Файл: Правила общения персонала с гостями гостиницы на примере гостиницы (Принципы общения персонала с гостями).pdf

Введение

Реализация различных услуг, в том числе и гостиничных, различается с торговли товарами тем, то что услуга — это не отделимая часть персонала. По этой причине мастерству общаться с гостем в гостиничном бизнесе уделяется особенное внимание. Все без исключения сотрудники в особенности те, которые регулярно разговаривают с гостями, обязаны следовать стандартам и нормам общения с гостями: сотрудников обучают, как правильно общаться с различными гостями, разговаривать по телефону и выслушивать различные жалобы. Для любой группы персонала разрабатываются конкретные правила (для службы приема, барменов, официантов и т.д.), в них поэтапно описана их деятельность (к примеру, подойти, улыбнуться, поприветствовать, представиться и т.д.)

Современное культурное общество, как и в своем начальном виде имеет устойчивую потребительскую основу, общие правила общения персонала с гостями гостиницы/отеля берутся не только сами методы общения, но и специфику психологии потенциального гостя. Основным принципом взаимоотношений между гостем и обслуживающим персоналом является принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Само общения зависит и от того, проявит ли гость интерес к предложениям обслуживающего персонала. Также не малую роль играет профессиональная этика. Только квалифицированный персонал и качественное управление им могут обеспечить высокий уровень обслуживания, комфортную атмосферу в местах отдыха и т.д. Именно персонал играет особо важную роль в достижении успеха компанией.

Целью курсовой работы является выявление проблем коммуникаций в общении с гостями и методов их повышения.

Объектом является выявление проблем общения персонала и разработка методов повышение культуры общения в гостиницах.

1.Принципы общения персонала с гостями

1.1.Требуемые правила общения персонала с гостями гостиниц

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостем уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с гостями, проходят специальное обучение: учат персонал, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Для каждого сотрудника прописываются определенные правила общения (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил общения можно выделить наиболее важные:

- работник гостиницы должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, проводить беседу совершенно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

- сотрудник гостиницы должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- надо уметь корректно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Надо сделать все допустимое, чтобы в дальнейшем не лишиться гостя как гостя.

Каждый работник гостиницы должен:

- показывать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя;

- стараться выполнять обслуживание «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение всех стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

Из общих правил можно выделить несколько важных:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделить всем гостям одинаковое внимание, так как все гости равны вне зависимости от их внешнего вида статуса;

- помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Недопустимые правила общения:

- показывать гостю, нравится он вам или нет;

- читать гостю нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- слушать разговоры гостей;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;

- обсуждать с гостями вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии гостя;

- показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;

- разговаривать с коллегой, когда гость ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего, не нужно ли ему еще что-либо. Надо всегда предлагать гостю выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С человеком с ограниченными возможностями здоровья, нельзя разговаривать покровительственно или громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свою гостиницу (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять гостя ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить гостя, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.^[1]

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, о его услугах, местоположении служб, процедурах заказа и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей.

Следует всегда говорить о деятельности своей гостиницы/отеля только положительно, без отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своей гостиницы/отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.^[2]

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

1.2.Культура общения персонала

Сотрудники гостиничного бизнеса должны знать профессиональную этику и правила международных этических норм, соблюдать дисциплину. Однако изучение персональными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Суть культуры человеческих отношений - это понимание ситуации, умение самостоятельно общаться с гостями по правилам. Если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом. Не самое главное какой интерьер в гостинице или условия проживания, важным остается обслуживание и общение с гостем.

Гостиница - это предприятие, работа которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому персонал должен уважать отношение к любым культурным традициям, а также общаться со всеми без предрассудков. Для гостиницы очень важен персонал, который говорит на разных языках и производит хорошее впечатление на гостей своими знаниями и общением.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень сервиса является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают вежливость, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Сотрудник гостиницы должен знать все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: как лучше выражаться в тех или иных ситуациях, соблюдать речевой этикет.

Вежливость говорит о культуре человека и о его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника гостиницы очень важно быть корректным и тактичным с гостями и уважать человека.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному сотруднику важно уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За речью и тоном надо следить всегда. Культура речевого этикета говорит о том, что надо не только уметь говорить, но и внимательно слушать собеседника, не перебивая его.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.^[3]