Файл: Гостиничное обслуживание,его культура.pdf

 индифферентные отношения между управленческим персоналом и сотрудниками (вертикальная организационная структура обусловливает напряжённую рабочую обстановку. Связь между подразделениями практически отсутствует);

 ограниченное участие сотрудников в процессе принятия решений (каждый сотрудник выполняет только ту работу, которая определяется его должностью, и потому не заинтересован в качестве комплексной услуги);

 игнорирование конфликтов управленческим персоналом (менеджеры предпочитают не нести ответственности и не решать проблемы);

 отсутствие программы подготовки персонала и стандартного критерия при найме людей на работу;

 нежелание перемен в управленческой модели (в прошлом отель ориентировался исключительно на традиции, не испытывая нехватки спроса на предлагаемые услуги, и продолжает ту же политику в настоящее время).

4. Отель «Zenit»

Гостиница находится в центре Хэнкока (США), принадлежит гостиничной цепи «Zenit». Была построена в 1958 году. Предлагает 185 номеров и 47 апартаментов. Клиентура представлена людьми из разных стран, со средним или высоким социальным статусом, высокой покупательной способностью.

Гостиница представляет собой классическую пирамиду с чёткой и сложной вертикальной иерархией, во главе которой находится Исполнительный менеджер. Организационная культура предприятия базируется на:

 эффективных и продуманных программах по подбору персонала;

 благоприятном климате в коллективе (принципы гостиницы:

 Ценить персонал всех до одного;

 Не допускать дискриминации по полу, расе, национальной и религиозной принадлежности;

 Осуществлять подготовку, повышение квалификации и продвижение сотрудников на основе их заслуг).

Таким образом, с целью анализа организационной культуры предприятия в сфере гостиничного бизнеса, мы выбрали несколько зарубежных отелей.

Проанализировав собранную информацию, можно сделать выводы по поводу того, какой должна быть в идеале гостиница с высокой организационной культурой.

Прежде всего, на наш взгляд, эффективной формой организации является горизонтальная форма, позволяющая взаимодействовать всем подразделениям гостиницы, ускоряя процесс обмена информацией и создавая менее формальную обстановку на предприятии. Форма собственности предпочтительнее частная, так как, на наш взгляд, лишь владелец может быть заинтересован на 100% в постоянном росте и увеличении прибыли на своём предприятии. Во главе гостиницы должен быть хозяин - менеджер (а не хозяин-эксплуататор), использующий современные открытия в области управления, понимающий важность их внедрения и имеющий такую же команду руководителей подразделений вокруг себя. На предприятии должны постоянно проводиться обучающие программы для персонала, причём как передней линии, так и для всего остального. Процесс отбора персонала в такой гостинице должен быть хорошо спланированным и подготовленным мероприятием во избегании найма хоть и дешёвой, но не достаточно подготовленной рабочей силы. Ставя во главу угла клиента и удовлетворение его потребностей, руководство отеля в то же время должно обращать должное внимание на нужды подчинённых, способствовать созданию здорового климата в организации, устранять конфликты, устраивать различные мероприятия увеселительного характера для своих служащих. Руководство должно доводить до всего остального персонала информацию о стратегии гостиницы, планах на будущее развитие, сообщать об успехах предприятия, поощрять инициативу и творческую направленность труда работников.

2.3 Актуальные проблемы формирования организационной культуры гостиничного комплекса в Казахстане.

Во всех странах Европейского союза, США, Великобритании - существуют национальные гостиничные цепи, они всегда работают параллельно с международными цепями.

Слабая конкуренция на казахстанском рынке гостиничного бизнеса оборачивается высокими ценами и низким уровнем сервиса. Недостаток предложения со стороны отельеров компенсируется владельцами квартир гостиничного типа.

Низкий уровень сервиса и нехватка гостиничных мест - эти проблемы казахстанских отельеров связаны друг с другом. Богатый природными ресурсами Казахстан, переживающий экономический подъем, ежегодно привлекает сотни иностранных бизнесменов, посещающих различные выставки, конференции и форумы. По данным Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР), бизнес-туризм занимает 82-84% всего туристического рынка. Спрос на гостиничные услуги достаточно велик, однако отсутствие сильной конкуренции и избалованность местных гостиничных компаний «нефтяными» деньгами привели к резкому несоответствию цены и качества услуг. Прежде всего это касается таких городов Казахстана, как Алматы, Астана, и Мангистауской области.

Средняя стоимость стандартного одноместного номера в гостинице с 5 звездами в Алматы составляет 65 тыс. тенге в сутки, или 550 долларов. Для сравнения номер в одном из самых дорогих в Европе 5-звездочном отеле Bristol, расположенном в центре Вены и имеющем 100-летнюю историю, обойдется посетителю немногим дороже - 550 евро в сутки. Комната в Park Hyatt Zurich (Швейцария) стоит 480 евро, а в Hyatt Regency Almaty 556 долларов. При этом нельзя не отметить, что уровень обслуживания и внутреннее убранство комнат в элитных европейских отелях на порядок выше алматинских стандартов.

По данным Агентства РК по статистике, в Алматы работает 57 гостиниц, а количество номеров в них достигает 3871. Для такого города, как южная столица РК, этого явно недостаточно - считают в КАГиР. Из-за нехватки отелей на рынке гостиничного бизнеса наблюдается слабая конкуренция между игроками, не позволяющая разумно скорректировать уровень цен в пользу гостей города. Однако оценить, сколько именно номеров не хватает гостиницам Алматы, эксперты не могут. Отчасти это связано с тем, что отели предпочитают занижать официальный уровень заполняемости.

По данным Статагентства, заполняемость гостиниц в Алматы составила 38,8%, эксперты же уверены, что эта цифра достигает 90% - по мнению наблюдателей, отельеры таким образом «оптимизируют» налогооблагаемую базу.

Примечательно, что практически все гостиницы с большим номерным фондом представлены в верхнем ценовом сегменте и имеют 4-5 звезд. По подсчетам количество таких гостиниц равно 10, а общий номерной фонд 4-и 5-звездочных отелей составляет 2141 номер, то есть больше половины от общего числа гостиничных комнат.

Это связано с тем, что инвесторы предпочитают осваивать нишу элитных отелей, требующую больших вложений, но и приносящую большие дивиденды - отели в 5 звезд зарабатывают на дополнительных услугах: проводят конференции, фуршеты, презентации и другие корпоративные мероприятия.

Ниша 3-звездочных гостиниц наименее развита - она представлена на рынке отелями с небольшим номерным фондом. Отсутствие недорогих гостиниц в первую очередь тормозит развитие туристского кластера, а слабая конкуренция позволяет собственникам гостиниц держать высокие цены, не повышая уровня обслуживания.

Очень мало недорогих гостиниц, все хорошие гостиницы класса «3 звезды» можно пересчитать по пальцам. С этой проблемой туроператоры сталкиваются, когда им приходится размещать в столице делегации из других городов Казахстана, группы школьников и студентов. Иногда туроператоры пользуются помощью профсоюзов, у которых есть свои общежития гостиничного типа, и размещают делегации там.

Нехватка гостиниц класса «3 звезды» привела к развитию так называемого серого рынка, или рынка квартир гостиничного типа. Хотя серым его можно назвать лишь относительно. Большая часть собственников таких квартир имеют патент, дающий им право сдавать жилье в аренду.

В необходимости появления новых отелей эконом-класса уверено большинство игроков рынка. Однако пока инвесторы не проявляют бурной активности в этом сегменте рынка.

По данным специалистов КАГиРа, в 2018-2019 годах в республике откроются отели под управлением таких международных сетей, как Marriott, Radisson и Holiday Inn в Алматы, Kempinski в Астане. Планирует выйти на рынок Rixos.

Оценивая темпы роста казахстанской экономики в целом, можно констатировать, что они опережают существующие планы расширения гостиничного сектора в стране. Поэтому в ближайшие 5-6 лет потребность в инвестициях в гостиничный бизнес будет расти. Строительство гостиниц в Казахстане обходится инвесторам дороже, чем в России и Европе. Большинство инвесторов приглашают иностранных специалистов по строительству, оформлению и управлению объектами, так как в Казахстане пока мало собственных квалифицированных кадров. Проблема кадров и квалифицированного менеджмента стоит остро не только на этапе проектирования и строительства гостиницы, но и во время ее непосредственной эксплуатации. Поэтому все отели класса люкс работают под управлением иностранного менеджмента, что увеличивает статью расходов и общий срок окупаемости проекта.

Появление международных сетей способствует развитию конкурентной среды, что положительно скажется на уровне сервиса и политике ценообразования. Долгий срок окупаемости, особенно в секторе гостиниц эконом-класса, отталкивает инвесторов, и в обозримом будущем нехватка отелей в среднем ценовом сегменте останется острой проблемой рынка.

Благодаря объединению части капитала гостиниц, входящих в сеть, появляется возможность использования современных технологий контроля качества услуг отелей. Государство и в странах ЕС, в США и Японии активно поддерживает и законодательно, и системой преференций в налогообложении, кредитовании формирование гостиничных сетей. Проанализировав мировой опыт, можно предложить ряд мер господдержки гостиничного бизнеса в Казахстане:

1 Помощь в выделении земельных участков под застройку гостиничных комплексов;

2 Совершенствование нормативно-правовых и экономических методов регулирования услуг гостиниц;

3 Поддержка из бюджета и внебюджетных фондов инвестиционных проектов субъектов сферы обслуживания;

4 Предоставление налоговых льгот на период окупаемости инвестпроектов;

5 Развитие государственной инфраструктуры для проектов в сфере услуг;

6 Помощь в проведении исследований спроса на услуги гостеприимства.

Можно предложить следующие меры государственной поддержки капиталовложений в гостиничную отрасль:

1 Информационная и консультативная помощь потенциальным инвесторам. Для объективной оценки перспектив проекта инвестор должен иметь информацию о рыночных показателях и динамике развития конкретного гостиничного комплекса: о загрузке отеля, дохода за номер, средней цены номера, годовом доходе. Эти сведения должны формироваться службой Государственной статистики, ее отделениями в регионах РК, муниципальных институтах, а также в специализированных консалтинговых компаниях;

2 Предоставление государственных гарантий при использовании средств частных инвесторов в развитие гостиничной индустрии;

3 Разработка законодательства, защищающего интересы инвестора (налоговые льготы, гарантии в отношении репатриации прибыли и др.).

Следовательно, регулирование сферы обслуживания требует комплексного, системного подхода, включающего как законодательные, так и экономические меры государственных и муниципальных институтов.

Но не менее важно инициировать формирование собственных стандартов обслуживания топ-менеджерами гостиниц, которые должны соответствовать как отраслевому стандарту, так и мировому уровню.

Актуальные проблемы:

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

1 Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2 Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов в положениях «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

3 Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что, соответственно, накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

• на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг
• (22% от всех гостиниц);
• диверсифицированный менеджмент (56%);
• неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

Актуальной проблемой в индустрии гостеприимства является подготовка кадров, поскольку качество гостиничной услуги в большей степени зависит от человеческого фактора. Следует отметить, что гостиницы, нацеленные на достижение превосходного качества обслуживания клиентов, постоянно проводят тренинги и переподготовку кадров, различные аттестации.

Также необходимо отметить качество питания, поскольку именно питание в гостиницах, пансионатах, санаториях влияет на впечатление клиента от отдыха.

Наряду с существующими проблемами в гостиничном хозяйстве все же строятся, обновляются предприятия сферы услуг, восстанавливаются памятники старины и национальные традиции, а главной из них является традиция - гостеприимства.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в Казахстане является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Казахстан, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.