Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане).pdf

Введение

Ресторанный бизнес в настоящее время является одной из наиболее перспективных отраслей российской экономики. При этом положительная динамика развития отрасли сопровождается усилением конкуренции на рын­ке.

В качестве одного из стратегических направлений формирования кон­курентных преимуществ предприятия ресторанного бизнеса является предос­тавление услуг более высокого качества, чем основные конкуренты. Качество услуг должно не только удовлетворять, но и превосходить ожидания клиентов.

Проблема повышения качества услуг в настоящее время является одной из первоочередных проблем в ресторанном бизнесе, и ее решение по­зволит данному сектору экономики развиваться.

Качество заказанного гостем блюда или напитка материально и относится к производственной составляющей качества ресторанной услуги. Это производственное качество сравнительно легко поддается контролю и оценке, так как оно материально. Одновременно существует также сервисное качество, представляющее собой качество услуг, оказываемых работниками торгового зала в процессе обслуживания клиента. Эта составляющая качества является нематериальной, поэтому объективность его оценки и контроля представляет собой важную проблему. Очевидно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть продавцу как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени.

Предприятие ресторанного бизнеса должно позаботиться о создании стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования, предъявляемые к предоставляемым им услугам для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей. Необходимо создать такие условия, чтобы все установленные на предприятии стандарты качества были в максимальной степени соблюдены.

Обеспечение высокого уровня сервиса невозможно без строгого со­блюдения следующих стандартов: технологии обслуживания; стандартов внешнего вида обслуживающего персонала, содержащих обязательные тре­бования к обслуживающему персоналу по соблюдению внешнего вида; стан­дартов поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персо­нал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Учитывая высокую значимость проблемы улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса на предприятиях ресторанного бизнеса и была выбрана тема дипломного проекта.

---

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по улуч­шению качества обслуживания в ресторане «Рибай», холдинг Ginza Project.

Объектом исследования выступает ресторан «Рибай».

Предмет исследования - методики анализа качества предоставляемых услуг и уровня сервиса на предприятиях общественного питания.

В соответствии с целью в проекте были поставлены сле­дующие задачи:

• провести анализ хозяйственной деятельности ресторана «Рибай»;
• изучить теоретические аспекты повышения качества услуг и уровня сервиса на предприятиях ресторанного бизнеса;
• разработать проект мероприятий по повышению качества обслужива­ния ресторана «Рибай», холдинг Ginza Project.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: синтез, сравнение, системный анализ, экспертных оценок.

Глава 1 Теоретические аспекты повышения качества услуги уровня сервиса на предприятиях ресторанного бизнеса

• 1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса

Любое предприятие сферы услуг вне зависимости от его организаци­онно-правовой формы, формы собственности, размера, специализации, клас­са предприятия питания и т.д. должно обладать конкурентоспособностью, которая зависит от ряда факторов:

• качество предоставляемых услуг;
• соразмерность цены и качества услуг [8].

При этом качество выступает в качестве одного из важнейших инстру­ментов в конкурентной борьбе, что обусловлено следующим:

1. высокое качество услуг приводит к повторному обращению клиен­тов, в результате чего клиент становится лояльным потребителем услуг, что, в свою очередь, приводит к высокой доходности пред­приятия сферы услуг и его развитию;
2. расширение доли рынка, поскольку круг постоянных клиентов по­зволяют получать стабильные доходы. При этом их устная реклама способствует постоянному расширению клиентской базы;
3. увеличение дивидендов для собственников бизнеса и инвесторов. Как было отмечено ранее, высокое качество услуг позволяет пред­приятию успешно функционировать, тем самым их акции котируют­ся на рынке;
4. создаваемое качество услуг является залогом работы всего коллек­тива и основой удовлетворенности персонала. В этой связи удовле­творенность персонала способствует высокой производительности

---

труда и созданию командного отношения к работе, снижению текучести кадров, низким затратам на исправление ошибок, снижению издержек;

1. предприятия с высоким качество услуг одерживают победу в цено­вой конкуренции, поскольку имеют возможность удерживать более высокие цены на услуги, чем конкуренты [14]

В настоящее время существуют различные подходы к определению ка­чества. При этом выделяют следующие его основные аспекты, которые пред­ставлены на рисунке 1.

Рисунок 1- Основные аспекты, присущие категории «качество»

Важная роль отводится управления качеством услуг. Причем услугам предприятий сервиса присущ ряд специфических особенностей, в частности:

• классификация услуг зависит от контингента, на который ориентиро­вана услуга;
• потребитель услуги не может унести ее в руках;
• результатам оказания услуги является впечатление, воспоминания;
• оценке качества услуги присущ высокий субъективизм [10].

Качество услуги характеризуют различного рода факторы, основные из

которых представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 Факторы, влияющие на качество услуг

Например, надежность отражает способность оказать услугу в опреде­ленный договором срок.

Доступность означает, что клиент имеет доступ к услуге на оговорен­ных условиях и в определенное время.

Безопасность означает, что услуга не несет в себе никакой опасности для ее потребителя.

Взаимопонимание с клиентом означает, что персонал должен стре­миться понять потребности клиента.

Отзывчивость предполагает, что персонал предприятия стремится и го­тов оказать клиенту помощь, как в боре услуги, так и готов оказать услугу максимально быстро и точно.

Информировать означает, что персонал предприятия готов предоста­вить клиенту всю имеющуюся информацию об услуге доступным способом.

Квалификация и компетенция имеет важное значение, поскольку гово­рит о том, имеются ли у работников предприятия необходимые навыки и знания для оказания клиенту качественной услуги.

Ассортимент услуг также имеет большое значение, поскольку клиенты, зачастую, отличаются своими предпочтениями.

Тип предприятия, а также градация качества оказываемых услуг накла­дывает требования к уровню качества. Следовательно, предприятие должно в данном случае обладать необходимыми материально-технической базой, квалификацией и компетенцией персонала, формами обслуживания, соответ­ствующими заявленной градации качества.

---

Под очевидностью услуги принято понимать физические аспекты услу­ги, по которым можно оценить ожидания клиента. Это внешний вид персо­нала, дизайн помещения, оборудование и т.д. [11]

Качество услуг предприятия должно удовлетворять ожиданиям клиен­та. При этом требования к качеству услуг отражаются через характеристики, такие как:

• физические (например, механические, электрические, химические или биологические);
• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вку­сом, зрением, слухом);
• этические (например, вежливость, честность, правдивость);
• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
• эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
• функциональные (например, вместимость зала, площадь номера).

Характеристики могут относиться к:

• услуге непосредственно (например, доступность);
• процессу оказания (например, время обслуживания);
• условиям обслуживания (например, температура, влажность воздуха, кратность воздухообмена),
• обслуживающему персоналу (например, этические);
• продукции (например, органолептические, физико-химические, мик­робиологические);
• помещениям, оборудованию, мебели, столовой посуде и приборам (например, характеристики эргономики, эстетики, санитарно-гигиенические).

Совокупность всех характеристик, как раз, и отражает качество услуги. Для того чтобы оценить удовлетворенность потребителя, существуют раз­личные методы, наиболее распространенным из которых является индекс удовлетворенности потребителя.

Для того чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность клиен­тов, необходимо работать над всеми характеристиками качества услуги. В связи с чем, на предприятиях ресторанного бизнеса разрабатываются систе­мы менеджмента качества [2].

• 1. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий

ресторанного бизнеса

Как было отмечено ранее, особенностью услуги является ее неосязае­мость, в связи с чем, на практике оказания услуг предприятиями ресторанно­го бизнеса существует ряд проблем. Так, уровень сервиса оценивается клиен­том в условиях определенного эмоционального состояния, который зависит от множества факторов (рис. .3)

---

Рисунок 3- Факторы, влияющие на эмоциональное состояние восприятия каче­ства услуги клиентами

В связи с чем, качество услуги предприятий ресторанного бизнеса от­личается высоким субъективизмом. Для того чтобы оказывать качественные услуги предприятия ресторанного бизнеса должны учитывать ряд факторов:

1. дискретность услуги и целостность их потребления, что проявляется в разработке и поддержании системы управления качеством;
2. возможность повторного производства услуги на одинаково высо­ком уровне. На практике, зачастую, складывается ситуация, когда не удается поддержать необходимое качество при повторном оказании услуг. Среди причин можно назвать недостаточную квалификацию персонала, низкое качество материально-технической составляющей и др.;
3. необходимость оказания услуги высокого качества с первого раза, поскольку сфера услуг не предусматривает возможности исправле­ния брака. Если гостя не устроит качество оказания услуги с первого раза, он, вряд ли, вернется еще раз [6].

Формирование системы качества оказания услуг на предприятиях рес­торанного бизнеса базируется на качестве сервиса. Создание качественного сервиса базируется на принципах:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для предпри­ятий ресторанного бизнеса принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям по­требителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципа­ми и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требова­ний рынка, предпочтений потребителей ресторанных услуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позво­ляющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброже­лательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процвета­нии всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления пред­приятия, предоставляющего ресторанные услуги.

---