Файл: Технология работы банкетной службы на примере гостиницы Марриотт роял аврора.pdf

Актуальностью курсовой работы заключается в том, что туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития ,большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питание и широкий спектр дополнительных услуг. Обеспечить нормальное проживание, работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных служб. Среди них основное место принадлежит организация питания.

Целью данной работы: изучение технологии работы банкетной службы.

Для поставленной цели, необходимо рассмотреть ряд некоторых задач:

- Рассмотреть технологию работы банкетной службы

- Изучить организационную структуру

- Рассмотреть организацию деятельности банкетной службы

Объектом исследования является ООО «Аврора Люкс» гостиница «Марриотт Роял Аврора».

Предметом исследования является технология работы банкетной службы в гостинице

Методологией данного исследования являются учебники, справочники и глобальная сеть (Интернет).

1. Технология работы банкетной службы

1.1 История банкета

История банкета берет свое начало с первобытного общества. А точнее, с охотников, которые устраивали посиделки возле костра, в честь удачного похода на мамонта. Раскопки доказывают, что даже столь примитивное мероприятие уже содержало в себе элементы банкета. Во-первых, в нем участвовали люди, объединенные общей идеей. А во-вторых, было событие, ради которого эта группа возле костра собиралась. Конечно, наши предки, жившие первобытно - общинным строем, не устраивали пышных празднеств в честь победы над юбилейным мамонтом. Да, и намека на тренинг для персонала в этих мероприятиях не было. Но, несмотря на некоторые упущения, почетный лавровый венок за достижения в области корпоративных банкетов, у древних людей никто не отнимет.

Следующие несколько тысяч лет, никакой эволюции рабочих праздников не было. Религиозные или обрядовые мероприятия имели совершенно иные цели. Впервые, в Италии, роскошные банкеты аристократов продемонстрировали обществу искусство кулинарии. Сохранившиеся источники сообщают нам, что в 1605 году в Испании устроили грандиозный пир в честь главного адмирала Англии. Застолье состояло из 1200 блюд, и это только мясо и рыба.

В дальнейшем стала утверждаться французская кухня, достигнувшая к XVIII в своего расцвета. К столу стали подаваться пери горские индейки, фаршированные трюфелями, вьерзонские вареные языки, тулузский паштет, кобайоннская ветчина и домбрские бекасы – изысканные кушанья под всевозможными соусами, подающиеся одно за другим, были призваны возбуждать аппетит. Главным напитком европейских застолий всегда было вино.

В XVII в. его пили только молодым, т.к. оно быстро прокисало. К XVIII в., с внедрением новых технологий, стали ценить выдержанное вино. Его потребление – символ гурманства и роскоши. На аристократических банкетах все чаще появляется шампанское. На рубеже XIX-XX веков в России начал формировался институт корпоративного банкета. Однако он больше напоминал "клуб по политическим интересам". Сильнейшую политическую окраску имел банкет и в Советском Союзе.

К 60-м годам банкет обрел более "человеческое лицо". Обязательными составляющими советского банкета стали: официальная часть с трибуной и графином, номера самодеятельности, имеющие политическую направленность и выступления профессиональных артистов. Заканчивалось все мероприятие застольем. После распада Советского Союза традиция банкетов ушла. Возрождение произошло только в середине 90-х гг. И до сих пор наша страна живет в процессе формирования новой традиции корпоративных мероприятий. Основные функции банкетной службы.

1.2 Функции и характеристики обслуживающего персонала

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

В процессе подготовки и проведения банкета участвует персонал предприятия, имеющий профессиональное образование и опыт в проведении объемных торжественных мероприятий различного уровня. Общие требования к обслуживающему персоналу определяются по ГОСТ Р 50935-2010. «Услуги общественного питания.

1.3 Требования к персоналу службы

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

* уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

* способность к руководству (для метрдотеля);

* знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

* знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. К обслуживающему персоналу банкетной службы относятся: банкетный менеджер, метрдотель (администратор зала), менеджер по персоналу, хостес, официант, сомелье, бармен, бариста, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, кассир, гардеробщик, швейцар.

1.4 Организационная структура

Менеджер по банкетному обслуживанию

Банкетный зал ресторана

Метрдотель
(менеджер зала)

Хостес

Официанты

Сомелье

Бармены

Фумилье

Бариста

Метрдотель
(менеджер зала)

Банкетный менеджер (обычно сотрудник кейтеринг-службы), метрдотель или администратор ресторана - занимается подготовкой и проведением банкетного мероприятия, участвует во встречах и переговорах с заказчиком, планирует пространство, определяет количество необходимого персонала, а также мебели, текстиля и инвентаря, руководит работой персонала в процессе обслуживания гостей, взаимодействует с поварами и техническими сотрудниками.

Менеджер зала - обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранением материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Бар-менеджер - несет ответственность за подготовку бара к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в баре надлежащего порядка.

Сомелье - единственный сотрудник банкетной службы, в обязанности которого входит проверка качества вина и оценка его органолептических показателей качеств путем дегустации.

Фумилье(сигарный сомелье) - сигарный эксперт, профессионал в мире сигар, их марок и форматов, помогает подобрать сигары, учитывая пожелания клиента относительно крепости, запаха и вкусовых качеств сигары. Фумилье при подборе сигар опирается на напитки, подаваемые с сигарами и учитывая крепость сигары и вкус напитка, помогает подобрать идеальное сочетание, при котором сохраняется аромат обоих продуктов.

Кассир - осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу. Составляет кассовую отчетность.

Швейцар - оказывает посетителям помощь при входе и выходе; информирует посетителей о размещении залов и наличие свободных мест; по просьбе посетителей осуществляет вызов такси; приводит в порядок вестибюль; осуществляет уборку территории около входных дверей.

Бариста - специалист по приготовлению и правильной подаче кофе.

Хостес - радушно встречают гостей, провожают к столу, предлагают меню. Также хостес бронируют столики, распределяют гостей, а при большом наплыве посетителей помогают официантам.

Официант - должен уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; знать правила международного этикета; технику и специфику обслуживания иностранных потребителей; особенности приготовления, оформления и подачи фирменных и заказных блюд; особенности обслуживания приемов и банкетов, торжеств и других специальных мероприятий. Официантобязан знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Он должен знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

1.5 Банкетный этикет

Существуют правила этикета, которые нужно соблюдать, находясь на банкете. Согласно этим правилам, сидя за столом, можно опираться на его край только запястьем. Женщине позволяется на непродолжительное время опереться на стол локтем. Согласно правилам хорошего тона не нужно без надобности переставлять рюмки и приборы, вытягивать под столом ноги.

Независимо от того, корпоративный банкет организован или свадебный, не следует во время приёма пищи расставлять локти и сильно наклоняться над тарелкой. Чтобы взять еду с ложки, нужно немного наклонить голову, и поднести ложку ко рту. Если еда слишком горячая, не следует на нее дуть. Есть и пить нужно, не причмокивая и не создавая других звуков.

Салфетки.

Индивидуальная салфетка должна быть развернута и положена на колени. Тканевая салфетка не предназначена для того, чтобы ней вытирали губы или руки, так как для этого предполагается наличие бумажных салфеток. Полотняная салфетка может быть задействована только в конце приема пищи, когда допускается коснуться губ и кончиков пальцев, после завершения любого, в том числе и выездного банкета, салфетку можно оставить на столе. Современный этикет существенно расширил амплуа ножа во время обеда. Ножи и банкет – понятия взаимосвязанные, так как ни одно застолье не происходит без сервировки с помощью подобных столовых приборов. С помощью ножа едят такие блюда, которые в далеком прошлом было принято есть только руками.

Все приборы должны использоваться в соответствии со своим прямым назначением. Ножи, вилки, тарелки и фужеры предназначены для подачи самых разных блюд и напитков. При организации банкета, в том числе выездного сервировка предусматривает не только индивидуальный набор приборов для каждого, но и общие для всех приборы, с помощью которых яства берут с общих блюд. Такая услуга, как кейтеринг заботится о том, чтобы столы во время банкетов были правильно сервированы.

После приёма пищи нож и вилку можно сложить двумя способами. Первый – нож и вилка складываются ручками в правую сторону, а второй – крест-накрест. При этом вилка должна располагаться вверх зубцами, а нож лежать сверху вилки. Если эти же приборы будут использоваться при следующей смене блюд, то их можно оставить на столе.

1.6 Виды столовых приборов, посуды и бокалов

Правильно накрыть стол совсем не так сложно ,как кажется. В центре каждого прибора стоит сервировочная тарелка или заменяющая ее обычная тарелка. Сервировочная тарелка может быть и из другого материала ,чем весь сервиз ,например ,позолоченная или посеребрянная, стеклянная или из темного фарфора ,но обязательно должна с ним сочетаться. На сервировочную тарелку ставят тарелку с закуской или супом. Для супов-пюре подают суповую тарелку ,а для прозрачных супов и бульонов –чашку. К закуске или супу слева вверху ставят маленькую тарелку для хлеба ,гренок и масла ,а рядом чашку для ополаскивания пальцев. Она вам понадобиться ,если вы захотите подать гостям устриц, раков, спаржу или фрукты .Эту чашку наполняют теплой водой, добавляя ломтик лимона или лист мяты. Рядом с сервировочной тарелкой и чуть выше раскладывают все вилки ,ножи ,ложки ,которые могут понадобиться вовремя еды. Вилки кладут слева ,а ножи справа от тарелки. Последним от тарелки лежит прибор ,который понадобиться первым .Суповая ложка в случае ,если в меню нет десерта, лежит сверху от сервировочной тарелки ,если же в меню запланирован десерт,-рядом с первым ножом. Бокалы располагаются справа и вверху от сервировочной тарелки. Здесь существует тот же порядок, что и с приборами :первым используют дальний бокал .После каждого блюда со стола убирают использованные посуду ,бокалы и приборы. Только стакан для воды не убирают в течение всего застолья.(см Приложение 1)