Файл: «Международные стандарты гостиничного обслуживания».pdf

В Службе контроля качества должны быть выделены ответственные исполнители:

1. по сбору, учету и анализу информации о качестве на всех стадиях эксплуатационной деятельности;
2. по стандартизации и планированию показателей качества;
3. по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Состав службы контроля качества должен быть сформирован из числа зарекомендовавших себя в качестве квалифицированных специалистов работников различных служб, которые будут переведены в службу контроля. Совмещение должностей не допустимо.

Основными функциями Службы контроля качества гостиницы «Арктик-Сервис» должны являться:

1. методическое и организационное руководство, связанное с разработкой, внедрением и совершенствованием комплексной системы контроля качества;
2. определение целей и задач системы контроля качества;
3. организация проведения анализа состояния дел на предприятии по вопросам повышения качества услуг и обслуживания эффективного использования всех видов ресурсов и обобщение результатов анализа;
4. разработка стандартов гостиницы;
5. координация и контроль за внедрением стандартов предприятия;
6. установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами а инструкциями;
7. осуществление контроля за эффективностью функционирования системы управления качеством;
8. изучение обоснованных жалоб проживающих;
9. организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль качества должен осуществляться на каждом этапе деятельности гостиницы, а именно:

1. входной контроль – предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.;
2. сплошной контроль – осуществляется во всех службах гостиницы и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы. Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие горничные и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.
3. выборочный контроль – может быть поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности) или финальный (результативный).

Одним из вариантов контроля качества услуг гостиницы является размещение опросного листа на сайте гостиницы.

Планируется, что служба контроля качества на первом этапе будет состоять из двух человек из числа сотрудников гостиницы, отвлеченных от своих должностей. Для их замещения потребуется привлечение дополнительных сотрудников, в результате чего ежегодные затраты фонда оплаты труда увеличатся на размер средней заработной платы двоих сотрудников. Таким образом, ФОТ увеличится на 463 056 руб. в год. Этот вид затрат относится к текущим затратам.

1. Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.

В рамках данного направления необходимо введение в перечень гостиничных услуг следующих услуг: служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно, вечерняя подготовка номера, химчистка, мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов, аренда (прокат) автомашины.

Затраты по расширению ассортимента услуг и рассчитаны в таблице 3.

Таблица 3

Затраты по расширению ассортимента услуг

Согласно данным таблицы, затраты по данному мероприятию составят 400 тыс. руб. в первый год реализации проекта.

Для оценки экономической эффективности от внедрения мероприятий, дадим прогнозную оценку изменения экономических показателей в результате реализации каждого направления.

Развитие направления по доставки заказа в номер позволит гостинице «Арктик-Сервис» увеличить поток туристов в среднем на 4 % в год.

45 340 * 0.04 = 1 813.6 тыс. руб. в год.

Внедрение дополнительных видов услуг повысит лояльность клиентов и приведет к увеличению потока гостей в среднем на 3% в год. В результате увеличение выручки составит:

45 340 * 0.03 = 1 360 тыс. руб. в год.

Кроме того, некоторые из дополнительных услуг будут являться платными, следственно, их предоставление обеспечит гостинце дополнительный заработок, рассчитанный в таблице 4.

Таблицы 4

Доходы от оказания дополнительных услуг гостиницы «Арктик-Сервис»

Таким образом, совокупное увеличение выручки от внедрения дополнительных услуг составит:

1 360 + 179.5 = 1 539.5 тыс. руб. в год.

В результате создания службы контроля качества ожидается повышение качества обслуживания, и, как следствие, лояльности клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению выручки на 5% в год.

Таким образом, увеличение выручки в результате создания службы контроля качества составит:

45 340 * 0.05 = 2 267 тыс. руб. в год.

Таким образом, можно сделать вывод об экономической эффективности предложенных мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015-С.123.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.56.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2016-С.65.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016-С.235.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2015-С.34.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ,2015-С.176.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.239.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015-С.122.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015-С.156.
10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2015-С.237
11. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2015-С.244.
12. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2015-С.334.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.129.
14. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015-С.167.
15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016-С.237.
16. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015-С.184.