Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 349
Скачиваний: 3
В отличие от обычных гостиниц, в современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент чрезвычайного происшествия. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.
Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.
В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.
Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.
Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.
Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция системы контроля и управления доступом с автоматизированной системой управления гостиничными процессами. При занесении клиента в базу автоматизированной системы управления гостиничным предприятием и оформлении личной карточки клиента системы контроля и управления доступом примет сообщение из автоматизированной системы управления гостиничным предприятием о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.
1. Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии.
Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления отелем, или – в английском варианте – Property Management System. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо прочего, автоматизированные системы управления позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо понять для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.
Гостиница – это имущественный комплекс, в которое входят такие понятия, как: здание, часть здания, оборудование и иное имущество, предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров или гостевых комнат, начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет десять номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Типовая организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании.
Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса:
Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя.
Далее эстафету принимает швейцар, который зачастую выполняет чисто декоративные функции, и посыльный в холле, принимающий багаж.
Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронирование, заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер.
Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах.
Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.
Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии, администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется.
Рассматривая потоки информации, выделим следующие звенья в цепочке:
1) подача запроса с информацией о бронировании;
2) поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя;
4) контроль регулярного обслуживания;
5) информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;
6) предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;
Этот список представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой гостиницы.
Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к автоматизированной системе управления полносервисной гостиницы. Часто автоматизированная система управления такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую систему и с успехом ее использовать.
Простейшая самодельная или заказная автоматизированная система управления может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт.
2. Возможности компьютерных систем бронирования.
Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.
Первые компьютерные системы бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов компьютерных систем бронирования, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие компьютерных систем бронирования. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования. На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно пятьсот тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.
Согласно используемой в компьютерной системе бронирования терминологии компания - поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой глобальной системе бронирования включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.
Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе – «стандартный тариф», и система специальных тарифов. Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в компьютерной системе бронирования тарифами являются: