Файл: Технология работы банкетной службы (на примере гостиницы «Марриотт роял аврора»).pdf

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ

1. Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

2. При организации банкетной деятельности важно определиться с видом обслуживания, т.к. от этого будет зависеть меню, расстановка столов, количество столовых приборов и выбор посуды. Хотя и существуют классические стандарты для каждого вида мероприятия, при этом для заказчика (клиента) действует индивидуальный подход. Перед организацией обслуживания мероприятия или приема важно определить структуру работы персонала и его обозначить четкие обязанности.

3. Подготовка зала, ресторана к обслуживанию посетителей

4. Так же необходимо уметь правильно сервировать столы.

5. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

6.Так же немало важно работа высококвалифицированных официантов, чрезмерно влияет на впечатление гостей при праздновании знаменательных дат.

7.  Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров также служат определяющими факторами при оценке работы банкетной службы.

8. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»

2.1 Характеристика гостиницы «Марриотт Роял Аврора»

Гостиница «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» ООО «Аврора Люкс».

Адрес: Москва, Петровка ул., 11, отель «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».

Адрес сайта: http://www.marriott.com

---

ИНН/КПП – 7706173512 / 770701001

ОГРН – 1037739159006

ОКПО - 18504072

Типология гостиницы: Бизнес-отель

Тип питания: Ресторан

Профиль: Ресторан и лобби-бар

Кухня: Международная

Компания начала свою историю с 1927 года, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жена Элис, решили создать бизнес. Они открыли свой бар для продажи газированных напитков. Спустя 30 лет, супруги открывают в 1957 году свой первый отель – Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон, штат Виргиния. Первая гостиница Marriott имела мало общего с теми роскошными и комфортабельными отелями, которые теперь известны всему миру под этим именем. В настоящее время в здании первого отеля находится музей компании. Новый бизнес быстро пошел в гору, что в позволило компании выбраться на международную арену.

На данный момент гостиницы относящиеся к сети Marriott насчитывается более 3000, а штат сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек.

Гостиница построена в 1996-1999 гг. крупнейшей российской строительной компанией «Моспромстрой» и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание, выходящее на Петровку, выполнено в формах русского историзма по мотивам традиционной московской архитектуры 20 века. Она расположена на пересечении Петровки и Столешникова переулка. Оно включает в себя два корпуса состоящие из 7 и 4 этажей, объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает мозаика сложнейшей работы. В отделке фасада применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень. Первые два этажа объединяет арочная галерея, где расположены входы в гостиницу, рестораны и магазины. Корпуса, выходящие на Столешников переулок, выполнены в реставрационном режиме. Оформление внутреннего устройства сочетается с европейской утонченностью и русскими национальными традициями, так же по специальной программе выполнен фитодизайн и общее художественное оформление общественной зоны и жилой части.

На данный момент в отеле 232 номера различной категории, рестораны «Aurora Restaurant», «Polo Club» и «Vicolo Terrace», лобби бар, банкетные и конференционные залы, фитнес-центр и салон красоты.

Номера:

• Номер Делюкс
• Номер Представительский люкс
• Номер Представительский Superior
• Номер Полулюкс
• Номер Люкс Глинка
• Номер Люкс «Бородин»
• Номер Люкс «Чайковский»

Конференц-залы

В здании гостиницы имеется 7 конференц-зала, из них три зала вмещают до 50 человек, а другие три до 150 человек, так же бальный зал вмещает на 300 человек.

---

Конференц-залы отлично оборудованы бизнес центром оказывает любую техническую поддержку мероприятий — от компьютеров, принтеров и сканнеров до услуг интернета, изготовления копий и отправки факсов. Профессиональный сервис сотрудников гарантируют эффективность любого рода собрание: от деловых переговоров до полномасштабной конференции.

Рестораны «Aurora Restaurant», «Polo Club»,«Vicolo Terrace».

Два ресторана, летняя терраса «Vicolo Terrace» предлагают варианты меню на все вкусы и безупречный сервис. Основной ресторан «Поло Клуб», один из первых в Москве стейк хаусов, имеет заслуженно высокую репутацию. Здесь стейки готовятся из сертифицированной американской и австралийской говядины «кобе», кроме того, ресторан славится блюдами из первоклассных морепродуктов. Ресторан «Аврора», где ежедневно сервируются завтраки, более демократичен и по меню, и по ценам. Здесь проходят воскресные семейные обеды (бранчи). Утопающая в зелени и цветах, защищенная от дождя, летняя терраса Vicolo — это небольшой прохладный оазис, где насладитесь свежим воздухом и солнечным светом Москвы как в летний знойный день, так и теплым вечером. Вы насладитесь эксклюзивными ассортиментами коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных, и включает в себя суши, бутерброды и роскошную коллекцию десертов.

Лобби-бар

На 1 этаже находится лобби-бар идеальное место для отдыха в кругу семьи или коллег, после насыщенного рабочего дня либо прогулок по городу. В стильной современной атмосфере бара можно попробовать большой выбор коктейлей, классических и современных, а также легкие закуски и ланчи, отличное место как для дружеского аперитива, так и для деловых переговоров.

Услуги отеля:

• Услуги консьержей
• Платная подземная стоянка
• Трансфер
• Пункт обмена валют
• Банкомат
• Сейф (общий и в номерах)
• Прачечная
• Химчистка
• Киоск сувениров
• Салон красоты
• Фитнес-центр
• Бассейн, сауна, джакузи
• Бизнес-центр
• Стойка отеля Марриотт в аэропортах Шереметьево и Домодедово

2.2 Организационная структура банкетной службы в гостинице «Марриотт Роял Аврора»

В гостинице «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» организационная структура предоставляется в такой форме:

Red coat

Рисунок 3. Организационная структура банкетной службы в гостинице «Марриотт Роял Аврора»

Менеджер гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» по банкетному обслуживания выполняет качественную работу своей службы. Он следит за порядком работы сотрудников которые ему подчиняются. Ведет переговоры с заказчиком и организовывает мероприятие. Так же организует рабочее время для персонала (составление графиков и расписания работы), ведь сотрудники всегда должны быть в рабочем состоянии.

---

Супервайзер считается правой рукой менеджера он даёт указания порученные менеджером банкетной службы, распределяет задания между работниками и мотивировать их на достижение лучшего результата, так же ведет отчетность.

Red Coat (красное пальто; координатор) - встречает гостей и координирует их.

Официанты банкетной службы отеля «МАРРИОТТ РОЯЛ АВОРА» готовы предоставить высококлассное обслуживание и будут доступны в вашем распоряжении всего мероприятия. Опытные, скомбинированные и организованные сотрудники сделают всё чтобы гость остался довольным. График работы официантов в гостинице 5/2 или же 2/2, так же если план работы слишком загруженный то сотрудники могут работать без выходных.

Технический персонал предоставляет современное оборудование имеющее у гостиницы для разных видов мероприятий.

Данная организационная структура отличается от основной, на данный момент в гостинице нет таких должностей как хостес, сомелье, фумелье, Банкетная служба отеля «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» предоставляет гостям следующие услуги:

• Банкетный зал на 300 человек с возможностью разделить на 3 зоны
• Три зала для конференций на 50 человек
• Системы аудио и видеотрансляции
• Комплекс бизнес-услуг
• Питание
• Кофе-брейк
• Оргтехника

Так же возможно проведение деловых встреч не только в конференц-зале, но и в номере гостиницы.

Для сотрудников и банкетной службы отель оборудован кухней с современным оборудованием, что позволяет гостям насладиться изысканными блюдами от знаменитого французского повара; помещением для мойки посуды; помещениями для хранения инвентаря; холодильными камерами для охлаждения напитков.

Состав сотрудников состоит около 15 человек в том числе и менеджера банкетной службы, менеджера и остальных.

Весь персонал настроен на позитивный лад, чтобы гостю почувствовал атмосферу радости от встречи. Форма сотрудников отличается оригинальностью от других гостиниц, одеты они строго в черном:

• Черные туфли
• Черные брюки
• Черная футболка
• Черный китиль^[1] (выдается гостиницей)

Ведь черный цвет ассоциируется с добротой, чистотой, совершенством и опытом и эти аспекты ключевые в обслуживании гостей.

2.3 Взаимодействия со смежными службами в гостинице «Marriott Royal Avrora»

Банкетная служба взаимодействует с большинством подразделений гостиницы, так как взаимодействия, которые происходят поднимают рентабельность гостиницы, а также не может обходится без других служб, так как они все взаимодействуют друг с другом и благодаря этому можно добиться качественного сервиса и обслуживания гостя.

---

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связываются со службой питания.

Инженерно-техническое обслуживание. Основной задачей данного аппарата является совместное устранение неисправностей, профилактика и ремонт оборудования-такие данные можно получить или от горничных службы приема и размещения. Так же задействованы в предоставлении и подключении технического оборудования для конференций и всех прочих услуг.

Финансовая услуга. В данном подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, премий. Также предоставляется информация о новых тарифах и ценовой политике. Расчеты на затраты гостиницы.

Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора приемной в административно-хозяйственную службу. Поэтому горничные, выполняя свои задания на день, знают, какие комнаты заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные ставят приоритеты в уборке комнат. После уборки горничная отправляет информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на ресепшене и в номерах гостей и офисных помещениях.

Служба безопасности. Данная услуга обеспечивает безопасность сотрудников, помогает в решении ситуаций и конфликтов, связанных с агрессией гостя или потерей ценных вещей гостя. Сотрудники стойки регистрации предоставляют информацию о подозрительных лицах, находящихся на территории отеля, гостей, пытающихся расплатиться фальшивыми банковскими картами. По возможности система безопасности отслеживает и принимает меры.

Таким образом, гостиница является единым целым, так как все отделы тесно связаны между собой. Взаимосвязанная, четкая и слаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению сроков предоставления комплекса услуг; повышение качества предоставления услуг приводит к слаженной работе гостиницы и снижению потерь.

Банкетная служба обслуживает конференции и мероприятия различных типов, как внутри, так и за пределами отеля. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, есть возможность подключения к сети Интернет. Она обеспечивает кейтеринг конференций и мероприятия в старинных особняках, театрах, лучших выставочных залах, на природе и в других местах.

Взаимодействие банкетной службы с другими службами отеля схематично:

---