Файл: Технология работы банкетной службы (на примере гостиницы «Марриотт роял аврора»).pdf
Добавлен: 22.05.2023
Просмотров: 174
Скачиваний: 2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день проведение банкетов и конференций пользуется большой популярностью и является одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, где предлагается различные формы и наборы сервиса, могут инициировать увеличение спроса на рынке. Поэтому многие гостиницы заинтересованы в развитии данного направления как на рынке так и в обслуживании гостей.
Предметом данной работы является технология работы банкетной службы в гостинице «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
Объектом данной работы является гостиничное предприятие «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» в которой применяются услуги предоставления банкетов и конференций.
Целью данной курсовой работы является в том чтобы рассказать о технологии работы банкетной службы, описать метод обслуживания гостей на примере гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».
Задачи исследования:
- Проанализировать технологию работы банкетной службы
- Рассмотреть организационную структура
- Обобщить знания полученные в ходе работы на практике
- Описать гостиницу «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
- Указать взаимодействие с другими службами
Метод исследования работы покажет какими качествами должны обладать сотрудники работающие с гостями для показа высокого уровня. Понять структуру работы службы гостиницы и её взаимодействие.
Тема покажет, как можно будет понять, изучить и добиться высокого обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса, а именно в банкетной службе.
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Организация работы банкетной службы в гостинице
Мероприятия могут заказать гости отеля, так и гости не проживающие в гостинице. Для проведения мероприятий, конференций, кофе-брейков необходимо наличие специального зала, высококвалифицированного персонала, который бы обеспечил высокую культуру обслуживания, слаженность в работе, четкость. В зависимости от формы обслуживания различают банкеты за столом с полным обслуживанием, частичным обслуживанием, банкет-коктейль, банкет-фуршет, банкет-чай, банкет-кофе, комбинированный.
1. Полное обслуживание – подачу блюд и напитков производят официанты, гости лишь сидят за накрытым и сервированным столом.
2. Частичное обслуживание – гости в основном обслуживают себя самостоятельно, а официанты частично. Предварительно расставляют на столы небольшие блюда. Гости самостоятельно накладывают себе.
3. Банкет-фуршет - Отличие от банкета заключается в том, что на мероприятии нету стульев. Столы с едой располагаются вдоль стен. Блюда маленькими порциями.
4. Банкет-коктейль – концепция как у банкет-фуршета, только главным в мероприятии выступает коктейль и минимум закусок. Гости также едят и выпивают стоя.
5. Банкет-чай – женское мероприятие, но не исключении появления мужчин. Приглашенных гостей около 10-30. Стандартное время проведение от 16:00 до 18:00.
6. Комбинированный банкет – это банкет включающий в себя несколько видов банкетов. Каждая часть комбинированного банкета проводится в отдельном зале.
Организация любого мероприятия включает в себя несколько этапов. Заказы на обслуживание мероприятия принимает директор, метрдотель, администратор. Для проведения мероприятия нужно уточнить следующие позиции: вид мероприятия; дату и часы проведения мероприятия; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность); отмечаемое событие; общую сумму заказа; сумму на каждую персону; форму оплаты; список приглашенных почетных гостей; тип расстановки стульев и столов; тип сервировки стола; расписание мероприятия и план рассадки гостей; необходимое техническое оборудование для гостей; меню, время подачи закусок и горячих блюд, тип напитков; художественное и музыкальное оформление; карточки меню, визитные карточки, номера для столов; полный адрес и реквизиты заказчика. Особое внимание стоит уделить оформлению мероприятия. Это могут быть: воздушные шары, цветы, драпировка, ленты, банты, свечи, статуэтки, плакаты, световое оформление и т.п. Метрдотель выписывает приходный ордер, а за 2–3 дня до мероприятия оформляется заказ-счет.
Гостиницы также предлагают пространство для проведения масштабных деловых мероприятий, выставок, конференций. Большие конгресс-центры состоят из нескольких структурных подразделений, которые возглавляют директора по коммерции и маркетингу, event-услуг. В ходе организации выставки работа ведется по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг. Координаторы Они принимают необходимые меры для того, чтобы все пожелания клиентов были выполнены. Они отчитываются перед исполнительным менеджером по обслуживанию мероприятий. Современный конференц-зал представляет собой сложный технический комплекс, сочетающий в себе различные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, Конгресс-система состоит из аппаратных микрофонов мест спикера, председателя, всех участников, при этом система переключения звукового сигнала контролируется местом председателя. Документальный материал воспроизводится с помощью документ-камеры, подключенной к проектору. Видеозаписи отображаются с помощью устройства воспроизведения видео, подключенного к проектору. Все управление освещением отображается на пульте дистанционного управления конгресс-системы, который может быть стационарным или портативным. Синхронный перевод предоставляет возможность прослушать доклад, переведенный на другой язык по выбору участника конференции.
1.2 Организационная структура службы питания в гостинице
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью.
Организация служб питания в гостиницах отличаются от независимых предприятий питания. Отличия заключаются в том, что рестораны гостиниц, являются неотъемлемой частью гостиничного предприятия, и предназначены в основном для обслуживания гостей, поэтому при проектировании гостиничных зданий и при планировании размещения служб необходимо учитывать удобство и комфортность пользования гостями залами служб питания.
Рисунок 1. Организационная структура службы питания в гостинице
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в отделе ресторанного, банкетного, барного Обслуживания. Решает вопросы по организации и обслуживанию мероприятия, презентаций и тому подобное.
Начальник службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых ингредиентов, распределяет по направлениям персонал, контролирует качество готовой продукции и сервиса, сохраняя при этом разумную экономию. Обычно всем этим занимается Шеф-повар.
Служба питания делится на зоны Front и Back. В зоне Back находятся кухня. В состав работников кухни входят Шеф-повар, су-шеф, холодный цех, горячий цех, кондитер, заготовочная, стюардинг. Зона Front это основная часть службы питания работы с гостями. Состав персонала руководитель, администратор, метрдотель, официант, бармен.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от типа предприятия питания. Немаловажную роль играет профессионализм официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами.
Рисунок 2. Организационная структура банкетной службы
В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:
1. Профессиональное обслуживание во время проведения мероприятия конференций
2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд
3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов
4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов
5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания
6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд
7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов
Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.
Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение мероприятия. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.
Метрдотель - руководит работой официантов, следит за правильностью обслуживания посетителей, чистотой, порядком и правильностью сервировки столов.
Официант - должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
Менеджер по персоналу - является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций, передает документы конкретным исполнителям.
Менеджер зала - обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
Сомелье – менеджер, отвечающий за винную карту бара.
Хостес (от латинского hospes, что значит гость). Встречает и размещает посетителей в зале; обеспечивает эффективное, приветливое и вежливое, культурное обслуживание посетителей, создание для них комфортных условий.
Бармен - технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных смешанных напитков.
Фумелье – специалист по сигарам и винам, знающий всё о сочетании сигар с напитками. Он профессионально разбирается в сигарах, спиртных напитках, понимает особенность вкуса, аромата, цвета элитных сортов сигар и основные правила сочетания со спиртным.
1.3 Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостинице
Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.
Процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетинг работает в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.
Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал гость (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.
Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.
Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.
Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.