Файл: «Международные стандарты гостиничного обслуживания».pdf

Как видно из таблицы, на протяжении отчетного периода гостиница «Арктик-сервис» демонстрирует положительную динамику деятельности. Так выручка возросла на 97.% в 2013 и на 21.2% в 2014 году. При этом темпы роста себестоимости в 2013-2014 г.г. были несколько ниже (0.1% и 15.8% соответственно), что привело к росту показателей рентабельности производства и продаж. Численность сотрудников гостиницы относительна постоянна, при этом производительность труда повышается на фоне роста выручки. Среднемесячная заработная плата также возрастает на протяжении отчетного периода.

В связи с обновлением номерного фонда стоимость основных производственных фондов гостиницы ежегодно увеличивается. При этом опережающие темпы роста стоимости ОПФ по сравнению с темпами роста выручки привели к значительному снижению показателя фондоотдачи.

В целом, можно сделать вывод о достаточно устойчивом финансовом положении ООО «Арктик-Сервис».

2.2 Оценка качества гостиничного обслуживания на основе международных стандартов гостиницы «Арктик-сервис»

Управление качеством гостиничных услуг необходимо осуществлять системно, т.е. на предприятих индустрии гостеприимтсва должна функционировать система управления качеством услуг, которая представляет собой четкую организационную струкутуру, где распределена отвественность, процессы, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Для оценки качества гостиничного обслуживания на основе международных стандартов и правил оказания услуг в сфере индустрии гостеприимства воспользуемся системой показателей, которая оптимально отражает все слагаемые понятия «Качество гостиничных услуг».

Гостям для гостиницы «Арктик-Сервис» предлагается оценить общее впечатление от пребывания в от­еле (рис. 2). Более половины гостей (52%) остались довольны своим пребыванием в гостинице и оценили сервис гостиницы на «отлично». На «хорошо» оставили отметку 31% респондентов, «удовлетворительно» - 13,2%.

Рис. 2. Оценка удовлетворенности пребыванием в гостинице «Арктик-Сервис», чел.

Данные показатели говорят о высо­кой удовлетворенности потребителей каче­ством предоставляемых услуг. Однако есть гости, которые поставили оценки «плохо» и «очень плохо», суммарный процент таких ответов составил 3,7%. Исследуя анкеты с негативными отзывами, можно прийти к выводу, что основной причиной недоволь­ства гостей является шум во время про­живания спортивных команд. Средний балл, который набрал данный критерий, составил 4,3.

Далее гостям предлашается оценкить работу службы примема и размещения: быстроту оформления заезда/выезда, приветливость и уровень владения информацией о гостинице «Артик-Сервис» персоналом ресепш (рис. 3).

Рис. 3. Оценка удовоетворенности раотой службы приема и размещения в гостице «Артик-Сервис»

Проанализировав полученные дан­ные, можно сделать вывод о том, что боль­шинство гостей довольны работой службы приема и размещения. Быстроту оформле­ния заезда/выезда на «отлично» оценили 105 человек, что составляет 47,9% от всех респондентов. Оценку «хорошо» оставили 56 опрашиваемых, что в процентном соот­ношении составило 25,6%. «Удовлетвори­тельно» скорость заезда и выезда оценил 31 респондент.

Недовольны скоростью заезда и вы­езда остались 27 человек, что составляет 12,3% от всех опрашиваемых. Как прави­ло, недовольные данным показателем ука­зывают на то, что им приходилось долго ожидать поселения при заезде групп.

Приветливость персонала являет­ся важным критерием для оценки, так как именно приветливость вызывает у гостя чувство симпатии к нему.

Персонал обязан быть приветлив со всеми гостями гостиницы, но при этом не быть навязчивым. Нормой и показателем уваже­ния и внимания к клиенту выступает веж­ливость работников. Вежливость говорит о высокой культуре поведения и о его отно­шении к работе и коллективу.

Приветливость персонала ресеп­шн абсолютное большинство опрашивае­мых - 125 человек (57,1%) - оценили на «отлично». Отметку «хорошо» оставили 62 человека (28,3%), «удовлетворительно»- 30 человек (13,7%). Гостей, которые оста­лись недовольны этим показателем, всего 2 человека, в процентном соотношении 0,9%.

Уровень владения информацией об отеле был оценен положительно, так, оцен­ки «отлично» и «хорошо» оставили 176 респондентов, в процентом соотношении 80,4%, отметку «удовлетворительно» оста­вили 9,1%, недовольны этим показателем остались 10,5% опрашиваемых.

В следующем блоке анкеты гостям предлагается оценить работу службы гор­ничных и сотрудников инженерно-техни­ческой службы (рис. 4).

Рис.4. Оценка удовлетсовренности работой службы горничных и сотрудников инженерно-технической службы в гостинице «Арктик-Сервис»

В гостиничном бизнесе служба гор­ничных и инженерно-техническая служба являются не менее важными, чем СПиР, потому что от идеальной чистоты, поряд­ка и исправности оборудования и мебели в номере зависит имидж гостиничного пред­приятия.

Качество уборки номеров в гостинице «Артик-сервис» 105 человек оценили как «отличное», 56 респондентов оценили ра- 6017 служб на отметку «хорошо», «удов­летворительно» - 41 человек. Отметки «плохо» и «очень плохо» оставили 17 ре­спондентов. Общий балл за этот показа­тель составил 4,1.

Исправность оборудования и ме­бели в номере гости оценили следующим образом: «отлично» - 125 чел., «хорошо»- 62 чел., «удовлетворительно» - 30 чел., «плохо» - 2 чел., «очень плохо» - 0 чел. Средний балл но этому показателю соста­вил 4,4.

Своевременность уборки и попол­нения расходных элементов комплектации номера в целом были оценены положи­тельно: «отлично» - 111 чел., «хорошо» - 65 чел., «удовлетворительно» - 20 чел. Од­нако 23 гостя остались недовольны этим показателем и поставили отметки «плохо» и очень плохо. Но тем не менее средний балл но этому показателю составил 4,2.

Итак, можно сделать вывод о том, что абсолютное большинство гостей удовлетворены предоставляемым сервисос. Но тем не менее гостинице «Артик-сервис» необходимо совершенстоваться и повышать качество своих услуг, для того чтобы оставаться конкурентноспособным.

2.3. План мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в соостветсии с требованиями  международных стандартов

Таким образом, наиболее актуальными действиями в условиях сложившейся ситуации для гостиницы «Арктик-Сервис» являются:

• совершенствованию услуг обслуживания;
• создание службы контроля качества обслуживания;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
• регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих направлений.

1. Совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса и перелета, приезжают в гостиницу «Арктик-Сервис» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и вкусно перекусить. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре.

Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать. На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Арктик-Сервис» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостинице необходимо набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Итак, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие представлены в таблице 2.

Таблица 2

Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостинице «Арктик-Сервис»

1. Создание службы контроля качества обслуживания.

Служба контроля является частью комплексной системы управления качеством услуг, которая представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. Основными задачами комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве являются:

1. планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество труда, а также мероприятий по повышению качества;
2. обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;
3. контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;
4. оценка качества услуг, обслуживания и труда;
5. материальное и моральное стимулирование качества.

Комплексная система управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис» должна охватывать основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания. Схема этих связей представлена на рисунке 5.

Рис. 5 - Схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания

Разработка комплексной системы требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис» должны быть использованы стандарты предприятия, которые служат организационно-методической базой и правовой основой системы управления качеством, а также разработано Положение о системе управления качеством гостиницы.

Схема проектируемой комплексной системы управления качеством гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рисунке 6.

Управляющее воздействие

Обратная связь

Рис. 6 - Структурная схема управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис»

Служба контроля качества должна быть возглавлена руководителем, который будет подчиняться непосредственно генеральному директору гостиницы «Арктик-Сервис».