Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретическая основа стандартов обслуживания).pdf

Как позывает анализ таблицы, рост выручки составил 15,8%, рост себестоимости составил 6,3%, соответственно рост прибыли за указанный период составил 113,6%.

Также вырос ФОТ на 1,6%, рентабельность производства выросла в 2 раза, рентабельность продаж в 1,8 раза за счет опережения темпа роста выручки над темпом роста себестоимости и соответственно, увеличения прибыли. Производительность труда увеличилась на 15,9%, средняя заработная плата на 1,6%, фондоотдача выросла на 15,6%.

Если говорить о себестоимости, то следует отметить, что большую часть в ней составляют затраты на оплату труда, аренда и эксплуатационные затраты, Табл. 17. Это позволяет говорить об отсутствии серьёзных возможностей снижения себестоимости услуг, поскольку экономии на эксплуатационных затратах достичь практически невозможно, также как и на оплате труда. Полная себестоимость в 2018 г. увеличивается на 1816 тыс. руб. или на 6,3%, в том числе переменные затраты увеличатся на 1371,6 тыс. руб. или на 19,7%, а постоянные на 444,4 тыс. руб. или на 2,1%.

Таблица 7

Структура себестоимости реализации услуг ООО «Парк Дракино»

Проведем SWOT-анализ. Его цель заключается в определении сильных и слабых сторон организации по отношению к ее конкурентам, а также в выделении важных факторов, оказывающих влияние на ее деятельность. SWOT-анализ дает ясное представление о ситуации, в которой находится гостиничное предприятие, и указывает, в каких направлениях нужно действовать, чтобы максимизировать возможности и минимизировать слабые стороны и внешние угрозы. SWOT-анализ гостиницы «Парк Дракино» представлен в виде матрицы , Табл.8.

Таблица 8

SWOT-анализ гостиницы «Парк Дракино»

Основой концепции данной стратегии является использование потенциальных возможностей гостиничного предприятия для внедрения новых услуг, совпадающих с профилем деятельности при условии, что «старый» бизнес не меняется, гостиница работает на прежнем рынке, при этом осуществляя поиск на существующем рынке сбыта новой услуги, созданной с учетом современных рыночных тенденции.

Таким образом, на основании проведенного исследования для увеличения эффективности деятельности предприятия рекомендовано разработать мероприятия, которые позволят привлечь больше гостей, тем самым увеличив загруженность номерного фонда, увеличить использование дополнительных услуг, тем самым повысив прибыль предприятия.

Для анализа эффективности деятельности гостиницы были произведены анализы ключевых финансовых показателей, расчеты ликвидности, коэффициенты ликвидности. В отчетном периоде показатели ликвидности соответствуют оптимальным значениям, что свидетельствует о достаточной платежеспособности предприятия.

Коэффициенты финансовой устойчивости 31.12.2018 года находятся в пределах оптимальных значений, что свидетельствует о достаточно устойчивом финансовом положении предприятия, можно сделать вывод, что предприятие обеспечено собственными оборотными средствами.

А устойчивость финансового состояния характеризуются высоким уровнем рентабельности предприятия.

Рентабельность собственного капитала увеличивается за счет увеличения объема продаж.

Проведен анализ объема продаж и ассортимента, рассмотрены технико-экономические показатели. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что предоставленные услуги эффективны, деятельность рентабельна.

Произведен анализ структуры себестоимости предприятия. Необходимым элементом анализа является исследование структуры себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расходов и резервов для их снижения. Таким образом, себестоимость является постоянной и меняется только в результате изменения цен и тарифов на используемые гостиницей товары и услуги. Переменные затраты увеличиваются в основном за счет роста эксплуатационных затрат.

После проведенного анализа эффективности предприятия «Парк Дракино» можно охарактеризовать деятельность предприятия положительно.

2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления качеством сервиса ООО "Парк Дракино"

Как ранее уже упоминалось, оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Для предприятий сферы гостеприимства такой аспект как «качество продукции» крайне важен и для его оценки существует множество методик.

Для анализа системы управления качеством в отеле «Парк Дракино» использовалась медока «SERVQUAL». Данная методика проста в своем проведении и ранее уже была использована в кофейни.

Для изучения спроса и требований посетителей, необходимо применять метод опроса. В опросе принимало 250 человек. Все данные были обработаны и занесены в таблицу. В таблице представлены:

• критерии качества — необходимы для успешной работы заведения;
• рейтинг ожидания — это то, что кофейня ожидает от потребителя;
• рейтинг восприятия — это то, как потребитель оценивает данный критерий качества;
• расхождение — это разность между рейтингом восприятия и рейтингом ожидания. Рейтинг ожидания всегда больше, чем рейтинг восприятия. Потребитель всегда ниже оценивает работу заведения;
• важность — это оценка критерия, которую заведение поставило для успешной работы.

Результаты анкетного опроса посетителей ООО «Парк Дракино» представлены в таблице 9 (Приложение)

Представим разрыв восприятия и ожидания потребителей относительно качества обслуживания на рисунке 4.

Рисунок 4.Разрыв восприятия и ожидания потребителей относительно качества обслуживания по отдельным параметрам

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

На момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное (недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества услуг отеля по следующим показателям: оказание обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное (неграмотное) обслуживание официантов, низкая заинтересованность (неправильный подход) сотрудников в решении проблем гостя, сотрудники не ориентируются на желания клиентов. То есть все вышеуказанные проблемы основываются на человеческом факторе (процесс работы ).

Основные разрывы между восприятием и ожиданием потребителей относительно качества обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем гостя, оказании услуг быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов, атмосфере доверия между сотрудниками и потребителями, проявлении личного участия сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей клиентов, ориентации на желания клиентов. Абсолютное совпадение ожидания и восприятия качества с точки зрения потребителей наблюдается во: внешнем виде информационных материалов отеля, безопасности клиентов в отношениях с отелем, часах работы заведения.

Представим итоговые значения анкетирования потребителей на предмет удовлетворенности качеством обслуживания и лояльности.

55% предпочитают остальным отелям Подмосковья, что является положительным фактором для , 20 % потребителей посещают отель наравне с другими заведениями, остальные 25 % потребителей посещают редко, поэтому часть таких потребителей необходимо привлекать к посещению различными программами лояльности.

Посещение отеля потребителями представлено на рисунке 5.

Рисунок 5. Частота посещения отеля

25% потребителей выбирают это заведение из-за доступных цен, 12 % потребителей выбирают его потому, что считают, что в отеле высокое качество еды и напитков и еще 12 % потребителей выбирают его по причине наличия скидок и акций. Факторы выбора отеля представлены на рисунке 6.

Рисунок 6. Факторы выбора отеля

80 % потребителей удовлетворены временем ожидания оказания той или иной услуги, 20% потребителей абсолютно недовольны ожиданием, что иногда хотят покинуть заведение, это значит, что провести работу с сотрудниками абсолютно необходимо, так как данный процент потребителей может выбрать другое заведение.

Время ожидания гостями официантов в ресторане отеля представлено на рисунке 7.

Рисунок 7. Время ожидания гостями официантов

45 % потребителей удовлетворены манерой общения и поведением сотрудников, 34 % потребителей указывают на тот факт, что персонал бывает временами невнимательный, 21% потребителей не удовлетворены поведением сотрудников. Удовлетворенность потребителей манерой поведения сотрудников отеля «Парк Дракино» представлена на рисунке 8.

Рисунок 8.Удовлетворенность потребителей манерой поведения сотрудников отеля

2.3. Анализ и оценка эффективности системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства