Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретическая основа стандартов обслуживания).pdf

55% потребителей довольны временем ожидания заказа, 35% отмечают что ожидают заказ больше положенного, но их это не смущает и 10% отмечают, что очень долго ожидают заказа, что не является положительным фактором для заведения. Скорость обслуживания потребителя представлена на рисунке 9.

Рисунок 9. Скорость обслуживания гостей

45 % потребителей удовлетворены системой скидок и бонусов, 35% потребителей относятся спокойно к скидкам, и 20 % потребителей никогда не слышали о системе скидок это значит, что сотрудники не сообщают клиентам о предстоящих скидках. Удовлетворенность потребителей системой скидок и бонусов представлена на рисунке 10.

Рисунок 10. Удовлетворенность потребителей системой скидок и бонусов отеля «Парк Дракино»

45% потребителей не удовлетворены тем, что официанты гостиничного ресторана плохо ориентируются в меню, и не могут оказать помощь в выборе блюд и напитков, что является негативным фактором в работе заведения. Это означает, что в отеле не налажена организация работы официантов.

35 % респондентов отметили, что официанты не знают лишь части позиций меню, но в целом, они удовлетворены работой официантов. И лишь 20 % респондентов полностью удовлетворены работой официанта. Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и напитков заведения представлена на рисунке 11.

Рисунок 11 Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и напитков

60 % респондентов отмечают, что работа заведения оценивается как положительная, 30 % частично удовлетворены работой заведения, а 10 % абсолютно не удовлетворены работой, это означает, что гостиница должна проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не устраивает потребителей и принять меры по совершенствованию своей деятельности.

Удовлетворенность потребителей посещением отеля «Парк Дракино» представлена на рисунке 12.

Рисунок 12. Удовлетворенность потребителей посещением отеля «Парк Дракино»

59% потребителей сказали, что будут посещать гостиницу в дальнейшем, 35 % возможно будут посещать заведение и дальше, а 6 % категорически отказались от перспективы посещать это заведение, что не является положительным фактором для отеля. Возможно, отель сможет удержать 6 % потребителей различными программами лояльности.

А также 65% потребителей будут рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым, 30 % возможно будут давать свои рекомендации, и 5 % категорически отказались рекомендовать это заведение своим знакомым.

Заключение

В ходе проделанной работы была представлена наиболее эффективная система управления качеством услуг, которая поможет руководству предприятия индустрии гостеприимства наиболее профессионально управлять персоналом и обслуживанием в отеле «Парк Дракино».

Данная система учитывает поэтапные шаги действий в случае появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, в системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.

Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными, многогранными экономическими понятиями, без изучения которых невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд специфики их производства и управления.

Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги, которая может определить ее способность удовлетворять различные потребности потребителя.

Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

Обслуживание в отеле включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях.

В данной работе было рассмотрено улучшение процесса обслуживание потребителей. В результате которого предполагалось, что экономический эффект повысится, за счет снижения времени ожидания, снижения затрат на процесс и соответственно увеличится количество потребителей.

Проведение анализа при помощи методики «SERVQUAL» позволило выявить пробелы в управлении качеством обслуживания в отеле «Парк Дракино»: неграмотное обслуживание и низкая заинтересованность официантов в работе, вследствие неэффективной системы мотивации персонала.

Анкетирование посетителей позволило выявить следующее: отель имеет постоянных гостей, которые предпочитают кофейню остальным заведениям. Посетители удовлетворены системой скидок и бонусов, а также системой дисконтных карт. Посетители в целом, удовлетворены работой заведения, будут посещать его в дальнейшем и будут рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Потребители не удовлетворены незнанием официантами позиций блюд меню, скоростью подачи блюд.

Респонденты рекомендуют :

• поработать со скоростью обслуживания ;
• изучить меню для того, чтобы ориентироваться и оказывать помощь в выборе блюд гостям заведения.

Из проделанной работы можно сделать вывод, что наряду с положительными факторами деятельности отеля, были выявлены немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса в отеле «Парк Дракино».

Для гостиницы «Парк Дракино» были предложены мероприятия, нацеленные на обновление гостиницы, на ее непрерывное развитие. Основного конкурентного преимущества гостиница добьется тогда, когда она усовершенствует свой сервис и предложит такой набор дополнительных услуг, который будет учитывать как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов "с улицы". Гостиница, выбирая такие направления, исходит из того, что они должны принести ей наибольший доход за счет их постоянного востребования со стороны клиентов. Поэтому выбор для размещения в гостинице фитнес центра и комнаты для переговоров зависел не от того, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а оттого, что именно востребовано ее клиентами как проживающими в гостинице, так и "с улицы".

Для удобства решений бизнес вопросов организовать комнату для переговоров в самой гостинице, а чтобы гости могли отдохнуть и расслабиться после напряженного рабочего дня, целесообразно произвести оборудование тренажерного зала с помещением для оказания оздоровительных услуг.

Кроме экономической эффективности, можно говорить и о социальной эффективности предложенных мероприятий, которые будут выражаться в:

• повышении технического уровня оснащенности гостиницы «Парк Дракино»;
• повышении квалификации персонала;
• повышении оценки имиджа отеля «Парк Дракино».

Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность совершенствования деятельности гостиницы, ведущего к увеличению конкурентоспособности за счет улучшения предоставляемого сервиса и внедрения нового комплекса услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями.
2. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Электронный ресурс] : Приказ министерства культуры России от 11 июля 2014 г. №1215. - Режим доступа: http://www.garant.ru.
3. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс] : Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
4. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997года № 1025. - Режим доступа: http://www.garant.ru.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000
6. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
7. Азарова, В.Н. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества. - Под общей ред. Азарова В.Н. - М.: МГИЭМ, 2004. - 506с.
8. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.
9. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества. М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
10. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом Либроком,2014 - 256 с.
11. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб.пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
12. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
13. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
14. Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
15. Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений. // Методы менеджмента качества. - 2014 - №12. - С.34-36. Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.:
16. Горленко О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. М.: Машиностроение, 2014. 126 с.
17. Зайцева А. Е., Новиков Н. А., Федорова М. В. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества // Молодой ученый. — 2017. — №2. — С. 417-419.
18. Карева, А. В. Социально-правовые аспекты регулирования туристской деятельности [Текст] / А. В. Карева // Социокультурная среда и ее развитие в условиях глобализации современного общества : материалы V Международных социально-педагогических чтений им. Б. И. Лившица / Урал. гос. пед. ун-т. - Екатеринбург : [б. и.], 2013. - С. 201-208.
19. Климова Н.В. Анализ факторов прибыли от продаж и оценка показателей рентабельности организации // Бухучет в строительных организациях. - 2015. - N 7. – с. 35-39
20. Ковалев В.В. Курс финансового менеджмента: учебник. – М.: Проспект, 2014. – 340 с.
21. Кофорова Н. М. Проблемы эффективного распределения чистой прибыли предприятия // УЭкС. 2016. №1 (37). С.9
22. Лазарева А. Б. Сущность финансового состояния коммерческой организации и виды его анализа // Молодой ученый. – 2016. – №9.2. – С. 30-32.
23. Любушин Н.П. Экономический анализ: Учебник для вузов.– М.: Юнити-Дана, 2015. – С.475
24. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2016. - 336 c.
25. Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c.
26. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин; Под ред. А.Г. Зекунов. - М.: Юрайт, 2013. - 475 c.
27. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента. М.:РИА «Стандарты и качество», 2015. 413 с.
28. Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество, 2017. № 2.
29. Радыгина, Е. Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице [Текст] / Е. Г. Радыгина // Наука Красноярья. - 2017. - Т. 6. - № 3-2. - С. 239-260.
30. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2014. 408с.
31. Сабитова Г. М. Финансовое состояние предприятия как важнейшая характеристика его деятельности // Молодой ученый. – 2016. – №18. – С. 283.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Таблица 9 Данные результата исследования