Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты гостиничного обслуживания).pdf

- в случае заезда Гостя в период с 00.00 часов до 06.00 часов взимается плата в размере 50% от стоимости суточного размещения исходя из тарифа «Без завтрака»;

- в случае заезда Гостя в период с 06.00 часов до 09.00 часов взимается плата в размере 21% стоимости суточного размещения исходя из тарифа «Без завтрака»; [7]

- в случае заезда Гостя с 09.00 до расчетного часа начала обслуживания взимается плата в размере 10% от стоимости суточного размещения, исходя из тарифа «Без завтрака».

В случае проживания Гостя менее суток, при его заезде с 00.00 часов и позже, и выезде до расчетного часа освобождения номера (12.00 часов по местному времени) взимается плата за половину суточного проживания, согласно действующего Прейскуранта, исходя из тарифа «Без завтрака».

В случае задержки выезда Гостя после расчетного часа освобождения номера (выезда) Гость производит оплату за часы от расчетного часа выезда до фактического часа выезда в следующих размерах:

- в случае задержки выезда не более, чем на 6 часов, взимается почасовая оплата, в соответствии с действующим Прейскурантом, исходя из тарифа «Без завтрака»; [7]

- за период задержки выезда от 6 до 12 часов (включительно) – взимается плата за половину суточного проживания, в соответствии с действующим Прейскурантом, исходя из тарифа «Без завтрака»;

При условии проживания Гостя с 00.00 до 23.59 часов, в пределах одного календарного дня (при условии выезда после 12.00) плата за проживание взимается за одни сутки, согласно действующего Прейскуранта, исходя из тарифа «Без завтрака». Плата за ранний заезд в данном случае не взимается. [10]

Детям в возрасте до 12 лет (включительно) проживание в Гостинице предоставляется бесплатно (включая завтрак). Проживание в Гостинице детей старше 12 лет оплачивается в соответствии с действующим Прейскурантом.

Продление проживания в Гостинице осуществляется в СПиР при наличии свободных номеров. Гость должен сообщить в СПиР о своем намерении продлить срок проживания в Гостинице не менее, чем за 2 часа до расчетного часа выезда, в противном случае Гостиница имеет право переселить Гостя в другой номер либо отказать в продлении проживания. Продление проживания производится не менее, чем на половину суток и с обязательной предварительной оплатой проживания за весь продленный период. [9]

При необходимости Гостиница может предоставить дополнительное место в номере. Оплата за дополнительное место взимается в соответствии с действующим Прейскурантом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успех любого предприятия, а особенно гостиничного, во многом зависит от персонала. Вежливость, коммуникабельность, неконфликтность - лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник отеля. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службам размещения, ресторана и т. д. Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема и размещения. И от того, как персонал встретит гостя, как проинформирует его об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Поэтому актуальность работы с обслуживающим персоналом, в том числе регулярной оценки сотрудников индустрии гостеприимства, нельзя переоценить.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аверченко Л.К., Богдан Н.Н. Практика применения кадровых технологий в органах власти на примере конкурса на замещение вакантной должности / Государственное и муниципальное управление в Сибири: состояние и перспективы: Управление: Материалы международной научно-практической конференции: 26-27 февраля 2007 г. — Новосибирск: СибАГС, 2007. — С. 323-328.
2. Алавердов А.Р. Организация управления персоналом современного российского банка. 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.:Издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. – 360с.
3. Андреева И.Н. Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента. - Г. Полоцк, 2012. –— 375 с.
4. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. Учеб. пособие / Д. Г. Брашнов .— 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2013 .
5. Бусалов Ю.Е., Ковалёва Н.И. Организация гостиничного дела. - М.: МГИИТ, 2015 - 157 c.

6. Ермаков В.П., Макиев 3.Г. Менеджмент. Изд. 4-е. — Ростов н/Д: Феникс, 2014. — 184 с.

7. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.

8. Кузьмина М.И., Китов А.В. Инновации и их особенности в системе управления персоналом предприятия // Креативная экономика. — 2010. — № 6 (42). — с. 122-128.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2009. — 328 с.

10. Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. Гостиничное дело. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.

11. Пережогина К. А. Инновационные изменения в системе управления персоналом // Молодой ученый. — 2015. — №4. — С. 403-408.

12. Стандарт службы приема и размещения. – М.,2009 – С.4.

13. Гостиница и кадры: Менеджер службы приема и размещения. - http://prohotel.ru/article-3792/0/

14. Служба приёма и размещения гостиниц. - http://demetra-art-hotel.ru/newslent/articles/sluzhba_prima_i_razmeweniya_gostinic/

15. Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу. - http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php