Файл: Правила общения персонала с гостями гостиницы на примере гостиницы (Принципы общения персонала с гостями).pdf

2. Пути повышения качеств общения на примере гостиницы «Альфа»

2.1. Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета в гостинице «Альфа»

Гостиница Измайлово - огромный гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма / Дельта». Гостиничный комплекс Измайлово предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов. Адрес гостиницы «Измайлово»: г. Москва, Измайловское шоссе, 71. Метро Партизанская.

Разработка стандартов по улучшению работы предприятия.

Предоставление обещанных услуг.

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживанием.

Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того, как гости сами об этом попросят.

Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали. Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую вы предоставляете гостям гостиницы.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей. Действуйте позитивно; избегайте фраз: «мне очень жаль, но...», «к сожалению…». Гости ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

Предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в гостинице.

Превышение ожиданий гостя экономит ваше время и делает вашу работы наиболее полезной.

Предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.

Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости ожидают от вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Результат:

Наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне, вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями гостиницы.

Поддержка коллег

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям отеля.

Помните о том, что ваши действия являются частью единой цели услуг отеля.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают вас.

Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей.

Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Эффективная работа в команде позволяет гостинице выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

Дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям гостинице предоставление сервиса на наивысшем уровне.

Дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей.

Дружный и слаженный коллектив позволяет гостинице гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами.

Внешний вид

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как гостинице, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство гостиницы ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники гостиницы, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

• длинные волосы должны быть собраны назад
• у мужчин волосы не должны касаться воротничка
• у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены
• драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:
• допускается носить часы
• у женщин не больше одной серьги в ухе
• мужчинам недопустимо ношение серег
• у женщин не более одного кольца на руке
• у мужчин - только обручальное кольцо.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Личная гигиена:

• перед началом работы
• после посещения туалета
• перед едой и после еды
• после курения
• после расчесывания волос
• когда вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

Официальный язык

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться друг к другу, используя полные имена (дмитрий - вместо дима, мария - вместо маша и т.д.).

Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от вас.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

Язык жестов - согласно стандартам.

График работы

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

Рабочее время. Отпуск

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Эти стандарты помогут улучшить работу предприятия. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность. Их можно внедрить различными способами. Самым лучшим и быстрым способом будут курсы повышения квалификации.

Заключение

Сотрудник гостиничной индустрии должен владеть основами профессиональной этики, и правилами международных этических норм, обеспечивая высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь организовывать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять по отношению к гостям терпение и сдержанность.

Таким образом, функционирование и эффективность гостиницы связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания гостей материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, путем удовлетворения потребностей. Утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого гостя посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / -М.: Экономика, 2000.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
12. Самыгин С.И., Психология управления.
13. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: - М.: Альфа-М,2007. - 304с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.