Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Таким образом данное представление дает еще одно понимание конфликта – через фрустрированные потребности. По своей сути конфликт является фрустрирующей ситуацией, в нем по аналогии со структурой межличностного конфликта принято выделять фрустратора (тот стимул, который приводит к фрустрационному состоянию личности), фрустрационную ситуацию, фрустрационную реакцию и фрустрационные последствия.

Поиск детерминант конфликтности, с точки зрения эмоциональных переживаний является актуальной задачей для ученых и на современном этапе. Рядом авторов в качестве такой детерминанты выделяется эмоциональный интеллект (Д. Гоулман, И.Н. Андреева, Д.В. Люсин, Е.В. Сидо- ренко, Р. Бар Он, Д. Майер, П. Саловей, Д. Карузо, Н. Шутте).

Эмоциональный интеллект является относительно новым понятием в отечественной и зарубежной психологии. До настоящего времени в психологической науке нет общепризнанного определения понятия «эмоциональный интеллект». Один из авторов определяет его как способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач. ^[28]

Эмпирические исследования роли эмоционального интеллекта в конфликте очень немногочисленны (С.П. Деревянко, Н. Шутте, Р. Коушал), но свидетельствуют о том, что эмоциональный интеллект проявляется как в восприятии конфликтной ситуации, так и в предпочтении стратегий взаимодействия в конфликте.

В то же время взаимосвязь эмоционального интеллекта на поведение личности в конфликтной ситуации до настоящего времени не становилась предметом исследования, что дает перспективы для дальнейшего исследования данных феноменов.

2.2. КОНФЛИКТЫ В КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И РОЛЬ КОНФЛИКТОЛОГА В ИХ РЕГУЛИРОВАНИИ

В любой организации встречаются разные виды конфликтов, и исследуемая коммерческая организация не является исключением.

Основу конфликтных ситуаций в трудовом коллективе составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами по управлению конфликтами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, причин выбора соответствующих стратегий поведения и средств для завершения конфликта. ^[29]

Считается, что в конструктивных конфликтах участники поддаются реабилитации и получают значимый опыт нахождения в конфликтах. Что касается деструктивных конфликтов, то тут дело обстоит наоборот. Посмотрим на это с иной стороны, возможно и не существует деструктивных конфликтов (только в случае войны и не естественной смерти конкретного индивидуума). Предположим, что конфликты в социуме конструктивны и несут определенное значение для изменения социума и его отдельных элементов.

Единственное, эти конструктивные конфликты имеют различный набор элементов в собственной системе (количество участников, место и время протекания и другие возможные составляющие). Причины конфликтов разнообразны. Могут быть скрытыми или совершенно очевидными. ^[30]

С первой группой причин работать сложно, так для этого необходимо знать и узнавать участников конфликта, а они соответственно должны испытывать доверие к конфликтологу. С очевидными причинами конфликтов, все значительно конкретно, но надо быть осторожным, так как это «маска» скрытых причин конфликтов. ^[31]

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Таким образом, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В самом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, обусловленных:

- трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;

- личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития:

- потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

- перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

- конфликтных действий;

- снятия или разрешения конфликта.

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. ^[32]

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. ^[33]

Конфликтологу-практику важно помнить, что пока присутствуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), то он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. Существует пять основных стратегий поведения при конфликте: конкуренция (или соперничество), сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление. ^[34]

От правильного определения стратегий участников конфликтолог прогнозирует возможные сценарии протекания конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только определить стиль, но и составить «Картографию конфликта» -карту, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр .

Из схемы картографии видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. ^[35]

Составление такой карты позволит:

- ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

- создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

- конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;

- создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;

- выбрать новые пути разрешения конфликта. Возвращаясь к исследуемой организации описывать не значительные конфликты не целесообразно.

В трудовом коллективе есть и будут конфликты, они порой мотивируют участников к, допустим, выполнению и перевыполнению планов. Зависит какую цель руководитель ставит в конфликте, а конфликтолог в процессе мотивирует участников для определенного результата.

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, использовать различные методы в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны — их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости (как правило: не навредить личности) и достижению поставленным целям. ^[36]

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. ^[37]

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. ^[38]

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности. Обобщая исследования психологов и конфликтоллогов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

− неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает, как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;

− стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

− консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

− излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

− определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. ^[39]

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Но если конфликт образуется, соответственно есть определенные цели, вот их порой распознать очень сложно. Несмотря на то, что люди стараются строить взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются и являются тем процессом, который изменяет в трудовой среде «угол зрения».

Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты являются постоянным спутником общественного развития, сопровождая жизнь людей как повседневный его фактор. Они стали предметом изучения различных социальных научных теорий, в частности социологии, психологии, политологии, экономики и др.

Несмотря на существование большого количества научных разработок в этом направлении, проблема не решена в полном объеме, хотя уже и создана определенная фактологическая основа для дальнейшего исследования, обоснования новых подходов и концепций.

Одной из особенностей поведения является стиль, который должен быть динамичным.

В зависимости от ситуаций на стили влияют различного рода состояния: адекватность восприятия сторонами конфликта, т. е. достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка поступков, намерений, желаний как оппонента, так и своих собственных; открытость и эффективность общения, готовность ко всестороннему обсуждению проблемы, когда участники честно высказывают свое видение того, что происходит, и путь выхода из конфликтной ситуации; создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества .

Оптимальный стиль поведения в конфликтных ситуациях по отношению к инициатору конфликта предполагает:

а) нейтрализацию эскалации эмоционального возбуждения сторон;

б) прекращение накопления отличий позиций и суждений;

в) уточнение верности понимания сторонами аргументации друг друга;

г) трансформацию позиции конфронтации («я против тебя») на позицию сотрудничества («мы вместе против проблемы»).