Файл: Реинжиниринг бизнес-процессов (Реинжиниринг и его виды).pdf

2.5.Выявление недостатков в существующей модели обслуживания клиентов

В данной мебельной компании не используется какая-либо специальная информационная система для мебельного магазина, персонал работает с обыкновенной базой данных, которая содержит информацию о клиентах и сотрудниках, что не позволяет знать продавцу-консультанту о наличии каких-либо изделий на складе, это усложняет работу тем, что продавцу необходимо при каждом обращении клиента, которого заинтересовала мебель, звонить на склад и уточнять наличие изделия в разобранном виде, что увеличивает процесс обслуживания клиентов, тем самым вызывая их недовольство.

Основная деятельность мебельной компании - это продажа мебели. Основным процессом компании является «Продажа мебели». Количество проданной мебели зависит прежде всего от высокого качества производства, вежливого обслуживания клиентов, приемлемых цен, минимального время ожидания продажи мебели. Для построения моделей «как есть» была выбрана EPC- модель в программном продукте Microsoft Visio, с помощью которой можно наглядно рассмотреть и выявить все недостатки существующих моделей бизнес- процессов обслуживания клиентов.

На рисунке 5 рассмотрим укрупненную модель обслуживания клиентов в основном бизнес-процессе «Продажа мебели».

Рисунок 2 - Укрупненная модель обслуживания клиентов в основном бизнес-процессе «Продажа мебели» «как есть»

Укрупненная модель процесса позволяет наглядно увидеть и отследить общую логику процесса, исполнителей функций, входные и выходные документы, взаимодействие с информационной системой.

Рисунок 3- Событийная цепочка обслуживания клиентов бизнес-процесса

«Продажа мебели» «как есть», лист 1

Данная модель начинается и заканчивается событием. Между этими событиями описываются основные действия, благодаря которым можно увидеть основные моменты покупки мебели в магазине. Многие нюансы не отражены в укрупненной модели, в отличие от детализированной модели. В детализированной модели представлены все события и нюансы, которые могут возникнуть при покупке мебели, к примеру, клиент может отказаться от покупки или ему не понравится тот или иной вариант мебели, и он захочет рассмотреть другие варианты [16].

Для более детального анализа бизнес-процесса на рисунке 6 рассмотрим детализированную модель процесса «Продажа мебели».

В детализированной модели наглядно видно, что за чем следует, то есть последовательность действий и функций. Это не простой процесс и в нем могут возникнуть свои сложности. Процесс может не закончиться последним событием из-за ряда причин, которые могут повлиять на исход событий.

Рисунок 3, лист 2

Смотря на детализированную модель процесса видно, что для того, чтобы обслужить клиента в выборе мебели, сосредоточен основной персонал. В модели «как есть» есть проблемные места, которые необходимо улучшить. Во- первых, регистрация клиента по приходу в магазин нужна не сразу, а лишь в том случае, если клиент уже приобретает тот или иной товар. Оформление необходимых документов осуществляется сразу после дополнительной консультации по выбранной мебели. В модели «как есть» есть проблемные места которые необходимо улучшить. Во-первых, регистрация клиента по приходу в магазин нужна не сразу, а лишь в том случае, если клиент уже приобретает товар

Рисунок 4, лист 3

Оформление необходимых документов осуществляется сразу после дополнительной консультации по выбранной мебели. Неизвестно в обязательном ли порядке проводится дополнительная консультация или нет. Все нюансы данной модели бизнес-процесса будут улучшены и отображены в практической части.

Глава 3. Реинжиниринг бизнес-процессов в мебельной компании

3.1.Внедрение информационной системы для процесса обслуживания клиентов

Для осуществления миссии предприятия принято решение установить информационную систему: 1С: «Торговля и склад» конфигурация 8.3. Данная информационная система предназначена для управления мебельным магазином. Информационная система позволяет: хранить товары магазина, управлять заказами, структурирование по каталогам, поиск по названию, взаимодействие торгового отдела и склада [17].

Внешние обстоятельства зачастую вынуждают вносить изменения в деятельность магазина. Последствия этих изменений должны быть тщательно изучены и осмыслены перед тем, как система будет переделана с их учетом. С помощью информационной системы 1С: «Торговля и склад», пользователь может сделать свою работу более продуктивной. Данная ИС способна проанализировать обмен информацией между магазином и складом, по возможности упростить передачу, сделать ее более эффективной, автоматизировать документооборот внутри предприятия. Это позволит сократить ручные операции, укорить обработку информации, повысить точность учета и, самое главное, сократить время обработки заказов, что улучшит процесс обслуживания клиентов. На рисунке 5 рассмотрим пример работы с программой 1С: «Торговля и склад».

Данная информационная система может быть адаптирована к любым особенностям учета на предприятии. В состав системы входит конфигуратор, который позволяет при необходимости изменять и настраивать все основные элементы системы:

• редактировать существующие и создавать новые необходимые документы любой структуры;
• изменять экранные и печатные формы документов;

Рисунок 5 - Пример работы в программном продукте 1С: «Торговля и склад»

• изменять состав реквизитов;
• создавать любые дополнительные отчеты и процедуры обработки информации;
• создавать журналы для работы с документами произвольно перераспределять документы по журналам для эффективной работы с ними;
• редактировать свойства справочников;

Пункт "Путеводитель по конфигурации" предназначен для первоначального освоения программы. Путеводитель разработан для типовой конфигурации программы. Страницы Путеводителя содержат описание объектов типовой конфигурации с точки зрения их использования для отражения хозяйственных операций организации в программе. Описания объектов конфигурации сгруппированы по разделам торгового учета. Кроме текста, поясняющего порядок отражения в учете того или иного факта хозяйственной деятельности организации, страницы содержат пиктограммы для перехода к соответствующим объектам типовой конфигурации: настройкам, справочникам, документам, журналам, отчетам [18].

Рассмотрим пример работы с документами на рисунке 6.

Рисунок 6 - Пример работы с документами в 1С: «Торговля и склад»

В разделе документы пользователи могут производить заполнение информационной базы как о клиентах, так и о состоянии продукции находящейся на складе, что помогает лучше взаимодействовать торговому отделу и складу.

3.2.Разработка и описание новых моделей обслуживания клиентов «как будет» с внедренной ИС 1С: «Торговля и склад» и предложенные решения по повышению конкурентоспособности ООО «Эконом мебель»

В предыдущем разделе мы рассмотрели основные модели бизнес- процессов, которым следует уделить особое внимание и провести улучшения. Это следующие бизнес-процессы:

• продажа мебели;
• оформление заявки на индивидуальный заказ.

При рассмотрение модели обслуживания клиентов «как есть», были выявлены недостатки которые были оптимизированы и улучшены. Рассмотрим каждый бизнес-процесс по порядку.

Рисунок 7- Процесс обслуживания клиентов «как будет»

На данном рисунке отображена модель обслуживания клиентов «как надо» уже с внедренной информационной системой 1С:«Торговля и склад»». Клиент обращается в магазин за мебелью, продавец консультант проводит демонстрацию мебели клиенту. После того, как клиент решается на покупку, продавец-консультант отправляет запрос на склад, для выяснения наличия данного изделия в разобранном виде, сотрудник склада по штрих-коду узнает есть ли данное изделие на складе, если да, то в каком именно месте оно лежит. Если же изделия на складе нет, то клиент может оставить заявку на индивидуальное изготовление мебели.

Представим и рассмотрим процесс «Оформление заявки на индивидуальный заказ» «как надо» на рисунке 8.

Рисунок 8- «Оформление заявки на индивидуальный заказ» «как будет»

Весь процесс осуществляется с помощью специалистов магазина и информационной системой 1С: «Торговля и склад».

На основании приведенного выше описания улучшенных бизнес- процессов и данных, полученных при анализе мебельной компании ООО «Эконом мебель» в целом, построим диаграмму причинно-следственного анализа «Исикавы». Диаграмма представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Диаграмма Исикавы «Снижение уровня продаж»

Рассмотрим причины возникновения проблемы. Первые две причины «Высокая стоимость мебели» и «Неудовлетворенность клиента» они на прямую связаны с основным бизнес-процессом компании «Продажа мебели». На решение данных причин, которые служат возникновению основной проблемы, компания должна нацелить все необходимые меры по их уменьшению или сокращению. Остальные две причины «Износ производственного оборудования» и «Ограниченный выпуск изделий» прямого влияние на основной процесс не имеют, и компания не в силах что-либо сделать.

Непосредственно компания ООО «Эконом мебель», которая производит и поставляет мебель в магазин ,

должна стараться минимизировать данные причины, которые в дальнейшем могут повлиять на снижение конкурентоспособности своей продукции. Перейдем к рассмотрению решений данных проблем.

Первая причина, влияющая на основную проблему это высокая стоимость мебели. Это зависит прежде всего от выбора поставщиков и качества предоставляемого сырья для производства. Мебель, выполненная из более ценных и надежных древесных пород будет стоить значительно дороже, чем мебель эконом класса. выполненная из менее ценных пород.

Решение данной проблемы заключается в том, чтобы вводить новые программы по продажи мебели. Например, сделать скидку 10% при заказе от 100000 рублей и наличном расчете или сделать скидку клиенту при повторной покупке в нашем магазине. С помощью таких программ, клиент имеет достаточно хорошую экономию, а компания больше постоянных клиентов.

Вторая причина - это неудовлетворенность клиента. Неудовлетворенность клиента зависит от долгого времени обслуживания (длительного заполнения и оформления необходимых документов). Решением проблемы является создание системы электронного документооборота с инструментариями заполнения и создания стандартизированных форм и шаблонов. Заполнять документы с помощью этой системы будет легче и вдвое быстрее. Еще одна причина - это длительный поиск желаемого для клиента изделия на складе. Для решения данной проблемы необходимо внедрить инструменты для осуществления быстрой обработки заявки под названием 1С: «Торговля и Склад». Суть этого решения следующая: создать небольшой отдел на складе с внедренной программой «Торговля и Склад». Заявка со штрих кодом изделия поступает на склад с торгового зала, после чего специалисты вносят данные в программу, которая в свою очередь выдает информацию о товаре на складе (ряд, стеллаж, фото изделия, класс). Проводит эту процедуру сотрудник склада.