Файл: Правила общения персонала с гостями гостиницы на примере гостиницы (Принципы общения персонала с гостями).pdf

Существуют определенные нормы манер поведения:

• стоять нужно прямо, но не напряженно;
• походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой;
• руки движутся в ритме с шагами;
• ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
• при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены;
• легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;
• на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
• считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
• незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
• пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
• кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
• нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха, проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.^[4]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.3.Разработка правил общения

Если говорить о комплексной разработке правил/норм/стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий, как значительных усилий персонала, так и определенного времени.

Правила/стандарты сетевых отелей или же гостиниц разрабатывались и совершенствовались в течении длительного времени, но и в настоящее время претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений, например, из-за изменения сегментов потребителей. Если в отеле/гостинице в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры (СОП) адаптируются к данным сегментам.^[5]

Документальной основой операционных стандартов являются локальные акты гостиничного предприятия, представленные приказами, должностными инструкциями, положениями о службах гостиницы, регламентами процессов, руководством для персонала и другими документами.

Особенно важно, чтобы в должностной инструкции, регламентах, трудовом и коллективном договорах была прописана обязанность надлежащего исполнения стандартов гостиничного предприятия и ответственность работников за их невыполнение. В этом случае гостиница будет юридически защищена в ситуациях, связанных с наложением дисциплинарных взысканий и увольнением недобросовестных сотрудников.

Профессиональные стандарты индустрии гостеприимства, разработанные Российским союзом промышленников и предпринимателей, содержат описание единиц для должностей, предоставляющих услуги размещения.

Структурная модель компетенций, предложенная Э.Ф. Зеером, включает в себя социально значимые качества, способности, установки (готовности), знания, умения. Еще одним конструктом обновления образования являются метакачества, представляющие собой экстрафункциональные качества, определяющие продуктивность учебной, учебно-профессиональной и социально-профессиональной деятельности.

К первой группе качеств относятся наблюдательность, аттенционные, имажинитивные, мнемические, мыслительные качества, работоспособность, надежность, ответственность, организованность, самостоятельность, социально-профессиональная мобильность.

Вторая группа метапрофессиональных качеств распределена по группам профессий. Так, для группы социономических профессий типа «человек – человек» актуальны такие качества, как эмпатия, рефлексивность, толерантность, аттрактивность, ассертивность, коммуникабельность и др. Интенсивное развитие гостиничной индустрии в России в последнее десятилетие поставило перед профессиональным образованием новые задачи – необходима подготовка компетентного специалиста, обладающего соответствующими личными качествами, способного к продуктивной работе в особой сфере, где порой сложно измерить физическими величинами конечный результат.

Важно, чтобы сотрудники гостиничного предприятия понимали значение совершенствования профессионального уровня, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы предприятия. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж предприятия в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в

профессиональной среде^[6]

Стандарт должен иметь единую структуру. Приводится информационная карта документа, форма которой может быть утверждена для стандартов. (см. табл.1).

Исследования показывают, что люди так воспринимают информацию:

38% - то, как мы их произносим (скорость, четкость речи, дружелюбие в голосе);

55% - невербальные сигналы (мимика, жесты, позы, дыхание и т.п.);

7% - слова, которые мы говорим.

Люди могут не запомнить, что именно сказали, но они обязательно запомнят, что они в этот момент почувствовали. Интонация, темп речи, громкость оказывают влияние на то, как нас воспринимает собеседник.

Средняя скорость восприятия информации – 120 – 150 слов в минуту. Если вы говорите быстрее, вас трудно понять. Кроме того, быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Умение слушать помогает Вам лучше понять собеседника, показывает заинтересованность в нем. Для этого существуют приемы техник активного слушания.^[7]

Поддержка слов «Да-да», «Угу», «Конечно», «Понимаю» и т.п., то есть удержание внимания гостя.

Эхо, то есть повторение Вами основных положений, высказанных собеседником. Каждому человеку приятно, когда его слушают.

Умение и обязанность предчувствовать или же распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.^[8]

Вывод же что перед гостиничным предприятием стоит цель в предоставление и поддержание качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

1.4.Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры исполняют весьма важную роль в работе сотрудников гостиниц. Сотрудники гостиницы, общающийся с гостями, обязаны говорить по телефону соблюдая все правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки не соблюдают обычный режим работы, разбивают рабочий период в малые отрезки времени средней продолжительностью с 20 вплоть до 30мин. (иногда 5-10 мин.), что никак не дает возможность сосредоточиться в вопросах и в некоторых случаях вызывает напряжение. Приблизительно 60 % разговоров по служебному телефону приходится в главную половину дня. В этой связи требуется не только способность осуществлять небольшой диалог, однако и моментально перестраиваться, мобильно реагируя на разных гостей.

Учась искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать гость, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить гостю, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, создает впечатление у гостей о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки, при ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Когда человек не может ответить на Ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Несколько советов при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу:

• к разговору необходимо приготовиться заранее;
• прежде чем отвечать на телефонный звонок, нужно отложить в сторону другую работу;
• улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка;
• Никогда не нужно перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не нужно заставлять ждать гостя, только в том случае если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• не перебивайте собеседника;
• повторяйте то, что Вам сказали, - это значит, что его поняли;
• несколько раз в течении разговора называйте человека по имени;
• объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;
• если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях основание звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Говорить необходимо спокойно и медленно, но достаточно громко. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить погружаться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза, изменяйте интонацию и выделяйте более значимые слова, не говорите монотонно и сознательно меняйте интонацию голоса, употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль, периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами. Улыбайтесь во время разговора тогда голос делается более приятным.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с гостями, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Тем самым способность к удержанию гостей позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом