Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основы конфликтологии).pdf

Трудные для конкретного человека личности:

• объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены существующими биологическими различиями
• субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение своего психического состояния налаживание контактов или исправление ситуации).
• временно трудные личности – общение с ними обуславливает возможность ситуативного конфликта. К этой группе относятся те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.).

В ситуациях общения с такими людьми следует знать, что трудный партнер труден не только для окружающих, но и для самого себя, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться. При этом следует помнить общие принципы общения с такими людьми:

• осознать, что человек труден в общении, и определить его тип; o уйти от влияния этого человека, его точки зрения,мироощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет;
• если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общенияс таким человеком, надо постараться выявить причины трудности;
• постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
• использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.

Стратегии поведения людей в конфликте

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

---

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность[6.c.81].

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» - часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» -всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания[7.c.34].

Форма поведения -заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе,так и в переговорной сфере, является концепция Томаса-Киллмена, вкоторой выделяется пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации: [1, стр. 169]

1. Избегание;

2. Соперничество;

3. Приспособление;

4. Компромисс;

5. Сотрудничество.

1. Стратегия избегания. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы на их разрешение. Иногда лучше не связываться, т.к. наши шансы что-то улучшить, близки к нулю. Но бывает, что такая стратегия невмешательства может приводить к эскалации конфликта, т.к. проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация превращается порой в неразрешимую.

---

2. Стратегия соперничества. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу.

В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой, но в большинстве случаев соперничество требует приложения всех сил, то может приводить к их истощению и даже болезни. Чаще всего соперничество нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения, что вызывает непонимание и обострение отношений с близкими людьми. Баланс сил может измениться, тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а утопить прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой вплоть до применения нечестных и жестоких методов. Нередко, соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

3. Стратегия приспособления. Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Бывает, что мы уступаем, т.к. признаем правоту оппонента. Однако уступка порой может сослужить и плохую службу, т.к. может быть воспринята оппонентом как проявление слабости, и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

4. Стратегия компромисса. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно потерять все. Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

5. Стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения как своих интересов, так и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конфликтной ситуации невозможным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает такие требования, которые противоречат требованиям другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходи переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем. В то же время сотрудничество не всегда возможно, т.к. для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон. Кроме того, эта стратегия требует значительны затрат времени для ее успешного осуществления.

---

Итак, каждая из этих стратегий может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. Но именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии. Удовлетворение интересов всех конфликтующих сторон приводит к тому, что почва на которой базировался этот конфликт, исчезает и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить время на сотрудничество, и например, решают проблему с позиции силы. Но в дальнейшем они оказываются вынужденными потратить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление возникших последствий (например, на судебное разбирательство). Выбирая стратегию своего поведения в конфликте, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой. Если ни то ни другое не представляет особой ценности, то видимо оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, то стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то лучше уступить (приспособление). Если же и отношения, и результат очень важны, то стоит приложить усилия и потратить время надостижение сотрудничества.

Конфликт в организации: выявление причин, предложение путей преодоления конфликта.

1. Описание деятельности АНО «Институт развития финансовых рынков» (ИРФР);

Институт развития финансовых рынков  (ИРФР) создан для решения задач подготовки и обучения высококвалифицированных специалистов, отвечающих современным потребностям рынка. Основные направления деятельности Института:

• Организация и проведение публичных мероприятий: конференций, форумов, круглых столов и конгрессов по вопросам функционирования и развития финансовых рынков.
• Обучение и повышение квалификации участников финансовых рынков  на специализированных профессиональных семинарах.
• Подготовка соискателей к сдаче и прием квалификационных экзаменов.
• Подготовка и сертификация специалистов по связям с инвесторами (CIR, курс подготовки специалистов по связям с инвесторами).
• Организация корпоративных курсов и консультационных семинаров в Москве и регионах РФ.
• Повышение финансовой грамотности населения.

Штатная структура ИРФР :

---

Структурное подразделение		Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации	Количество штатных единиц
наименование	код
1	2	3	4
Административный отдел	1	Директор	1
		Заместитель директора	1
		Советник директора	2
		Водитель	1
Бухгалтерия	2	Главный бухгалтер	1
		Бухгалтер	1
Административно-хозяйственный отдел	3	Начальник АХО	1
Юридический отдел	4	Заместитель директора	1
		Юрисконсульт	2
		Специалист	1
Учебный отдел	5	Заместитель директора	1
		Руководитель направления	1
		Разработчик программного обеспечения	1
		Администратор	2
Отдел развития	6	Директор по развитию	1
		Ведущий менеджер	1
		Менеджер проектов	3
Отдел связей с общественностью	7	Руководитель	1
Отдел специальных проектов	8	Руководитель	1
Отдел развития образовательных проектов	9	Руководитель	1

В октябре 2012 года был создан Отдел развития, в который входит Директор по развитию, ведущего менеджера и трех менеджеров проекта. После начала работы отдела увеличилось число конфликтных ситуация и изменился психологический климат коллектива.

---