Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. Теория менеджмента..pdf

В таблице 2 показан удельный вес основных причин возникновения конфликтных ситуаций в организации .

Таблица 2

Удельный вес основных причин возникновения конфликтов в организации[26,с.90]

Из таблицы 2 видно, что наибольшая доля приходится на несогласованность целей и задач (15 %), противоречи между функциями и видами деятельности работника (14 %), ограниченность ресурсов (12 %), устарелость организационной струкуры (12 %). Неопределенность перспекимв роста(10%).На остальные причины приходится от 6 до 8 % всех причин. Прежде чем выделить основные этапы развития конфликта, необходимо рассмотреть модель процесса конфликта (рисунок 2).

Рисунок 2 .Модель процесса конфликта [27]

Из рисунка 2 видно, что в управленческой ситуации может появиться источник конфликта, он может привести к возникновению конфликтной ситуации. Когда возникает возможность разрастания ситуации, конфликт может произойти, а может не произойти. Это связано с возможной реакцией сторон, которые могут и не допустить этого конфликта. Однако одна из сторон может не захотеть уступать другой, пытаясь достичь своей цели или убедить другую сторону в своей правоте. Тогда происходит конфликт и возникает ситуация, при которой необходимо осуществлять управление конфликтом. В основе организационного конфликта лежит ситуация, которая включает или противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п[17].

Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта, которые служат базой конфликта.

Из рисунка 2 видно, что для развития конфликта должен произойти инцидент (ситуация, при которой действия одной из сторон ущемляют интересы другой стороны) [24]. Инцидент возникает как по инициативе субъектов конфликта (сторон), так и в результате каких-либо объективных обстоятельств[32,с.82]. Подобным образом конфликтные ситуации возникают по инициативе сторон или по объективным причинам. Конфликтная ситуация может перетекать на другие стороны, ранее нейтральные, причем в результате сознательных действий сторон ради достижения каких-либо целей или же без какой-либо цели. В развитии конфликта можно выделить возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации ведет к прекращению конфликта или к началу нового конфликта. Исходя из представленной выше модели, в целом можно выделить, пять основных этапов конфликтов, которые представлены в таблице 3.

Таблица 3

Основные этапы развития конфликтов [24]

Как видно из таблицы 3, в период скрытого созревания конфликта происходит сокращение основных трудовых показателей, ухудшение психологического фона в организации, а также растет число работников, которые увольняются по собственному желанию. Может проявляться как один, так и несколько признаков созревания конфликта[29,с. 128].

На втором этапе один из субъектов начинает конфликтные действия, причем инициатор действует либо расчетливо, заранее выбрав время, место, ситуацию, либо в результате случайного эмоционального поступка.

На третьем этапе могут реализоваться три варианта протекания[17]:

-поступательное (конфликт развивается спокойно, последовательно);

-лавинообразное (конфликт стремительно набирает силу, часто теряя связь с вызывающими его причинами, поводом, превышает их по масштабам; разрастается ущерб, причиняемый сторонами друг другу; достигнув максимума, идет на спад); -взрывное развитие (после значительного «накапливания энергии» на первом этапе; конфликт мгновенно достигает максимума).

Эти варианты течения конфликта могут не совпадать у оппонентов и переходить из одного в другой.

На четвертом этапе происходит спад конфликта на основе четырех вариантов:

-разрешение конфликта (примирение);

• переход на этап 1 (конфликтные действия прекращаются, субъекты не удовлетворены решением проблемы);

-мнимый выход из конфликта (отстранение одного из оппонентов от конфликта).

• спад при переходе в хроническое состояние (начатый на деловой основе предметный конфликт переходит на личностный конфликт с оскорбительными действиями.

Пятый этап – это последствиями конфликта, как положительные, так и отрицательные.

В управленческой среде существует три подхода относительно конфликтов[26,с.90]:

- конфликт не нужен, наносит вред организации, руководитель должен устранить его любым способом;

-конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт организации; руководитель должен устранить конфликт;

-конфликт неизбежен, необходим и потенциально полезен.

В целом же руководитель любой организации должен ориентироваться не столько на устранение конфликта, сколько на эффективное управление им, опираясь на определенную последовательность действий, представленных на рисунке 3.

Рисунок 3.Действия руководителя при разрешении конфликтов[26,с.90].

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные (рис. 4).

Рисунок 4 Способы управления конфликтами[32].

Как видно из рис. 4, к педагогическим относят такие способы управления, как беседа, убеждение, разъяснение требований к работе и т.д. Нередко данные методы являются наиболее эффективными, они позволяют работнику осознать бесперспективность конфликта. К административным методам относят решение конфликта с помощью издания приказов, распоряжений, а также посредством обращения в суд и т.д.

Существует пять основных методов разрешения межличностных конфликтов (рисунок 5). Они исходят из соотношения степени внимания к интересам другой стороны и степени внимания к своим интересам. При высокой степени внимания к интересам другой стороны конфликт решается такими методами, как уступчивость (при низкой степени внимания к своим интересам), сотрудничество (при высокой степени внимания к своим интересам).

Рисунок 5.Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов[11,с.323].

При средней степени внимания к своим интересам и интересам другой стороны выделяют компромисс. При низкой степени внимания к интересам другой стороны применяют уклонение или принуждение. Рассмотрим эти методы подробнее. Во-первых, это избегание конфликта, уклонение от него (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью, то есть с низкой способностью входить в контакт, с другими субъектами по поводу ситуации). При этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Предполагает тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, отрицать наличие конфликта[15с.227].

Во-вторых, существует метод принуждения, то есть это метод противоборства, когда высокая напористость накладывается на низкую кооперативность. Действия направлены на то, чтобы добиться цели любой ценой[14,с.123].

В-третьих, применяется метод сглаживания, или уступчивости, когда слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия ориентированы на сохранение, восстановление положительных отношений путем сглаживания разногласий.

В-четвертых, используется компромисс, в этом случае сочетаются высокая кооперативность с высокой напористостью). Действия ориентированы на поиск решения, которое удовлетворит свои и чужие интересы. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса – это оптимальный путь к ликвидации противоречий и устранения конфликтной ситуации[26,с.90]

В-пятых, применяют такой метод, как решение проблемы. Связан с признанием различий во мнениях и готовностью ознакомиться с ними, выявить причины конфликта, найти решение.

Кроме названных пяти основных в их рамках встречаются и другие приемы разрешения межличностных конфликтов: координация - согласование тактических целей, поведение в интересах главной цели; интегративное решение проблемы направлено на поиск и устранение конфликтных точек оппонентов; это оптимальная стратегия; -конфронтация с целью вынесения проблемы на суд общественности; цель собраний в рамках этой стратегии – это свести оппонентов вместе на невраждебном форуме, который способствует общению[16,с.47].

Эффективность разрешения различного рода конфликтных ситуаций на предприятии существенно меняется в зависимости от той стадии, на который этот конфликт разрешается руководителем. Представим данные исследований по этому вопросу, которые были проведены зарубежными учеными, в табличной и графической формах (таблица 4 и рисунок 6). [32].

Таблица 4

Эффективность разрешения конфликтов в зависимости от стадии вхождения в конфликт руководителя [32].

По данным таблицы 4 построен график, на котором четко прослеживается эффективность разрешения конфликта на разных его стадиях при вхождении в конфликт руководителя

Рисунок 6 Эффективность разрешения конфликта в зависимости от стадии вхождения в нее руководителя [17].

На основе графика 6 можно сделать следующий вывод о том что: если руководитель входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 90 % на стадии «пик» - менее 4%,на стадии вторичный пик – менее 2%, на стадии спад – 22 %.

Таким образом, главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. Когда силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад. И, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

2.2. Профилактика стресса и отрицательных эмоций

Предупреждение синдрома выгорания начинается с профилактики стресса. Мы не всегда можем устранить проблемы или предотвратить события, которые вызывают стресс. Важно знать, что вы можете изменить ваш подход к отношениям с ними для того, чтобы опираться на успешные изменения в их пути реагирования. Изменение зависит не только от нашего желания, но и от целого ряда объективных факторов: возраста, пола, образования, опыта, личных качеств, состояния здоровья, ожидания.

Установление причин всегда называют первым шагом овладения стрессом. Следующий шаг – это действия, чтобы свести к минимуму стрессогены и уровни их воздействия[17]..

Когда стресс непосредственно связан с социальными факторами в рабочей среде, действия, чтобы изменить ситуацию, не являются просто сменой коллег на рабочем месте, руководителем и др.

Для преодоления стресса являются различные стратегии для более творческого подхода в восприятии и управлении стрессом. Кроме того, Koшлев А. (2008) задает риторический вопрос: «Как можете вы воспользоваться профессиональным горением?» [30,с.100].

На первый взгляд это действительно кажется невозможным. Но автор дает приемлемые предложения менеджерам для выхода из сложной ситуации:

1. Реструктуризация бизнеса.

2. Перевод сотрудников из одного места в другое.

3. Разработка новых компетенций, и др.

Наиболее важным, по его мнению, является факт, что «сжигание» персонала надо проводить под постоянным мониторингом.

«В противном случае, при неконтролируемом развитии профессиональные дисфункции (в т. ч. и синдром выгорания) может «сжечь организацию так, что не могла бы помочь целая пожарная команда» [31, 82].

Во всех случаях важно присоединение к «золотой середине», то есть использование таких вариантов, которые даже потенциально не могут навредить персоналу.

Чрезвычайно важно и личное уважение сотрудников к собственному здоровью – от общего понимания проблемы, включая терминалы, до обеспечения здорового образа жизни и осуществления копинг-стратегий: здоровое питание (в периоды стресса организм использует питательные вещества гораздо быстрее, чем обычно, что может привести к снижению иммунного статуса), требование повышенного потребления фруктов, овощей, цельного зерна, и / или специальных пищевых добавок, сокращение потребления белков животного происхождения, изысканных продуктов белой муки и кофеина, сахара, алкоголя, и др.; оптимизация режима двигателя (30 минут ежедневно энергичные упражнения уменьшили бы стресс, потому что они сжигают избыток гормонов стресса в крови и увеличивают уровень эндорфинов – химических веществ, улучшающих настроение); применение подходящего массажа и ароматерапии с эфирными маслами; травничество – прием успокаивающих травяных чаев (ромашка, валериан, лайм Блоссом или цвета клевера) один раз или два раза в день; точечный массаж; рефлексология – массаж рефлексогенных областей рук и ног; медитация; помощь от врача-психоаналитика; другие, такие как иглоукалывание, тайчи, массаж и йога, цветочные эссенции и др. [24].