Файл: Исследование и диагностика конфликта (Сущность конфликта в организации).pdf

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.

10.В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

11.Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).

12.Отсутствие реакций на провокации;

13.Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Было предложено организовать психологическую службу в компании для решения конфликтных ситуаций.

Целью создания психологической службы является снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в компании.

Задача психологической службы заключается в тщательном отборе персонала при найме на работу, проводить коррекционную работу с конфликтными, но ценными для организации работниками.

Перед психологом стоит задача разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Чтобы снизить конфликтные ситуации в общении, нужно разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.
2. Анализ потребностей.
3. Технологии ответов на возражения.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
5. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Преодоление, профилактика и своевременное разрешение конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком» - вот пути полной реализации своих целей, которые заключают в себя стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, желание показать, как наиболее полно и комплексно решать все задачи, поставленные перед ними в области современных информационных технологий.

СПИСОК использованных источников

1. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 453 с.
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - Новосибирск, издательство Цэрис, 2016. – 347 с.
3. Ватель И.А., Ерешко Ф.И. Математика конфликта и сотрудничества. - М., Инфра-М, 2017. – 364 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: - 3-е издание, перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – 457 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2017. – 505 с.
6. Грейсон Дж.К. Мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХI века. - М.: Экономика, 2017. – 320 с.
7. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе». – М., Норма, 2016. – 317 с.
8. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2017. – 327 с.
9. Дворецкая Г.В., Махнарылов В.П. Социология труда: Уч. пособие. – Киев: Выща шк„ 2016. – 307 с.
10. Дикарева А.А., Мирская М.И. Социология труда: Уч. пособие. – М.: Высшая школа, 2016. – 412 с.
11. Дмитриев А.В. Конфликт на российском распутье // Социологические исследования. – 2017. – № 9. С. 18-23.
12. Дорин А.В. Экономическая социология: Уч. пособие. – Мн.: ИП «Эколерспектива», 2016. – 364 с.
13. Дружинин М.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликтов. – М., Норма, 2017. – 415 с.
14. Зайцев А.К. Социально-трудовой конфликт – это норма. // Социологические исследования. – 2017. – № 8. С. 23-27.
15. Зайцев А.К. Трудовой конфликт. – Калуга, издательство «Золотая Аллея», 2017. – 254 с.
16. Здравомыслов А.Т. Фундаментальные проблемы социологии конфликта в динамике массового сознания. // Социологические исследования. –2017. – № 8. С. 23-24.
17. Зельдович Б.З., Деловое общение – М.: Альфа-Пресс, 2017. – 299 с.
18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., Норма, 2016. – 315 с.
19. Зущиш Г.М., Костин Л.Л. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. – М., 2016. – 415 с.
20. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 2016. – 201 с.
21. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. 5-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знаение, 2017. – 554 с.
22. Кибанов А.Я Управление персоналом организации. – М.: Инфра-М, 2017. – 497 с.
23. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 2017. – 357 с.
24. Кравченко А.И. Трудовые организации: Структура, функции, поведение / Отв. ред. А. Н. Камозин. – М.: Наука, 2016. – 287 с.
25. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах.- СПб: изд-во Военмеха, 2017. – 315 с.
26. Маневич В.М., Тучков А.И. Трудовые отношения. – СПб.: Изд-во университета «Экономика и право», 2016. – 228 с.
27. Марцинкевич В.И., Соболева И.В. Экономика человека. – М., Наука, 2016. – 204 с.
28. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2017. – 315 с.
29. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента. /пер.с англ. – М., КНОРУС, 2008. – 587 с.
30. Облаухова М.В. Трудовые ресурсы в рыночной экономике. – Новосибирск, Сибирское книжное издательство, 2017. – 302 с.
31. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. – М.: Финстатинформ, 2016. – 205 с.
32. Организация и нормирование труда / Под ред. Адамчука В. В. – М.: Финстатинформ, 2016. – 304 с.
33. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: Норма, 2017. – 364 с.
34. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. – 2017. – № 3. С. 15-20.
35. Петросян Л., Зенкович Н. А. Оптимальный поиск в условиях конфликта. – М.: Инфра-М, 2017. – 401 с.
36. Платонов О. А. Повышение качества трудовой жизни. Опыт США. – М., 2016. – 163 с.
37. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2016. – 287 с.
38. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М.: Изд-во МУ, 2017. – 265 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица П1.1

Классификация типов конфликтов

Продолжение таблицы П1.1