Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане).pdf

1. - очень часто (50/100)
2. - часто (25/100)
3. - иногда (10/100)
4. - редко (5/100)
5. - никогда (0/100)

Заключение

В ходе исследования проблем в организации ООО «Казанская 3», были предложены пути их решения, а именно разработан регламент работы хостес, таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них условиях, а также снизится количество сбоев на первых этапах обслужива­ния.

После прохождения специальных курсов официанты и хостес повысят квалификацию и приобретут коммуникативные навыки общения с гостем любого психологического типа, что в целом положительно отразится на ка­честве обслуживания гостей.

Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка обрат­ной связи между официантами и поварами, сократит количество задержек в этапах обслуживания.

Внедрение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office Premium,повысит проходимость заведения / оборачиваемость столов. При использовании ПП «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов, кото­рое сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении. Точность в обслуживании влияет и на скорость обслуживания и на лояльность гостей.

Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а значит повышении его конкурентоспособности, а так же сделает процесс обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что благо­приятно скажется на отношениях в коллективе и уровне удовлетворенности сотрудников.

Главным показателем для организации является снижение частоты не­достатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты не­достатков к нулю.

Объектом исследования выступает ресторан ооо «Казанская 3», основ­ным видом деятельности, которого является оказание ресторанных услуг.

В работе был проведен анализ деятельности предприятия в динамике за ряд лет. По результатам можно сделать следующие выводы.

За анализируемый период произошел рост, как выручки от продаж, так и затрат. Однако последние увеличивались меньшими темпами, что привело к росту показателей прибыли и рентабельности.

Темп роста выручки был выше темпа роста стоимости основных средств. В результате эффективность их использования возросла, что выра­зилось в увеличении фондоотдачи с 5,73 руб. в 2012 г. до 6,75 руб. в 2014 г.

Также темп роста выручки был выше темпа роста стоимости оборот­ных средств. В результате эффективность использования последних возрос­ла. Это выразилось в росте коэффициента оборачиваемости с 28,72 оборотов в 2012 г. до 29,12 оборотов в 2014 г.

В целом можно сказать, что эффективность финансово-хозяйственной деятельности предприятия увеличивается.

Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что ресторан «Рибай» осуществляется предоставление стандартного набора ус­луг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать до­полнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по дан­ному показателю.

Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно харак­теризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста прибыли.

Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки при сохранении постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет возможности для роста и производительности труда.

Таким образом, можно выделить следующие недостатки:

• размещение гостя не по его желанию
• низкий профессионализм обслуживающего персонала
• недостаточная работа по обучению сотрудников
• отсутствие обратной связи между официантами и поварами
• незнание английского языка у девушек-хостес и официантов приво­дит к увеличению времени размещения гостя и приема заказа.

Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые по­тери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.

Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не слу­чайны и носят системный характер. Поскольку именно качество обслужива­ния является основным конкурентным преимуществом в данном сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества обслужи­вания является актуальной задачей предприятия.

Для устранения выявленных проблем в работе были предложены сле­дующие мероприятия:

• Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана, требуется разработать регламент работы хостес. Таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них усло­виях.
• В качестве повышения культуры общения предлагается обучить официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах английского языка.
• Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение регламента по таймингу отдачи блюд,
• для обеспечения согласованной работы официантов и поваров предложено внедрить систему "Трактиръ: Front-Office".

Внедрение разработанных мероприятий позволит улучшить качество обслуживания на всех этапах.

После прохождения специальных курсов официанты и хостес повыси­ли квалификацию и приобрели коммуникативные навыки общения с гостем любого психологического типа, что в целом положительно отразилось на ка­честве обслуживания гостей.

Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка об­ратной связи между официантами и поварами, сократило количество задер­жек в этапах обслуживания.

Главным показателем для организации является снижение частоты недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты недостатков к нулю.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 30.12.2015) "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017)//Собрание законодательства РФ", 09.05.2011, N 19, ст. 2716
2. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764–95
3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646–94
4. Баги Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2015.-306с.
5. 2014. — №5. — С. 178-181
6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону : Феникс, 2015.- 416с
7. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие.- М.:Экономика, 2015.-388с.
8. Гаврищук М. Управление рестораном / М. Гаврищук // Гости­ничное дело. - 2013. - № 1 С. 26 - 31.
9. Данченок Л.А. Маркетинг: учебно-практическое пособие / Л.А. Данченок, С.В. Ласковец. - М.: Алана, 2010. - 304 с.
10. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2016. – 398с.
11. Жмулина Д. Особенности договорных отношений ресторана с индивидуальными гостями / Д. Жмулина // Гостиничное дело. -- № 2. - С. 54-55.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2016.-377с.
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное по­собие. — М. : КНОРУС, 2014. — 416 с.
14. Костенюкова Г.А., Аничкина О.А. Ресторанный бизнес как со­ставная часть общественного питания, проблемы и возможности на региональном уровне // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы II междунар. науч. конф. (г. Москва, октябрь 2014 г.). — М.: Буки-Веди, 2014. — С. 50-52
15. Курдюков А. Ю. Особенности исследования рынка услуг обще­ственного питания Калининградской области // Молодой ученый.
16. Любанова Т.П. Стратегическое планирование на предприятии: учебное пособие для вузов / Т.П. Любанова, Ю.А. Мясоедова, Ю.А. Олейникова. - М.: Приор, 2010. - 272 с.
17. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2014. – 398 с.
18. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.
19. Неганова В.П., Чирков А.В. Состояние и тенденции развития рынка общественного питания региона // Экономика региона. -- № 1. - 133-146
20. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в Рос­сии // Гостиничное дело. - 2014. - № 4. - С. 45-46
21. Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания // Молодой ученый. — 2014. — №7. — С. 121-123
22. Симонова О.В. Автоматизация процессов управления ресторан­ным бизнесом // Гостиничное дело. - № 2014. - № 2. - С. 22-23
23. Сирый В. К. , Бухаров И. О. , Ярков С. В. , Сокирянский Ф. Л. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. — М.: «Эксмо», 2014. - 352 с.
24. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2014. – С. 13–19.
25. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2016 – 123с.
26. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 386 с