Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 24.05.2023
Просмотров: 322
Скачиваний: 3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования объясняется тем, что высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства обусловлены тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах. Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц.
Персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы. [12]
В соответствии с новыми федеральными стандартами как в базовых, так и в вариативных образовательных программах среднего профессионального образования, а также в программах повышения квалификации и переподготовки кадров должно быть предусмотрено изучение технологии гостеприимства и обслуживания гостей. Согласно федеральным государственным требованиям к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 101101 «Гостиничный сервис» они должны знать технологию бронирования, регистрации, обслуживания и выписки гостей, уметь использовать возможности средств автоматизации для реализации потребностей управления в гостиничном бизнесе. [3]
Цель исследования – рассмотреть и проанализировать технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории 5 звезд на 40 мест при приеме гостей Граждан РФ.
Задачи исследования:
1) рассмотреть технологию и организацию работы службы приема и размещения гостиницы;
2) изучить требования к обслуживающему персоналу;
3) проанализировать стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц.
Предмет исследования - технологии и организации работы службы приема и размещения, объект – гостиница 5 звезд.
По структуре работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения и спсика использованной литературы
1 Международные стандарты гостиничного обслуживания
1.1 Служба приёма и размещения гостиниц
Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Ее основные функции: вселить гостя в отель, оказывать ему помощь во время проживания (бронирование авиабилетов, заказ такси, визовая поддержка и т. д.), выписать из гостиницы.
Она работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, принимая заявки постояльцев в любое время. Одно из основных правил ее сотрудников: никогда не говорить «нет». [5]
Хорошая служба ресепшн — это то, что может «спасти» отель практически в любой ситуации. Клиента могут плохо обслужить в ресторане, или ему что-то не понравится в обстановке номера, но доброжелательное, внимательное отношение к нему со стороны сотрудника ресепшн способно сгладить эти неприятные моменты. В то время как при плохой работе ресепшн впечатления от гостиницы будут испорчены, независимо от блестящей работы других служб.
В состав службы могут входить администраторы, портье, ночные аудиторы. Где можно встретить сотрудников службы размещения гостиниц? Их рабочее место – стойка приёма и размещения, или Reception. [13]
Одна из главных задач, которую выполняет служба размещения, или контактная служба, - это приём и обработка заявок на бронирование номеров. Для этого сотрудники подразделения должны располагать самой полной и актуальной информацией о свободных номерах. Кроме того, к обязанностям службы относятся приём и регистрация гостей, а также расчёт и выписка клиентов. [7]
Служба размещения гостиниц владеет не только информацией о номерном фонде, но и всеми другими полезными для клиентов данными. Сотрудники этой службы должны быть готовы познакомить гостя с перечнем дополнительных услуг и их стоимостью, рассказать историю отеля или здания, в котором он расположен, перечислить ближайшие к отелю достопримечательности и т.д. [14]
Сотрудники службы влияют на впечатление об отеле в целом. Они должны быть вежливыми, доброжелательными, иметь аккуратный внешний вид. У администраторов отеля есть негласные правила этикета. Например, с гостями желательно общаться стоя, а не сидя. Не рекомендуется одновременно принимать заказ по телефону и обслуживать клиента за стойкой. Есть свои требования и к стойке ресепшн. Так, гости не должны видеть информацию, предназначенную для персонала, как и не должны наблюдать беспорядок на рабочем месте администратора. [5]
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. [10]
В функции службы приема и размещения входят:
- продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;
- обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя);
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); [10]
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей. [5]
Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 07.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. Например, консьерж, входящий в службу приема и размещения, не работает в вечернее и ночное время.[9]
Продажи «от стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить бо2льший доход, поэтому сотрудники ресепшн должны не только обслуживать заказы с подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера.
Портье может увеличивать продажи за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в заявке на бронирование) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований. Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция, так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Начальник службы приема и размещения — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. [10]
Портье (ресепшионист) — осуществляет check in, т. е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места. [9]
Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. [5]
Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.
В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.
Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала. [12]
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений. [10]
Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:
- уборка после выезда гостя;
- ежедневная текущая уборка;
- генеральная уборка;
- уборка забронированных номеров;
- промежуточная или экспресс-уборка.
Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной.
Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных. [5]
На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.
1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения
Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения. Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки. Стойка ресепшн – визитная карточка компании, формирующая имидж и подчеркивающая престиж фирмы. [9]