Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ).pdf

В последнем случае можно говорить о рефлексивном управлении конфликтом. По мнению В. Н. Усова, наиболее «адекватной» формой рефлексивного управления является самоуправление, но оно возможно «в относительно стабильных, обычных ситуациях». В критических же ситуациях, в том числе и в ситуациях конфликта, необходима «профессионально специализированная внешняя управленческая деятельность», в результате которой происходит превращение критической ситуации в обычную, что приводит к восстановлению самоуправления.

Таким образом, рефлексивное управление конфликтом может быть как внутренним, когда его осуществляют сами конфликтующие субъекты (или один из них), так и внешним, при котором рефлексивным анализом занимается третья (нейтральная) сторона, и его результаты служат основой для выбора способа решения конфликта. Далее будем рассматривать внешнее управление, предполагающее наличие в конфликте третьей стороны – посредника.^[23]

Заметим, что наличие внешнего управления не означает отсутствия внутреннего, поскольку «управляемые» («ведомые») посредником стороны конфликта могут управлять и друг другом, и собою, а в некоторых случаях и самим посредником. Если субъект занимает позицию наблюдателя по отношению к своему поведению, мыслям и чувствам, то он осуществляет рефлексию первого рода (или авторефлексию).

Посредник же в конфликте должен обладать рефлексией второго рода, поскольку ему необходимо иметь представление относительно представлений о реальной ситуации, принципах принятия решений и авторефлексии конфликтующих сторон.

Для описания общей логики рефлексивного управления конфликтом воспользуемся идеей задания конфликта в виде рефлексивной игры с использованием особого языка и особой алгебры – алгебры рефлексивных процессов. Рефлексивное управление конфликтом позволяет находить его решение, оперируя не только с действительностью, но и с теми ее картинами, которые отражаются в головах его участников и заполняют их внутренний мир.

Описывая приемы рефлексивного управления конфликтом третьей стороной, примем за основу концепцию принятия решения игроками в рефлексивной игре. В алгебре рефлексивных процессов объективные обстоятельства, внешние по отношению к конфликтующим сторонам, представляются как некоторый плацдарм. ^[24]

Будем считать, что отдельными элементами плацдарма являются не только «внешние объективные обстоятельства», но и цели, интересы, позиции, мотивы игроков, а также отношения между ними – все то, что имеет отношение к возникновению и развитию данного конфликта.

Очевидно, что не существует ни одной конфликтной ситуации, которую один из игроков воспринимал, переживал и описывал так же, как и другой. Следуя терминологии алгебры рефлексивных процессов, у каждого участника конфликта есть свой «планшет» – индивидуальный образ плацдарма, возникающий у него в сознании.

Управление конфликтом начинается с процесса присваивания образам элементов плацдарма, возникающим на планшетах игроков, определенных имен.

«Проговаривание» ситуации – описание участниками конфликта своих ощущений, мыслей и чувств – прием, широко используемый в психологическом и конфликтологическом консультировании.

На этом этапе важно, чтобы имена, с помощью которых материализуется конфликт, были «приняты» обеими сторонами, поскольку это свидетельствует о том, что стороны хотя бы частично разделяют взгляды друг друга на сложившуюся ситуацию, а следовательно, есть предпосылки к отысканию оптимального решения данного конфликта. ^[25]

«Проговаривая ситуацию» вместе с игроками и параллельно проясняя и уточняя смысл, который они проецируют на данные обстоятельства, третья сторона получает в свое распоряжение планшеты сторон конфликта, и один из наиболее распространенных приемов рефлексивного управления связан с их преобразованием. Зачастую этот прием заключается в том, что противнику предоставляется определенная информация о плацдарме с целью либо маскировки существующих, либо создания на нем ложных объектов.

Но в том случае, когда мы говорим не о достижении одностороннего преимущества в конфликтном взаимодействии, а о разрешении конфликта, предполагающем относительно полное удовлетворение интересов всех его участников, данный прием можно интерпретировать как получение максимально достоверной информации об обстоятельствах, значимых для достижения целей, которые, возможно и неосознанно, преследуют конфликтующие стороны.^[26]

Фокусируя свое внимание на этом направлении, субъекты получают в качестве оснащения своей рефлексивной позиции целый комплекс новых смыслообразующих средств, вследствие чего они начинают воспринимать факты и события по-другому. Безусловно, субъект с более высоким рангом рефлексии в большинстве случаев не устоит от искушения передать противнику именно свое видение плацдарма.

Таким субъектом может оказаться и посредник, стремящийся на основе анализа сложившейся ситуации создать «объективный планшет» и навязать его сторонам конфликта. В данном случае он занимает надситуативную позицию, в соответствии с которой «субъекту, находящемуся в критической ситуации, извне должна даваться объективная оценка его реального положения».

Однако возникает вопрос: а возможна ли в полной мере та- кая объективная оценка? Ведь каждый участник конфликта «видит» его своими глазами, и посредник, даже если ему удается полностью сохранить нейтральность по отношению к игрокам, при создании своего планшета находится под влиянием своей системы ценностей, своего жизненного и профессионального опыта, своих представлений относительно рациональности и реалистичности принимаемых сторонами решений.

Поэтому задача посредника – не создавать «правильный» планшет с тем, чтобы затем передать его игрокам, а добиться относи- тельной идентичности вторичного отражения внешних обстоятельств в сознании конфликтующих субъектов с учетом смысла, который они вкладывают в эти обстоятельства. После переживания и понимания ситуации в управлении конфликтом наступает этап видения целей.

Рефлексивное управление посредством формирования цели противника традиционно связывается с применением различных форм провокаций вплоть до диверсий. Исходя из допущения, сделанного выше, относительно тех результатов, которых мы хотим добиться в процессе управления конфликтом, данный прием будет состоять: во-первых, в определении того, насколько цель конфликтующего субъекта является его собственной целью, со- ответствует его жизненным ценностям, а не навязана ему оппонентом, внешними обстоятельствами или окружением, и во-вторых, в коррекции целей участников конфликта на основе детального анализа конфликтной ситуации.

При этом следует помнить, что из отсутствия целенаправленного поведения конфликтующих сторон не вытекает отсутствия у них целей. Кроме того, субъекту бывает сложно сформулировать, чего он хочет добиться от оппонента в данной ситуации и чего он опасается. Но прежде всего посредник должен помочь игрокам прийти в состояние готовности к изменениям, ведь из декларации игроком желаемых изменений еще не следует, что он на самом деле хочет что-то в данной ситуации менять. ^[27]

И здесь рефлексивная стратегия третьей стороны основана на естественной потребности каждого субъекта в безопасности путем предупреждения определенных опасностей, порождаемых ситуацией конфликта. Дальнейшее рефлексивное управление процессом целеполагания конфликтующих субъектов предполагает их ответы, в первую очередь, самим себе, на следующие вопросы: – Что нужно сделать? – Что можно сделать? – Что должно сделать?

Еще одним приемом рефлексивного управления является формирование доктрины противника. Представим доктрину как все то, чем субъект обладает для принятия решения, – как набор личностных и ситуационных факторов. В личностном плане это психологические особенности, направленность личности, ее когнитивная ориентация, воспитание, личностные ценности, принадлежность к определенному социальному, культурному, профессиональному слою, владение специальными психотехническими методиками.

К ситуационным факторам можно отнести характер отношений сторон (кооперативный или конкурентный), общий эмоциональный фон этих отношений, наличие заинтересованных лиц, поведение другой стороны. Очевидно, доктрины конфликтующих сторон также поддаются коррекции, и в этой связи в последнее время все большую популярность получают методы индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения: социально-психологический тренинг, конфликтологическое консультирование, аутогенные тренировки.

Очевидные сложности использования данного приема состоят в том, что, с одной стороны, доктрина может формироваться путем длительного обучения субъекта, а с другой – «затягивание» конфликта оставляет все меньше шансов для его конструктивного завершения. К тому же темпы обучения субъектов индивидуальны, в то время как в рамках единой системы рефлексивного взаимодействия в конфликте они образуют целостный, единый организм.

И еще один момент: каждая конфликтная ситуация содержит существенный элемент непредсказуемости, иррациональности, и все усилия, направленные на формирование доктрины, могут оказаться напрасными. Самым же неконструктивным (да и по большому счету нежелательным) приемом рефлексивного управления является передача конфликтующим сторонам готового решения конфликта.

ВЫВОД К 2 ГЛАВЕ

Ведь подсказанное или навязанное решение становится решением отвлеченным, «решением вообще», а не решением конкретного конфликта для конкретных субъектов с их индивидуальными проекциями смыслов на возникшие обстоятельства, с реальными для них последствиями.

Итак, рефлексивное управление конфликтом – это специфическое информационно-психологическое управление преобразованием целей, ценностей, решений, образов мышления и психологических состояний конфликтующих субъектов, которое можно рассматривать как управление превращениями всей базовой рефлексивно-психологической системы целостного организма, которым является конфликт.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт является неотъемлемой составляющей работы как врача, так и медицинской организации в целом.

Неоднородность структуры конфликта делает его распознавание и урегулирование сложным высокоточным навыком, необходимым в работе любого организатора здравоохранения.

Конфликтогенный потенциал медицины как социального института велик по причине природы самого института здравоохранения и специфики субъектов конфликта.

Умение разбираться в природе конфликтов, дифференцировать их составляющие и проводить работу по их урегулированию – важная составляющая в профессиональном профиле руководителей медицинских организаций и органов управления здравоохранением.

Также как и многие понятия и определения в теории управления, у термина «конфликт» имеется некоторое множество определений и толкований.

Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений» (все проблемы управления производством должны рассматриваться через призму «человеческих отношений» с учетом социально- психологических факторов), считают, что конфликта можно избежать и избегать необходимо.

Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей.

Представители данной школы определяли конфликт как признак неэффективной деятельности организации, в первую очередь, и как признак плохого управления, во вторую

ЛИТЕРАТУРА

1. Бирштейн Б. И., Боршевич В. И. Стратагемы рефлексивного управления в западной и восточной культурах // Рефлексивные процессы и управление. 2002. Т. 2. № 1. С. 27-44.
2. Волчанский М. Е. Социология конфликта в медицине: автореф. дис. … д-ра социол. наук. Волгоград, 2008.
3. Грибанов Д.В. Инновации и модернизация в жизни, экономике и праве: понятийный аппарат // Бизнес, Менеджмент и Право. 2012. № 1.
4. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов ВУЗов, (изд. в рамках программы обновления гум. образования), 3-изд. доп. и пер. - М.: Аспект-Пресс, 1996. -94, 317 с.
5. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. – М., 1992.
6. Краткий психологический словарь / под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1998.
7. Кричевский Р.Л. Если вы – руководитель... / Р.Л. Кричевский. – М., 1999.
8. Лефевр В. А. Конфликтующие структуры. М.: Изд-во «Советское радио», 1973. 158 с.
9. Лефевр В. А. Лекции по теории рефлексивных игр. М.: Когито-Центр, 2009. 217 с.
10. Лефевр В. А., Смолян Г. П. Алгебра конфликта. М.: Знание, 1968. 64 с.
11. Новиков Д. А., Чхартишвили А. Г. Рефлексия и управление: математические модели. М.: Издательство физико-математической литературы, 2013. 412 с.
12. Пискунова Е. В. Подготовка педагогов: как оценивать качество // Оценка качества освоения педагогических дисциплин в контексте аттестации вуза: сборник статей. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2008.
13. Психология XXI века: Учебник для вузов / под ред. В.Н. Дружинина. – М.: ПЕР СЭ, 2003
14. Стюхина Г.А. Приемы конструктивного разрешения конфликтных ситуаций, или Конфликты в нашей жизни: способы решения / Г.А. Стюхина. – М.: ПУ «Первое сентября», 2011. – 40 с.
15. Сулягина Ю.О. Конфликты в сфере трудовой миграции: взаимодействие объективных и субъективных факторов. Конфликтология. 2013. Т. 2. С. 118- 131.
16. Сулягина Ю.О. Социальные технологии профилактики конфликтов в сфере трудовой миграции в российском обществе. Конфликтология. 2012. Т. 2. С. 67-80.
17. Усов В. Н. Рефлексивное управление: философско-методологический аспект: монография. Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2010. 220 с.