Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице "ВЕГА ИЗМАЙЛОВО".pdf

Измайловский гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - "Альфа", "Бета", "Вега", "Гамма/Дельта", предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов. Гостиница Измайловская расположена в 30 метрах от станции метро "Измайловский парк", в самом зеленом районе Москвы в 5 минутах ходьбы от Измайловского парка культуры и отдыха. Окна гостиницы выходят на Измайловский парк и новый московский микрорайон. Прекрасно развитая инфраструктура гостиницы Измайловская создает благоприятные условия для совмещения бизнеса и отдыха. К услугам гостей Измайловского комплекса 7500 комфортабельных номеров.

Гостиница "Вега Измайлово" предлагает размещение в одноместных и двухместных номерах со всеми удобствами, а также в люксах и апартаментах. Все номера повышенной комфортности вновь отремонтированы, декорированы произведениями живописи и современными осветительными приборами. Благодаря современному дизайну интерьера, создается атмосфера уюта, располагающая к отдыху. Безупречный дизайн и техническое обслуживание создадут деловой настрой, помогут провести встречу в максимально работоспособной атмосфере. Кроме того, к услугам гостей гостиницы "Вега Измайлово": подземная автостоянка, камера хранения, ремонт одежды, медпункт, обмен валюты, магазины и киоски, салон красоты, сауна, индивидуальные сейфы, визовая поддержка, организация экскурсий.

Гостиничный комплекс Измайлово предлагает гостям номера недорого и с широким выбором номеров, среди которых подобрать оптимальное решение сможет каждый. Доступная стоимость проживания делает его чрезвычайно популярным. Все номера гостиницы оборудованы системой электронных замков.

Номерной фонд (997 номеров):

• Стандарт
• Стандарт семейный
• Делюкс
• Студия
• Делюкс «Travel to Russia»
• Апартаменты
• Люкс Студия
• Представительский люкс
• Президентский люкс

Все банкетные залы и рестораны гостиницы Вега отличаются своей роскошью и торжественностью. Каждый гость сможет почувствовать себя важной персоной.

Ресторан Гуси-лебеди

«Гуси-лебеди» - знаменитый ресторан восточного административного округа Москвы, который находится в топ 50 ресторанов по версии сайта

TripAdvisor^[5]. Ресторан продолжает летняя веранда с шатровым куполом, созданная в стилистике просторного загородного лофта^[6].

Ресторан «Измайловский дворик»

Ресторан выполнен в стиле Петровских времен. Рассчитан на 150 человек и располагается на 2 этаже гостиницы.

Ресторан Вега

Шведский стол ресторана Вега - это большой ассортимент блюд на любой вкус. В ресторане есть диетическое меню, а также белковые и углеводные завтраки.

Лобби-бар

На первом этаже гостиницы располагается лобби-бар, который работает круглосуточно. Здесь можно принять легкий прием пищи, провести деловую встречу или вечер у бара.

Банкетный зал «Московский»

Банкетный зал рассчитан на 200 посадочных мест. Стены зала расписаны картинами видов Москвы 20 века.

Конференц-залы

Конференц-залы – трансформеры (Приложение 6), способные вещать до 500 человека, а также аудитории, учебные классы и комнаты переговоров. Это особенно актуально проведения больших семинаров, конференций и совещаний. Все залы оснащены компьютерной сетью с доступом в Интернет и современным многофункциональным оборудованием.

На входе в бизнес-центр оборудовано современное электронное табло, размером 2*3 метра с бегущей строкой, на котором размещается информация обо всех встречах или семинарах, проходящих в данный момент в комплексе. Это позволяет быстро ориентироваться гостям, приехавшим на деловые встречи.

Время работы бизнес-центра с 8 утра до 8 вечера.

В таблице 1 показано количество конференц-залов гостиницы Вега Измайлово и их размеры.

Таблица 1

Конференц-залы Вега Измайлово

Каждый конференц-зал оснащён мультимедийным проектором, экраном, звуковым сопровождением, звуковым усилением, световым оборудованием, радио-микрофонами, проводным микрофоном, ноутбуком, телевизором, видеопрезентатором и флипчартом с набором маркеров, беспроводной манипулятор с лазерной указкой.

2.2 Организационная структура управления гостиницы Вега Измайлово

Гостиница Вега Измайлово имеет функциональную организационную структуру. (Приложение 7) Она состоит из 11 отделов.

Отдел управления номерным фондом гостиницы. Эта секция наиболее тесно вовлечена в коммуникации с гостями. В нее входят служба бронирования, служба приема и размещения гостей, административно-хозяйственная служба, прачечная, а также оздоровительный центр.

Отдел по продажам конференц-услуг или же бизнес-центр. Этот отдел предоставляет гостям всевозможные услуги для проведения конференций и различных корпоративных мероприятий. Начальник бизнес-центра координирует работу всего отдела, менеджеры принимают заявки и распределяют координаторам, инженер-техник контролирует работу технического оборудования.

Отдел продаж номерного фонда. Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – этим и занимается данный отдел. Менеджеры номерного фонда находятся в поиске новых гостей, ревенью менеджер^[7] занимается непосредственно анализом рынка и ценообразованием, менеджеры корпоративных групп координируют и обслуживают туристские группы, а менеджер по работе с туристическими агентствами сотрудничают непосредственно с агентствами.

Отдел ресторанов и баров или служба питания. Она состоит из ресторанов, в которых проходят завтраки, обеды и ужины, бара, лобби, службы рум-сервис^[8], которая доставляет заказы в номера, кухни и склада.

Пиар менеджер выступает отдельным звеном в данной организационной структуре. Иными словами это и есть менеджер по связям с общественностью, − специалист, который работает над созданием положительной репутации компании, бренда, товара или услуги.

Отдел по качеству и сервису включает в себя тренинг менеджеров и их ассистентов. Сегодня компании стремятся получить конкурентное преимущество путем поддержания высокого уровня сервиса. Для этого сотрудникам необходимо понимание потребностей клиента, процесса взаимодействия с клиентом в целом, навыки эффективного общения с клиентами и коллегами, универсальный и доступный язык общения, осознание их роли в достижении результатов бизнеса.

Отдел маркетинга направлен на рекламу гостиницы и ее дизайн. Менеджер по рекламе организует работу по рекламированию гостиничных услуг с целью их продвижения на рынки. Дизайнер разрабатывает макеты объявлений для сотрудников и гостей отеля и принимает участие в разработке макетов рекламной продукции.

Финансовая служба занимает одно из важнейших мест в структуре гостиницы. Она состоит из главного бухгалтера, расчетного отдела, бухгалтерии номерного фонда, а также бухгалтерии ресторанов и корпоративных мероприятий. Основной целью бухгалтерии является формирование бухгалтер­ской отчетности, дающей полное представление о финансовом и иму­щественном положении гостиницы.

Инженерно-техническая служба в свою очередь состоит из специалистов по кондиционерам и вентиляции, по ремонту и эксплуатации номерного фонда, IT-специалистов^[9], специалистов по сантехнике и водоснабжению, электриков. К функциям инженерно-технической службы входят регулярное, согласно утвержденному графику, проведение обследования санитарного и технического состояния отеля и прилегающей территории, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок актов.

Служба безопасности гостиницы включает в себя внешнюю безопасность, внутреннюю безопасность и транспортный цех. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Отдел по подбору персонала и юристы. Данная структура в организации занимается управлением персонала. Этот отдел обеспечивает гостиницу необходимыми кадрами для эффективной работы и достижения совместных целей.

2.3 Технология обслуживания туристских групп в гостинице Вега Измайлово

Заявка от группы может поступить в гостиницу двумя способами: либо в бизнес-центр (конференц-услуги), либо в отдел продаж номерного фонда.

В первом случае, после поступления заявки, менеджер бронирует в системе Opera PMS^[10] конференц-залы и высылает подтверждение. Договор составляется с частными компаниями, которые являются прямыми заказчиками, а также с туристскими агентствами и MICE- агентствами^[11] (от англ. Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions). С агентствами составляется договор на год и при поступлении заявки заключается дополнительное приложение к договору на сумму мероприятия. За 14 дней до заезда компания должна полностью оплатить мероприятие, в высокий сезон – за 30 дней. После подтверждения заявки, менеджер обрабатывает ее в течение трёх дней, составляет меморандум, затем группа так же за три дня должна определиться, подтвердить бронирование и внести предоплату (высокий сезон 30-50%, затем оплатить полностью). Далее заявка попадает координаторам, они в свою очередь распределяют информацию по нужным службам, которые будут задействованы в данном мероприятии. Также координаторы занимаются расстановкой стульев, мебели под заказчика и обеспечивают необходимым оборудованием.

Заявки от групп с проживанием попадают в отдел продаж. Менеджеры корпоративных групп уточняют информацию касательно проживания, также отправляют заявку в бизнес-центр, если есть какое-либо мероприятие, распределяют информацию между другими службами, задействованными в данном мероприятии. Если заявка с проживанием у отдела продаж, значит и оплата тоже через отдел продаж. Оплата происходит аналогичным способом, как и в отделе по продажам конференц-услуг. Если список группы утвержден, его передают в службу приема и размещения гостей за три дня до заезда. Если группа заезжает раньше, выделяется отдельная комната, служебное помещение или багажная комната для багажа. Регистрация происходит в установленном порядке: группа предоставляет документы, администратор регистрирует и выдает ключи. В случае возникновения вопросов, руководитель группы обращается к администратору на ресепшн, к менеджеру по продажам или менеджеру бизнес-центра.

Все тарифы для групп разрабатываются индивидуально. При групповом бронировании гостиницы Вега Измайлово предоставляются специальные условия и скидки до 56%. Группой считается не менее 8 номеров при одновременном бронировании, заезде и выезде из гостиницы Измайлово Вега в одну дату.