Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 24.05.2023
Просмотров: 329
Скачиваний: 3
Стойка ресепшн призвана не только подчеркивать стиль современного офиса, но, и является эргономичным комплексом для организации рабочего места администратора, секретаря, менеджера, банковского работника. [12]
Стойка ресепшн эффективно используется для организации удобного рабочего пространства, размещая рядом все необходимые при повседневной деятельности предметы: компьютер, шкафы, тумбы, столы для оргтехники, картотеки. [10]
Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье). [13]
Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). [10]
Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки должна скрывать от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование. Высота стойки не должна превышать 120 см, а столы за ней — 85 см шириной 80 —85. [9]
Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила: стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы; стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер. Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.
Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
- собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности; [10]
- осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле; [9]
- выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы; - получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д. [7]
Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети. [9]
2 Требования к обслуживающему персоналу. Стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц
2.1 Требования к обслуживающему персоналу
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. [13]
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. [10]
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. [7]
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы:
1) квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т. д.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками; [15]
2) поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т. д.); [14]
3) медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжки; [13]
4) униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности, которая зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания. Внешний вид сотрудников — важная часть имиджа любого отеля.
Одежда персонала должна быть комфортной, стильной и красивой. Иногда на форме даже делается особый акцент. Например, по «Правилам внутреннего распорядка» отеля «Балчуг Кемпински Москва» в отеле появилась новая штатная должность в консьерж-службе «Леди в красном», которая должна встречать гостей в лобби отеля, решать любые вопросы при заезде, советовать, как провести досуг, помогать в организации банкета и многом другом, привлекая внимание клиентов красной униформой. Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируются внутренними правилами отеля (сети). [7]
В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Обычно мужчины должны иметь короткие стрижки, никаких богемных косичек, хвостиков или обритых наголо голов. У всех служащих на левой стороне груди должен быть значок с именем. Женщинам рекомендуется не делать экстравагантных стрижек и окрашивать волосы только в натуральные цвета. Лак на ногтях нейтрального цвета, никаких рисунков. Разумеется, на видимых частях тела недопустимы пирсинг и татуировки. [10]
Также регламентируются бакенбарды, усы и бороды. К примеру, согласно правилам отеля «Балчуг Кемпински Москва» «бакенбарды должны быть не ниже мочки уха и не шире дюйма (25 мм). Усы не должны заходить за угол рта больше чем на 1 /2 дюйма (12,5 мм). [9]
При этом контур верхней губы должен быть четко виден». Запрещено иметь бороду сотрудникам, напрямую контактирующим с гостями. Обувь обычно закрытая, темных тонов. Ювелирные украшения должны быть в минимальном количестве и неброскими. Например, в соответствии со стандартами сети «Марриотт», мужчинам разрешается носить часы и обручальное кольцо (если сотрудник не работает на механическом оборудовании), а вот серьги и браслеты категорически недопустимы. Женщины в дополнение к украшениям, разрешенным мужчинам, могут носить серьги (не более одной в каждом ухе, при этом серьги должны быть маленькими) и цепочку (допускается только одна тонкая цепочка с небольшим кулоном).
Сеть «Кемпински» пошла еще дальше и описала внешний вид часов: «Традиционный дизайн с отделкой из золота, серебра или нержавеющей стали, кожаные ремешки черные, коричневые или темно-серые». Сотрудницам, носящим униформу, рекомендованы колготки только натуральных цветов, никаких рисунков на них не должно быть.
В отеле «Балчуг Кемпински Москва» в дополнение к телесному и черному цветам колготок рекомендован и темно-синий, если униформа имеет соответствующие оттенки. Как правило, требования к внешнему виду сотрудников, к униформе и дрес-коду детально прописываются в локальных нормативных актах отеля «Правила внутреннего трудового распорядка» и «Стандарты внешнего вида». Их несоблюдение считается нарушением трудовой дисциплины.
2.2 Стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц
Рассмотрим стандарты работы и обслуживания службы приема и размещения гостиниц.
1) Стандарт бронирования номера по телефону.
Любой телефонный звонок должен быть принят в вежливой форме, с улыбкой в голосе и на профессиональном уровне. Недопустимо применение ненормативной лексики, жаргона, а также повышение интонации и проявление негативных эмоций. [16]
Каждый агент бронирования, прежде чем предложить номер и цены, должен узнать всю необходимую информацию, которая включает в себя следующий минимум:
Имя того, кто звонит (попросить представиться);
Является ли гость корпоративным клиентом или постоянным гостем гостиницы; [7]
Имя гостя, на кого нужно забронировать номер (если необходимо);
Цель визита гостя: деловая поездка или частный визит;
Останавливался ли гость в гостинице ранее;
Количество запрашиваемых номеров и тип размещения (одноместное или двухместное);
Даты заезда и выезда, количество ночей; [10]
Полученная информация необходима для правильного подбора номера и тарифа на размещение в соответствии с потребностями гостя. [7]
Предложить гостю коротко рассказать о гостинице (звездность, классность, тип и месторасположение, архитектурные особенности);
Проверка наличие номеров на запрашиваемые даты, агент бронирования рекомендует клиенту как минимум две категории номеров, начиная с более высокой, в зависимости от его пожеланий и цели визита;
Описание предложенных номеров, начиная с более высокой категории (название, площадь, стиль и внутренне убранство номера, меблировка, тип кровати, цветовая гамма, архитектурные особенности, если необходимо);
Предоставление информации по ценам на предложенные номера. Рассказать, что включено и не включено в стоимость номера (завтрак, налог, интернет), применяется стандарт «оглашение цен на номер»; [16]
После того, как агент бронирования предоставил полную информацию гостю о гостинице, номерах и ценах, он предлагает сделать бронирование номера по телефону согласно выбранной клиентом категории номера.
При получении положительного ответа от клиента, агент бронирования вносит все детали бронирования в систему в соответствии с установленными требованиями: