Файл: Исследование и диагностика конфликта (Сущность конфликта в организации).pdf

В организации возникают следующие типы конфликтов:

• межличностные (например конфликт двух менеджеров),
• между личностью и группой (например, конфликт бухгалтера и остальных сотрудников).

Большая часть участников опроса (66%) не считают себя конфликтными личностями (рис.3.), однако, больше половины из них отметили, что они вынуждены участвовать в конфликтах. Кроме того, почти каждый третий анкетируемый имеет возможность избежать столкновения.

Рисунок 3. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

58% респондентов отметили, что конфликты, которые возникают в их компаниях, полностью регулируются. Кроме того, для разрешения конфликтов применяется правовой метод. Второе место заняли участники, которые выделяют психологический метод разрешения конфликтов.

Организационный метод тоже используется с целью эффективного управления конфликтными ситуациями. 80% опрошенных думают, что необходимы определенные структурные изменения в реализации деятельности в организации. Часть респондентов, которые не нуждались в каких-либо изменениях, составила приблизительно 10%.

В отношении силового способа только 2% респондентов сказали, что он применяется время от времени.

Как показали данные мониторинга, основные причины появления конфликтов (рисунок 4.) представляют собой: высокие амбиции сотрудников, недостойная оплата труда и неоптимальная организация работы.

Рисунок 4. Причины возникновения конфликтов

Помимо этого, по мнению анкетируемых, на появление напряженности в организации оказывают влияние неоптимальное распределение каких-либо привилегий, зависть у сотрудников друг к другу и превышение собственных полномочий начальниками. Как причина возникновения конфликтных ситуаций, было названо противоборство за должность, однако, по мнению участников, она не имеет такого влияния на возникновение конфликтов.

В результате исследования сведений выяснилось, что 50% респондентов, которые считают единственной причиной проблем взаимоотношений в их компании довольно высокие амбиции сотрудников, время от времени становятся участниками конфликтных ситуаций. Это же относится и к тем людям, которые отметили в числе главных причин конфликтных ситуаций недостаточную оплату труда и нерациональную организацию труда.

Чувство зависти, как отмечают 13% респондентов, также становится причиной конфликтов. При этом 15% из них считают, что сотрудники чаще всего увольняются из компании по причине неблагоприятного социального и психологического климата.

Касаемо распределения ролей при решении проблемных ситуаций в организации 48% респондентов считают, что полное влияние на управление данными ситуациями имеет высшее руководство, 38% считают, что влияние имеют собственники. Респонденты (24%) отметили также, что активно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций, а в 10% говорят о том, что в решении определенных проблем участвовали определенные лица.

Руководящий состав компании отмечает, что начинающиеся конфликты в коллективе и при общении с постоянными (потенциальными) клиентами сильно влияют на престиж компании, а также сильно подрывают престиж компании и процесс следования целям.

Однако, исследование полученных в ходе анкетирования сведений показало следующее (рис. 5.): 70% респондентов думают, что только какие-то конкретные сотрудники смогут защитить их интересы в конфликтной ситуации; 20% считают, что высшее руководство сможет защитить интересы сотрудников, и только 6% для защиты обратятся в органы правосудия.

Рисунок 5. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

Как считают 64% работников, в первую очередь следует защищать интересы рядовых работников, 10% респондентов – собственников, 8% - интересы сотрудников, относящихся к среднему звену. Высшее руководство, по мнению опрошенных, не нуждаются в защите интересов. При этом, при условии, что рядовые сотрудники становятся самой защищенной категорией, 31% опрошенных отметили, что такие работники оказывается на более слабой стороне. Однако 41% респондентов не могут сказать, каким образом в такой ситуации поступают сотрудники.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большая часть респондентов считает, что это происходит время от времени, при этом две третьих производили защиту его от сотрудников и 40% – от клиентов. 54% респондентов сказали, что им не приходилось осуществлять защиту своего коллеги от действий начальства.

В том случае, если респонденту приходилось защищать другого сотрудника, и при этом правда была на его стороне (стороне слабого), 20% ответили, что стараются занять нейтральную позицию и стараются не вмешиваться. 14% думают, что в их компании ситуация складывается по-разному и зависит от обстоятельств.

Опрашиваемые, которые время от времени были вынуждены отстаивать права коллег перед другими коллегами, составляют 64%. Из них 80% говорят, что при существовании конфликтной ситуации между «сильным» и «слабым» работники компании встают на защиту слабого противника. И только один респондент ответил, что осуществляется защита более сильной стороны конфликта.

На основании анализа делаем вывод о том, что из тех респондентов, которые все время вынуждены защищать своих коллег от других работников компании, только 75% иногда являются участниками конфликтов. Можно предположить, что данные сотрудники либо имеют какой-то высокий статус в компании, либо пользуются авторитетом. Среди тех сотрудников, которые успешно избегают конфликтных ситуаций, 28% иногда защищают своих коллег от несправедливых поступков других работников.

Кроме того, среди анкетируемых, которые иногда были участниками конфликтных ситуаций, 60% осуществляли защиту коллег от несправедливых действий начальства.

Для 18% респондентов является характерной ситуация, при которой сотрудники молчат, не возмущаются, но у них последовательно уменьшается результативность труда. Респонденты, которые являются работниками этих компаний, разделились на два объединения: 54% время от времени все же защищали своих коллег от действий начальства, 46% - никогда не делали этого.

2.3. Исследование социально-психологического климата и уровня конфликтности в ПАО «Ростелеком»

Как показал анализ, управленческий механизм разрешения конфликтных ситуаций должен быть организован, проведен и обеспечен на основании имеющейся нормативно-правовой базы. Качественные характеристики и эффективность разрешения конфликтных ситуаций прямо зависит от подготовки (степени обучения, воспитания, психологической готовности) начальника (руководителя).

На основании полученных в ходе наблюдений и тестирований сведений производится изучение общительности и склонности к проявлению конфликтных черт характера отдельно по каждому сотруднику. На основании данных, полученных в процессе опроса, осуществляется анализ конфликтов, которые возникают в компании.

Первый этап проведения исследования состоял в определении при помощи наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих характерных чертах. Использовался метод включенного наблюдения, поскольку исследователь является работником данной компании и коллегой по работе для опрашиваемых.

Таблица 2

Результаты наблюдения

Данные наблюдения говорят о том, что 6 испытуемых в группе имеют склонность к созданию конфликтов: 2 из них резки, напористы в общении, но при этом общительны, хотя могут создавать реально конфликтные обстоятельства; 2 из 6, склонных к конфликтным проявлениям, также являются общительными, но при этом они развязны, болтливы, отпускают неуместные реплики - неприятны в общении, а это является одним из условий создания конфликтных ситуаций; два человек в группе «конфликта» отличаются необщительностью, скрытностью, упрямством.

Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной группе:

Рисунок 6. Типы конфликтных людей

Далее дадим характеристику бесконфликтной группы работников организации, в данную группу входят 9 человек, среди них выделяются 4 человека, которые веселы, болтливы, добродушны, открыты; 3 человека спокойны, уравновешенны, дружелюбны; 2 человека застенчивы, недостаточно уверены в себе, стремятся всем угодить.

Рисунок 7. Типы бесконфликтных людей

Итак, итоги наблюдения говорят о том, что в данной группе 40 % испытуемых способны создавать конфликты и 60 % - бесконфликтны при общении.

Составим общую диаграмму по группе.

Рисунок 8. Общий показатель по результатам наблюдения

Следующий этап эмпирического исследования - психологическое тестирование работников организации.

Задачи тестирования:

1. выявление уровня общительности;
2. определение уровня самоконтроля на коммуникативном уровне;
3. определение стиля конфликтного поведения работников организации.

При анализе полученных в результате исследования показателей, приходим к выводу, что 4 человека имеют высокий уровень общительности, 7 человек - средний уровень, 4 человека - низкий уровень общительности.

Рисунок 9. Уровень общительности в группе

При рассмотрении уровня самоконтроля при общении, приходим к выводу, что большинство работников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля (они легко входят роль, гибко реагируют на изменения), 4 человека - средним уровнем (искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях), 4 человека - низкий уровень самоконтроля в общении (устойчивое поведение, не считают нужным меняться в зависимости от ситуации).

Рисунок 10. Уровень коммуникативного контроля в группе

При анализе показателей стилей конфликтного поведения у работников организации выявлено, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации (приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон), 3 человека - могут пойти также на компромисс в конфликтных обстоятельствах.

Соперничество в конфликтных ситуациях отмечается у 3 сотрудников, а 5 человек избегают конфликтов, если это не получается, 4 человека из них могут пойти на компромисс.

Рисунок 11. Характерные для группы стили конфликтного поведения

Итак, группа характеризуется средним уровнем общительности, высоким коммуникативным самоконтролем и поиском сотрудничества в конфликтах.

Последний этап исследования - интервью, целью которого является выявление причин возникновения конфликтов в организации, а также условий их преодоления.