Файл: Особенности коммуникаций в организации (Понятие, значение и функциональные особенности коммуникаций в организации).pdf

Внешнее окружение организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

В качестве инструмента, обеспечивающего взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия, выступают маркетинговые коммуникации. Концепция маркетинга является новой философией предпринимательства. Суть её заключается в следующем: производить то, что продается, а не продавать то, что производится. Маркетинг основной упор во всей рыночной деятельности переносит с производства на эффективное удовлетворение потребностей потребителей. В связи с этим, маркетинговые коммуникации определяются как процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар и услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Известно, что внешняя среда организации многолика и включает в коммуникационном процессе множество направлений деятельности. Специалисты выделяют совокупность субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности предприятия устанавливать и поддерживать с клиентами взаимовыгодные отношения сотрудничества, названной ими маркетинговой средой организации.

Маркетинговые коммуникации включают личные продажи, рекламу в средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет. Система маркетинговых коммункаций, как и всякая другая система коммуникаций, характеризуется как единый комплекс, объединяю­щий участников, каналы и приемы коммуникаций. Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара к потребителю.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. Задача управления вертикальными формальными коммуникациями заключается в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями. Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую информацию, проходят по формальным и неформальным вертикальным каналам организации от отправителя к получателю. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т.д. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др.

---

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Каймакова отмечает, что «вертикальные коммуникации составляют основную часть коммуникационного процесса у руководителя, а горизонтальные обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку»^[4]. Исследователь Мильнер Б.З. также выделяет три направления коммуникативного потока:

– нисходящее, используемое руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы;

– восходящее, используемое для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служащая средством доведения до сведения руководителей мнения работников;

– горизонтальное - когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня.

В структуре управления важнейшее значение приобретает управление горизонтальными коммуникациями. Это связано, как с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах организаций, так и с тенденцией преобразования существующих ор­ганизаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организацией. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки), или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке слухов информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 процентов слухи являются точными. Поэтому менеджер может использовать каналы слухов, чтобы распространить информацию о предстоящих изменениях в организации различного свойства. В организации возможны разновидности «Виноградной лозы».
Формальная и неформальная системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков. «Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков»^[5]. Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. В централизованной сети все потоки замыкаются на руководителе (лидере). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

---

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. На рис. 1. представлены четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой тоже колесо, но со связью между подчиненными. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать

(в)(г)

Рис. 1. Типы коммуникационных сетей:

а - круг; б - цепь; в - «V»; г – колесо

только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «V». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей.

---

Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение класси­фикации информационно-коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований:

– по отношению к системе управления: внутренние; внешние; PR; маркетинговые;

– по направлению: вертикальные сверху-вниз; вертикальные снизу-вверх; горизонтальные внутри отделов; горизонтальные между отделами;

– по содержанию передаваемой информации: директивные; аналитические; оценочные; согласования;

– по механизму трансляции: формальная; неформальная.

Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние:

– формальная информация с учетом искажений,

– информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе,

– индивидуальные цели, ценности и нормы.

Все перечисленные факторы в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реали­зующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями.

Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно ре­ального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации бу­дут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, полу­чая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное пове­дение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя.

Функцию установления обратной связи выполняет информационный поток «снизу-вверх». Его содержание составляет отчетно-контрольная, инициативно-инноваторская информация и информа­ция собственно обратной связи, включающая в себя сведения о восприятии распоряжений, степени их выполнения, оценку деятельности руководства в целом. Информационный поток «снизу-вверх» обычно менее интенсивен, чем поток распоряжений и инструкций, идущих сверху. Это связано, с од­ной стороны, с тем, что он иногда сознательно ограничивается руководством с целью избежания информационных перегрузок, а, с другой — с традиционно меньшей активностью подчиненных по сравнению с вышестоящими сотрудниками. Одной из важнейших задач управления этим потоком яв­ляются организация и интенсификация постоянной обратной связи, введение ее в регламентированное русло. Основная трудность получения отчетной информации связана с иска­жениями при передаче по уровням иерархии. На каждом уровне происходит корректировка «в свою пользу», после чего отчет в значительной степени теряет свою объективность. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации и принятия решения. Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи.

---

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недоска- занность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. В случае с группой решающее значение приобретает управление коммуникационными и информационными связями между членами команды, с одной стороны, руководством и подчинен­ными — с другой, и с внешней средой — с третьей. При этом управление осуществляется не только через построение формальных коммуникационных и информационных потоков, но и посредством ре­гуляции межличностных, неформальных коммуникаций.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают наиважнейшее значение. Данный вид коммуникаций осуществляется с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Задача УИС – оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей. Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты. Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы. Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т. п.

В настоящее время более совершенным и технологически оправданным является использование так называемых мессенджеров при общении коллег друг с другом и начальством. Главное их достоинство – скорость доставки и обратной реакции на сообщение. Преимущество первых перед, например, смс-информированием очевидно.

---