу, что означает предварительные заказы и номера.

Кроме того, служба бронирования связана со службой приема. Служба бронирования предоставляет информацию о том, что клиент заказал (дата и время прибытия / отъезда, количество гостей, категория номера, обслуживание в номерах, тип питания, полное имя гостя и его особые пожелания). Служба приема, получив эту информацию, информирует экономическую службу и готовит ее для прибытия гостя.

Департамент домашнего хозяйства имеет прямую связь со стойкой регистрации и инженерным обслуживанием. Она также ежедневно проверяет данные своей комнаты с данными службы приема. Сообщения приемной службы о выезде гостя из комнаты записываются в соответствующей колонке журнала экономической службы. В другой колонке журнала записано имя горничной, которой поручается очистка комнаты. В конце очистки в журнале находится соответствующий знак. Номер готовности сообщается в службу приема. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Службы / Учебник. Под общим пед. проф. Военный прокурор Романович. - М., 2008.

Затем приемная служба встречает гостя и выполняет необходимые формальности, а затем поселяется в комнате и выдает ключ. Она также заполняет гостевой файл и дает ему необходимую информацию о работе отеля.

Затем сервисное обслуживание сопровождает гостя в комнате и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует о службе питания о количестве прибывших гостей и их системе приема пищи. При заказе напитков или блюд в номере клиент обращается к регистратору, и они, в свою очередь, общаются с обслуживанием в номерах.

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение своих официальных обязанностей и ничего лишнего. Он также поддерживает порядок и безопасность клиентов отеля.

Высшее руководство службы безопасности отеля периодически предоставляет отчет с анализом инцидентов (наиболее частые случаи, когда они чаще всего происходят, в какое время, какие имена связаны с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению рецидива таких инцидентов.

Для успеха службы безопасности очень важно, что это хорошие отношения с другими частями отеля, особенно с финансовым отделом и отделом кадров.

2 ГЛАВА. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ»

2.1. Характеристика гостиницы «Уют»

Объектом этого исследования является отель ООО «Уют».

ООО «Уют» создано и действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации [2], Закона Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 8 февраля 1998 года, других нормативных актов Российской Федерации, регулирующих деятельность юридических лиц и, в частности, компаний с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью - это тип объединения капитала, который не требует личного участия своих членов в делах общества. Характерными особенностями этой коммерческой организации являются разделение ее акционерного капитала на акции участников и отсутствие ответственности последнего за долги компании. Имущество компании, в том числе уставного капитала, принадлежит как самостоятельное юридическое лицо и не является объектом владения акциями участников.

Основными источниками формирования собственности ООО «Уют», включая финансовые ресурсы, являются:

 прибыль, полученная от продажи продукции, работ, услуг, а также других видов экономической деятельности;

 амортизационные отчисления;

 кредиты банков и других финансовых организаций;

Гранты и благотворительные взносы, пожертвования организаций, предприятий, учреждений и граждан;

Другое имущество, переданное Основателем;

 другие источники, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

Компания несет ответственность за свои обязательства со всем принадлежащим ей имуществом. Государство и его органы не несут ответственности за обязательства общества, а общество не несет ответственности за обязательства государства и его органов [2].

Отель ООО «УЮТ» расположен в центре города Красноярска. В нескольких минутах ходьбы находятся развлекательные центры, разнообразные уютные кафе и рестораны с разнообразной кухней. Он предлагает 90 номеров различных категорий с 140 кроватями, от эконом до роскоши.

Организационная структура, сформированная в результате обозначения, понимается как упорядоченный набор взаимосвязанных разделов, которые стали изолированными в процессе разделения труда [7].

Далее на рисунке 1 представим организационную структуру ООО«УЮТ».

Управляющий по хозяйству

Главный бухгалтер

Директор

Кастелянша Электромонтер Слесарь- сантехник Уборщик Горничная Дворник

Администратор

Рисунок 1 –Организационная структура управления гостиницы ООО «УЮТ»

Общее управление ООО «УЮТ» осуществляет директор. Функциональные обязанности сотрудников ООО «УЮТ» определяются и регламентируются соответствующими должностными инструкциями.

В таблице 2 представлены данные о численности персонала гостиницы ООО «УЮТ».

Количество сотрудников ООО «Уют» на 01/01/2016 составило 20 человек. В таблице 2.3 представлены данные о числе работников, менеджеров, специалистов и сотрудников - с 2014 по 2015 год.

Таблица2 – Показатели численности трудовых ресурсов ООО «УЮТ» за 2014-2015