Файл: Исследование и диагностика конфликта (Сущность конфликта в организации).pdf

При урегулировании конфликтов в роли третьей стороны выступает, как правило, одно лицо, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. Работники-оппоненты могут обратиться к менеджеру по персоналу, как к медиатору, в следующих случаях [15, С. 84]:

а) при урегулировании затянувшегося конфликта, то есть, если были исчерпаны все силы и средства для этого, но результат не достигнут;

б) стороны отстаивают каждый свои интересы и не приходят к общему, взаимовыгодному мнению;

в) по-разному истолковывают правовые нормы, либо другие критерии, которые являются ключевыми при разрешении конфликта;

г) утверждение одной из сторон о причинении значительного ущерба и требование санкций по отношению к оппоненту;

д) желание обеих сторон сохранить хорошие отношения при незначительном конфликте, но невозможность найти приемлемое решение;

е) конфликтующие стороны пришли к временному соглашению, но внешний объективный контроль за его выполнением необходим.

Менеджер по персоналу оперативно может вмешаться в конфликт в ситуациях, когда:

а) происходят опасные конфликтные события, при которых существует непосредственная угроза применения насилия;

б) интенсивно применяется насилие одной из сторон;

в) лично для кадрового работника этот конфликт не выгоден;

г) контролируемый менеджером по персоналу служебный конфликт негативно влияет на весь коллектив;

д) хотя стороны к согласию не пришли, менеджер по персоналу имеет возможность удовлетворить интересы обеих сторон [12, С. 95].

За принимаемым решением медиатора устанавливается контроль нескольких ролей третьей стороны в конфликте:

- третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который ни в коем случае не оспаривается. В этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями при выборе вариантов решения проблемы;

- арбитр, имеющий значительные полномочия. Арбитр изучает причины конфликта, обсуждает с его участниками, а затем выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Но если стороны не согласны с решением арбитра, они могут обратиться в вышестоящие инстанции;

- посреднику выделена нейтральная роль. Имея специальные знания, посредник должен обеспечивать конструктивное обсуждение проблемы. Но окончательное решение остается за оппонентами;

- помощник участвует в организации встреч и переговоров, выполняя цель совершенствования процесса обсуждения проблемы, не вмешиваясь в полемику по содержанию проблемы и принятия окончательного решения;

- наблюдатель. В зоне конфликта сдерживает стороны от взаимной агрессии или от нарушения ранее достигнутых договоренностей. Создает условия для решения спорных вопросов путем мирных переговоров.

Изучение вида конфликта, выбор подхода к его разрешению и последующий подбор методов вмешательства - это работа консультанта, умеющего видеть многообразие аспектов конфликта и творческого подхода в выборе методов работы. Определенная последовательность действий в конструктивном управлении конфликтом является важным моментом в разрешении подобных ситуаций.

Эффективность способа работы менеджера по персоналу определяется точностью диагностики указанных составляющих системы управления конфликтной ситуацией, подбором рациональных методов работы и искусностью их использования [10, С. 102].

Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в табл.1.

Таблица 1

Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Итак, процесс развития общества, социальной общности или группы, и даже отдельной личности является довольно сложным. Данный процесс не всегда разворачивается последовательно и связывается с возникновением, нарастанием и разрешением противостояний. Жизнь любого человека, коллектива или компании состоит из противоречий. Функционирование общества – это конфликты и консенсусы, согласия и противостояния.

Конфликт – это столкновение сторон, мнений и сил. Причинами столкновения могут определяться в отношении: материальных ресурсов, важнейших жизненных установок, властных полномочий, статусно-ролевых различий в социальной сфере, личностных (эмоционально-психологических) различий и т.п. Конфликты могут охватывать все стороны жизни людей, весь комплекс социальных отношений, и элементы социальных взаимоотношений. Конфликт, по своей сущности, представляет собой один из видов социальных взаимоотношений, где субъектами и участниками становятся отдельные личности, группы и организации. Конфликтные ситуации предполагают противостояние сторон, то есть действия направлены против друг друга.

В основании конфликтной ситуации находятся противоречия субъективно-объективного характера, однако эти явления не стоит объединять. Противоречия могут быть длительными и имеют особенность перерастать в конфликтные ситуации. В основании же конфликта находятся лишь такие противоречия, где причиной являются интересы, потребности и ценности, которые невозможно совместить. Данные противоречия перерастают в открытое противоречие сторон, в реальную борьбу.

Подводя итоги первой главы, сделаем соответствующие выводы: Можно сделать вывод, что конфликты в организации могут очень серьезно снизить эффективность работы, а так как они неизбежны, необходимо уметь с ними справляться.

2. Анализ проблем управления конфликтами в ПАО «Ростелеком»

2.1. Общая характеристика организации

Публичное акционерное общество «Ростелеком» - российская телекоммуникационная компания.

Полное название компании - Публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком». Штаб- квартира находится в городе Москва. Юридически компания с 2006 года зарегистрирована в Санкт-Петербурге. Также компании имеет представительство в Европе (Швейцария, г. Женева).

В своем нынешнем виде компания существует с апреля 2012 года, когда к национальному оператору дальней связи ПАО «Ростелеком» присоединились межрегиональные компании связи ОАО «ЦентрТелеком», ОАО «Северо­Западный Телеком», ОАО «Южная телекоммуникационная компания», ОАО «ВолгаТелеком», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Сибирьтелеком», ОАО «Дальсвязь» и ОАО «Дагсвязьинформ».

Далее, объединившиеся компании в одну продолжили свою работу под брендом «Российские телекоммуникации», или «Ростелеком», который является на сегодня одним из самых крупных национальных брендов. ПАО «Ростелеком» растет и развивается по нынешний день. Так, 26 июня 2014 года на внеочередном собрании акционеров было принято решение о реорганизации ПАО «Ростелеком» в форме присоединения к нему ОАО «Связьинвест», а также еще 20 компаний (компаний, входящих в группы Национальные кабельные сети и Телесет, компании Российская телекоммуникационная сеть, Ингушэлектросвязь и других).

На основании решения общего собрания акционеров Общества от 15 июня 2016 года «Ростелеком» изменил организационно-правовую форму на публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком».

Предметом деятельности Компании является извлечение прибыли путем оказания услуг связи на территориях, указанных в лицензиях, выдаваемых Обществу уполномоченным органом государственной власти, и осуществления иной хозяйственной деятельности.

Основными видами деятельности ПАО «Ростелеком» в соответствии с Уставом являются:

1. Предоставление услуг междугородней и международной электрической связи в соответствии с полученными лицензиями.
2. Разработка, внедрение, эксплуатация и развитие сетей связи на территории Российской Федерации.
3. Оказание услуг присоединения сетей электросвязи и услуг по пропуску трафика.
4. Проведение проектных, строительно-монтажных, пуско­наладочных работ по созданию и эксплуатации объектов, сооружений и систем связи.
5. Установка, эксплуатация и техническое обслуживание технологического и телекоммуникационного оборудования.
6. Выполнение инженерных изысканий и всех видов проектных работ.
7. Выполнение функций генерального подрядчика.
8. Реализация инвестиционных проектов.
9. Проведение научных исследований в области связи, а также внедрение и использование результатов, полученных в ходе таких исследований.
10. Осуществление операций, связанных с недвижимостью, а также строительство, реконструкция, реставрация и эксплуатация зданий и сооружений, объектов жилья, соцкультбыта, транспортных коммуникаций.
11. Торговая и рекламная деятельность.
12. Защита сведений, составляющих государственную тайну, тайну связи в соответствии с действующим законодательством.
13. Общество, руководствуясь действующим законодательством, осуществляет внешнеэкономическую деятельность.

В группе компаний ПАО «Ростелеком» работает более 170 тыс. человек.

Эффективная деятельность на рынке телекоммуникационных услуг позволяет компании с каждым годом увеличивать производственный потенциал, что, соответственно, положительно сказывается на финансовых показателях компании.

Таким образом, на сегодняшний день ПАО «Ростелеком» является надежным и высококвалифицированным поставщиком телекоммуникационных услуг. Компания успешно выполняет свою миссию, создавая больше возможностей для людей - как через свои услуги, так и через реализацию социальных проектов, затрагивающих важные для общества темы.

2.2. Анализ трудовых конфликтов в ПАО «Ростелеком»

С помощью анкетирования проводилось исследование, цель которого – выявление причин и последствий конфликтных ситуаций в компании и выяснение возможных путей для профилактики таких ситуаций.

Задачи данного исследования:

1. провести систематизацию конфликтов в ПАО «Ростелеком»;
2. выявить основные условия возникновения напряженных ситуаций в коллективе организации, которые в будущем могут привести к возникновению конфликтных ситуаций;
3. на основании сведений о причинах, в связи с которыми возникают конфликты, выявить наиболее эффективные способы управления конфликтными ситуациями.

В число респондентов вошли 30 человек различных возрастных групп, различного уровня образования и длительностью, как общего стажа, так и времени работы в компании.

Анкета включает 32 вопроса - открытые и закрытые. Большую часть респондентов составили женщины в возрасте 25-30 лет (75%), имеющих среднее специальное (45%) и высшее образование (55%).

Анализ показал, что основными целями конфликтов выступают:

1. Борьба за служебное продвижение
2. Недовольство заработной платой
3. Проблемы взаимодействия между сотрудниками.

Результаты, которые получены в процессе исследования, дают возможность подвести итоги о причинах начала конфликтных ситуаций и о роли субъектов в конфликтах, а также о способах решения вопросов и проблем в организациях.

Рисунок 2. Частота возникновения конфликтов в организации

Так, при опросе на тему, как часто происходят конфликтные ситуации в организации, 36% респондентов отметили, что это возникает периодически (рис. 2.1.). При этом, 69% из них при возникновении таких ситуаций хотят покинуть компанию, и только 6% респондентов сказали о том, что конфликты возникают довольно часто.