Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице "ВЕГА ИЗМАЙЛОВО".pdf

В момент заезда и во время проживания в отеле коммуникации с группой осуществляются через ответственное лицо от группы, как правило, через организатора. Координатор группы от отеля находится с ним в постоянном контакте и мгновенно реагирует на все пожелания и просьбы, связанные с различными нюансами проживания и проведения мероприятия, а также осуществляет контроль, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объеме и в указанное время.

Могут возникать и проблемные ситуации во время заезда группы. В момент заселения группы, особенно если это большая группа, может оказаться, что некоторых гостей поселили в номера не той категории, которая была заявлена, либо не с тем, с кем предполагалось, не подготовлен электронный ключ от номера. Необходимо взять за правило намагничивание ключа не позднее, чем за сутки до заезда гостя. Перед заездом гостя необходимо проверить все комментарии и пожелания, отмеченные в системе бронирования (этаж, вид из окна, установка дополнительного места или детской кроватки). Возникают ситуации, когда фамилия гостя вообще отсутствует в списке (хотя на этапе бронирования все списки были неоднократно проверены и информация подтверждена организаторами), тогда необходимо оперативно решить проблему, не заставляя гостей ждать. После заселения группы совместно с организатором группы вносить все необходимые изменения и корректировки в документы.

Возникают сложности при подготовке мероприятий, например организаторы, предоставляющие интересы гостя, могут не иметь опыта в планировании и проведении мероприятий, забывают предусмотреть питание для приглашенных специалистов (артистов), не предусматривают нужные дополнительные напитки и закуски во время кофе-брейков. В таком случае необходимо сотрудникам отеля взять на себя больше организационной работы при заезде группы, встретиться с руководителем, детально обсудить нюансы, предотвратить негативные ситуации.

Необходимо обратить внимание на доставку багажа гостям из группы, иначе не избежать ситуаций, когда гостям приносят чужие чемоданы либо их ожидание сильно затягивается. Например, в отель одновременно заезжает группа из 60 человек, каждый из которых может иметь более одного чемодана.

Во время проживания группы необходимо обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (меморандум – Приложение 4). Оперативно доносить до гостей информацию об изменениях, вносимых в расписание через организатора или посредством информационных писем или табло.

Организовать отдельную стойку ресепшн - выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неизбежно оставят негативное впечатление у гостей.

Отсутствие понятной навигации в отеле может вызвать неудовольствие и раздражение гостей, поэтому указатели с названием конференц-залов, ресторанов, планы территории и отеля помогут гостям сориентироваться и не опаздывать на встречи и мероприятия.

В период проживания группы и проведения различных мероприятий ошибки могут возникать на любом этапе, например, не убрали с вечера переговорную комнату, забыли подготовить проектор к мероприятию, заказали трансфер на шестерых, а приехала машина на четверых пассажиров. Чтобы избежать таких ошибок, нужна четкая система контроля и взаимодействия всех служб отеля, а также умение сотрудников не только координировать и контролировать, но и предугадывать желания и просьбы гостей. Обладать креативным мышлением, выходящим за рамки стандарта.

Во избежание подобных ошибок необходимо:

• Проговорить всю информацию с руководителем группы заранее
• Проговорить всю информацию на ежедневной планерке со всеми службами
• Проконтролировать готовность всех служб, находиться в контакте с руководителем группы в течение всего времени ее пребывания в отеле

К сожалению, сотрудниками службы приема и размещения допускаются ошибки в момент выезда гостей из отеля. Администратору необходимо заранее подготовить список выезжающих гостей; при необходимости руководителю следует увеличить число портье во избежание очереди на ресепшн. Заранее следует подготовить все счета за дополнительные услуги, проверить историю гостя, число его посещений отеля и, если политика компании предусматривает выдачу дисконтной карты, необходимо ее выдать гостю. Обязательно нужно пожелать гостю доброго пути, при необходимости решить вопрос с доставкой багажа.

1.3 Особенности обслуживания иностранных групп

При заезде иностранных групп сотрудникам службы приема и размещения необходимо выполнить процедуры, связанные с постановкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы (Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации). Отель может заплатить большие штрафы за непредставление информации о заезжающих иностранцах. Существует 4 способа передачи документов: курьер; многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, то есть МФЦ, Госуслуги; почта; либо с помощью автоматизированной системы.

Сотрудники гостиницы должны не только уведомлять о прибытии иностранца, но и обязаны проверить, что конкретный иностранный гражданин находится на территории Российской Федерации законно, имея все необходимые документы, а именно: документ, удостоверяющий его личность, миграционная карта, действующая виза в случае временного пребывания. При безвизовом въезде необходимо проверить срок нахождения гостя на территории Российской Федерации.

Граждане из стран с безвизовым въездом в Российскую Федерацию могут находиться в стране строго определенное время. Для граждан Азербайджана, Армении, Белоруссии, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Украины, Узбекистана и Таджикистана этот срок составляет 90 дней. Продлить срок пребывания этих иностранных граждан на территории Российской Федерации можно при получении разрешения на работу или разрешение на временное проживание. В этих случаях в миграционной карте ставится отметка о продлении срока (кроме граждан Белоруссии, у которых нет миграционной карты). В список стран с безвизовым въездом входят все бывшие республики СССР, кроме Литвы, Латвии, Эстонии, Грузии и Туркменистана. Их граждане имеют право безвизового пребывания в России в течение 90 дней. На такой же срок без визы могут прибывать граждане з Бразилии, Боснии и Герцеговины, Македонии и Черногории, если они прибывают частными, туристскими или деловыми целями. До 30 дней на территории Российской Федерации могут находиться граждане Кубы, Сербии, Аргентины, Венесуэлы, Хорватии, Израиля и Монголии. Особые условия для граждан Китая: они могут приезжать в Российскую Федерацию в составе туристской группы от 5 до 50 человек, сопровождаемой представителем туристской организации. Путешествовать по Российской Федерации индивидуально без визы гражданам Китая нельзя.

Миграционный учет - это государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и их передвижении по территории Российской Федерации. Постановку на миграционный учет осуществляют сотрудники Федеральной миграционной службы.

При заселении иностранного гражданина гостиница должна отправить уведомление о постановке на миграционный учет в течение одного рабочего дня. Когда заселение происходит в выходной или праздники, уведомление необходимо отправить до истечения первого следующего за выходным рабочего дня.

Штраф за неподачу в установленный срок уведомления о прибытии иностранного гражданина в гостиницу в соответствии с ч.4 ст. 18.9 КоАП Российской Федерации, составляет 40-50 тыс. руб. для должностных лиц и 400-500 тыс. руб. для юридических.

В гостинице при регистрации паспортов иностранных туристов на оборотной стороне миграционной карты ставят штамп о регистрации данного гостя с указанием номера регистрации и сроков проживания. Отметку о регистрации пребывания на территории Российской Федерации делают на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Зарегистрированные паспорта фиксируется в специальной книге и отдаются под роспись на стойку ресепшн.

Туристские группы должны иметь при себе действующие общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристкой организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристкой группы совершают поездку только в составе этих групп. При оформлении групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения и страну.

Зарегистрированные паспорта отдают только их владельцам в развернутом виде под подпись. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Категории гостей, которые не ставятся на миграционный учет:

1. Имеющие двойное гражданство
2. Граждане Белоруссии, Армении, Казахстана Киргизии (ставятся на миграционный учет на 31-ый день пребывания в стране)
3. Имеющие дипломатические визы (код визы 001)
4. Моряки, члены экипажей военных кораблей
5. Круизные пассажиры (могут находиться без регистрации в течение 72ч)

Выводы по 1 главе:

1. Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Всем этим, и не только, занимается отдел продаж, который в свою очередь состоит из следующих дирекций:

• По работе с корпоративными гостями
• По работе с туристскими компаниями
• Рекламы и связи с общественностью
• По анализу и исследованию рынка
• Бронирования
• По продаже банкетных мероприятий и ресторанов
• Управления доходами гостиничного предприятия

1. Туристские группы являются основным доходом гостиниц. Это составляет более 60% от общей прибыли гостиницы.
2. Номера для туристских групп бронируются задолго до заезда. В гостинице назначается координатор группы, который непосредственно находится в контакте с руководителем службы.
3. Гостиница заранее готовится к приезду группы, подготавливая всю документацию, ключи, бирки для багажа, списки группы и программу мероприятий.
4. При заезде иностранных групп, на гостиницу распространяется обязанность по постановке их на миграционный учёт.
5. Гостиница обязана строго проверять наличие документов иностранцев, а именно: документ, удостоверяющий личность, виза и миграционная карта.
6. Гостиница несет административную ответственность и может получить штраф на неподачу в установленный срок уведомления о прибытии иностранного гражданина в гостиницу.
7. Гостиница может поставить на миграционный учет с помощью курьера, почты, автоматизированной системы управления, госуслуг.

Глава 2. Технология обслуживания гостей в гостинице Вега Измайлово

2.1 Характеристика гостиницы Вега Измайлово

• Гостиница Вега Измайлово
• Адрес: 105613, Москва, Измайловское шоссе 71, 3В
• Адрес сайта: www.hotel-vega.ru
• Форма собственности: Частная собственность
• Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Непубличные акционерные общества
• Год начала введения хозяйственности деятельности: 1980 год

Vega Izmaivolo Hotel & Convention Center ^[3]- один из комплексов крупнейшего в Европе туристского гостиничного холдинга "Измайлово", который занесен в "Книгу рекордов Гиннеса". История гостиницы Измайловской тесно связана c историей города Москвы. В 1980 Москва была выбрана центром проведения Олимпийских игр, что было и большой честью для СССР; и одновременно, огромной ответственностью. Москва ожидала большой наплыв иностранных спортсменов, болельщиков и репортеров, привлеченных зрелищными играми и состязаниями центрального спортивного события года. Для приема иностранных гостей в Измайлово, самом зеленом районе Москвы в короткие сроки строится современный фешенебельный Измайловский гостиничный комплекс, призванный покорить приехавших роскошью и уютом.

Спроектировал Измайловскую гостиницу известный в то время архитектор Ю. Рабаев^[4], который по итогам строительства был удостоен Государственной премии СССР. В дальнейшем почти все массовые мероприятия, проводимые в Москве за 20 лет функционирования Измайловского гостиничного комплекса, не обошли его стороной. Гости и участники Олимпиады-80, 12 Всемирного фестиваля молодежи и студентов, Игр доброй воли, Спартакиад народов СССР, и многих других мероприятий были гостеприимно приняты в корпусах Измайловской гостиницы. И со временем Измайловский гостиничный комплекс стал одним из символов Москвы. С распадом Советского Союза были связаны коренные изменения в туристическом бизнесе, которые смогли преодолеть лишь немногие из построенных в советское время гостиниц. Однако Измайловский комплекс, к тому времени получивший, по сути, статус исторической достопримечательности, и в системе рыночной экономики смог выдержать конкуренцию благодаря высокому уровню обслуживания при традиционно низких ценах.