Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане).pdf

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность со­вершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качест­ва обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эф­фективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей не­медленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их по­вторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный кон­троль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев

оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой служ­бы, руководители или сотрудники всех функциональных служб [5].

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечи­вать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологи­ческого цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, улучшение качества услуг на предприятиях ресторан­ного бизнеса осуществляется за счет повышения уровня сервиса.

Процесс управления производственной и сервисной составляющими качества для менеджера дополняется задачей «управления клиентами», кото­рым предприятие оказывает услуги, обеспечивая программы лояльности. Этот процесс происходит как путем предоставления гостю качественных ус­луг, так и путем реализации специальных программ лояльности для постоян­ных клиентов.

Стабильное и высокое качество привлекает постоянных клиентов, соз­дает и формирует положительное мнение, позволяет делать цены выше, чем у конкурентов, а также помогает удержать хороших служащих, которые вы­соко ценят правильно организованную работу и качественные услуги. Кроме того, высокое качество помогает сократить издержки, связанные с потерей клиентов из-за некачественных услуг в будущем [13].

---

Программа качественного обслуживания включает:

1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять пред­назначение и цели будущего развития предприятия. Руководство ресторана должно доводить эту информацию до служащих.
2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.
3. Понимание потребностей гостей.
4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть ор­ганизована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и предпри­ятия в целом.
5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда.
6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы удовлетворить все пожелания гостей.
7. Использование соответствующих технологий для развития базы дан­ных клиентов и методов связей с ними.
8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на ра­боту гостеприимных сотрудников
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться [13].
   Грамотная программа качественного обслуживания в ресторане, хоро­шо регулируемая и управляемая, помогает улучить отношение гостей к пред­приятию и служит хорошей почвой для создания эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются наиболее ценными и при­носят основную прибыль ресторану. Имея постоянных гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания, ресторан может предпринимать определенные действия, разрабатывать систему выгод для них, выражая, та­ким образом, свою благодарность за то, что они выбрали именно это заведе­ние и стали лояльными. Для любого человека очень важно, чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает также проявлять взаимные чувства и уважи­тельно относиться к ресторану, считая его своим [3].

Глава 2 Анализ деятельности ресторана рес­торан «Рибай», холдинг Ginza Project

• 1. Общие характеристики ресторана рес­торан «Рибай»

---

В качестве объекта исследования выступило ООО «Казанская 3» (рес­торан «Рибай», холдинг Ginza Project).

Место расположения ресторана: Санкт-Петербург, Казанская ул., 3.

ООО «Казанская 3» является дочерним предприятие холдинга Ginza Project.

Ginza Project — это международный ресторанный холдинг, владеющий и управляющий более чем сотней заведений в Петербурге, Москве, Нью- Йорке, Лондоне, открывающий около десяти новых проектов в год, и активно осваивающий новые рынки и направления.

Ginza Project — это философия, выросшая из одного-единственного ресторана на Аптекарском острове в Петербурге. Философия любви к людям, к еде, ко всему красивому, вкусному и радостному, философия ежедневного счастья. Именно она делает рестораны Ginza Project очень разными, неповто­римыми и узнаваемыми. Каждый из них, от огромного авторского ресторана до небольшого бара, создается с душой, с идеей, с вдохновением, с сердцем, с юмором, строится трудолюбивой и талантливой командой для всех хоро­ших людей.

Заведения холдинга представлены следующими типами:

• рестораны;
• бары;
• бары-террассы.

Одно из заведений холдинга Ginza Project — ресторан «Рибай». Здесь на одном из двух этажей уютного и оригинального помещения клиентов мо­гут угостить лучшими мясными деликатесами. В меню представлены удиви­тельные блюда из различных сортов мяса, удивляющие своей оригинальностью и восхитительным вкусом. Добротный интерьер покоряет гостей заве­дения с первого взгляда, сюда непременно хочется прийти снова. Уютные диваны, темное дерево и оригинальная планировка сочетают в себе элегант­ность ресторана премиум-класса и комфортабельность паба. Даже искушен­ных приятно удивит большой контактный бар, в котором можно найти ред­чайшие и лучшие напитки мира. Яркие и самые разнообразные шоу- программы, в том числе неординарные выступления талантливых официан­тов, трансляция значимых спортивных мероприятий и многое другое ждет вас здесь. Для гостей, приехавших на автомобиле, предусмотрена удобная парковка. В отличие от производственной составляющей ресторанной услуги

• блюда (материального продукта), ее сервисной составляющей присущи специфические черты, учитывая которые можно значительно повысить эф­фективность предоставления сервисных услуг. К ним относятся неосязае­мость, неотделимость от источника и объекта услуги и непостоянство каче­ства.

Таким образом, качество ресторанного бизнеса может рассматриваться как единство двух составных частей: производственного и сервисного.

---

Рассматривая производственную и сервисную составляющие оценки качества предоставления услуги в ресторане, можно констатировать, что сер­висная составляющая имеет, как это, на первый взгляд, ни парадоксально, преимущество над производственной. Нужно учитывать, что человеческий фактор, обеспечивающий сервисную составляющую услуги, выходит на пер­вое место.

Непосредственный контакт обслуживающего персонала с клиентом способен, как сгладить шероховатости, если таковые присутствуют в произ­водственной составляющей качества (например, официант может заменить блюдо гостю, сделать комплимент от шефа и т.п.), и тем самым улучшить конечное впечатление клиента об оказываемой услуге, так и свести на нет все предыдущие старания коллектива по ее (услуги) оказанию (если будет не­брежно причесан или одет).

В то же время, если производственная составляющая процесса оказа­ния услуги поддается элементам стандартизации, с сервисной все обстоит значительно сложнее, так как известно, что она носит сугубо индивидуаль­ный характер и привязана к субъекту, который эту услугу оказывает, поэтому здесь и возникает сложная проблема, связанная с подбором персонала таким образом, чтобы это могло бы обеспечивать унификацию качества предостав­ляемых им услуг. С этой целью на предприятии должны разрабатываться четкие правила профессионального подбора персонала и его подготовки.

• 1. Организация обслуживания гостей в ресторане

Производственный процесс в ресторане представлен на рисунке 4.

Рисунок 4- Производственный процесс в ресторане

Рисунок 5 - Первый этап обслуживания

Требования к выполнению 1 этапа обслуживания

Г ость приходит в ресторан, проходит в зону рецепции, где его встре­чают девушки - хостес. Приветствие девушками - хостес, опрос - заброниро­ван ли столик, при отсутствии брони гостю предлагается пройти на свобод­ный столик. При наличии большого выбора свободных столиков и отсутст­вии бронирования, гостю предлагается стол на выбор. После того, как вы­бран столик, хостес каждому гостю дает меню в определенном порядке (учи­тывая пол и возраст гостей).

Стандарты обслуживания:

Размещение гостя - в течение 2-3 минут

1. Хостес первой приветствует гостя и уточняет количество гостей;
2. Узнает, резервировали ли гости стол.
3. Размещает гостей за стол, который они выбрали.
4. В течение минуты после того, как гости расположились за столом, раздает меню. Основные правила: Меню гостя подается открытым на первой страни­це.

---

Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети - Женщины - Мужчины по - старшинству.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей 1.1 Хостес должна встретить гостя, но зачастую не может встретить вновь прибывшего посетителя, ввиду того, что занята другими гостями в данное время. Как результат не выполняются пункты 1.2, 1.3, 1.4. Таким об­разом, уже на начальном этапе идет сбой при обслуживании гостя. Благоже­лательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в оп­ределенной мере содействует повышению их психологического настроя.

1. Когда гость приходит в ресторан, у него спрашивают, бронировал ли он столик, если нет, гостя размещают по предварительной установке ме­неджера. Если гостей не устраивает ни один из предложенных вариантов, им предлагается пересесть, как только освободится столик, который им подхо­дит. Хостес извещает гостя о том, что он может пересесть, официант перено­сит блюда и напитки за другой стол.

Это проблематично для официантов, потому что, они закреплены на определенной зоне и если гость пересаживается на другую зону, официанту тяжело удовлетворить все его потребности, вследствие особенностей логи­стики ресторана, особенно, если в данный момент в ресторане полная посад­ка, что приводит к недостаточному уделению внимания и, стало быть, к не­удовлетворению со стороны гостя.

Рисунок 6 - Второй этап обслуживания

Требования к выполнению 2 этапа обслуживания

На втором этапе гостя начинает обслуживать официант, который за­креплен на данной зоне. Официант должен вежливо поприветствовать гостя (в зависимости от времени суток: добрый день, добрый вечер и т.п.), уточ­нить готов ли гость сразу сделать заказ, в случае положительного ответа - принять его, предложить рекомендации. В случае отказа, предложить напит­ки на аперитив, вежливо сообщить, что подойдет, когда гость будет готов сделать заказ. После того, как официант принял заказ, порекомендовал блю­да, сделал предложения согласно «GO листу» (продукция, которая должна быть продана в кратчайшие сроки), официант должен продублировать заказ, для того, чтобы исключить неправильное понимание, и уточнить, в какой по­следовательности гость предпочитает видеть блюда на столе. После принятия заказа, официант обязан представиться по имени и удостовериться в том, что все блюда, заказанные гостем, имеются в наличии, посмотрев на «Стоп лист» (табель, в котором отражаются блюда, отсутствующие в данный момент вре­мени), находящийся на каждом этаже около цеха. Официант в соответствии нормативами тайминга отдачи конкретного блюда, должен спланировать время подачи заказа на кухню, для предоставления готовых блюд в требуе­мой гостем последовательности.

---