Файл: «Международные стандарты гостиничного обслуживания».pdf

Международный стандарт облуживания определяет следующие требования к гостиницам любой категории:^[5]

а)гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

б) архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;

в) гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;

г) при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;

д) в здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;

е) гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

ж) в гостинице должны соблюдаться санитарногигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;

и) все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;

к) гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С 75 в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

л) при проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья, использующих кресла на колесах.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания без ограничения действий персонала.

Совсем напротив, сотрудник, который не знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все, что необходимо для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную технологию работы отеля.^[6]

Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий.

Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке, а именно в приказе 1215 Министерства культуры РФ от 11 июня 2014 года. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи».

Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве.

Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью:

• печатных изданий, брошюр, каталогов;
• видеоинформации на различных носителях;
• сайтов гостиничных предприятий.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания.

В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества – мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы, награды и т.д.).

Разработка и внедрение нормативных актов во всех сферах деятельности – фактор согласованности действий в высококонкурентной среде. Регламентация и управление выступают основными организационными формами регулирования систем документации. Стандартизация в различных организациях процедур и регламентов обеспечивает эффективный доступ к информации и прогнозируемый результат.

Таким образом, стандартизация выступает средством регулирования интересов производителей услуг и потребителей в обеспечении качественного сервиса.

2. Оценка качества международных стандартов обслуживания гостиницы «Арктик-Сервис»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Арктик-Сервис»

Гостиница расположена в живописном районе города по адресу: г. Мурманск, Верхнеростинское шоссе, дом 1. В 15 минутах езды на общественном транспорте находятся железнодорожный вокзал и автовокзал, а также все основные развлекательные центры. Расстояние до аэропорта Мурманск составляет 39 км.

Из окон гостиницы открывается красивая панорама города с видом на Кольский залив, Спасо-Преображенский собор, Маяк и знаменитый памятник Защитникам Заполярья «Алеша». Рядом расположено Семеновское озеро с парком аттракционов и самый северный в мире океанариум.

Основной деятельностью гостиницы является предоставление номеров для отдыха и ночлега различным категориям населения и области с целью получения максимальной прибыли. Также осуществляются иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
• трасфер;
• услуги международной связи;
• услуги парковки;
• сейф, камеры хранения;
• доставка корреспондениции в номер.

К услугам клиентов предоставлены 28 комфортабельных, просторных двух и трехкомнатных номеров квартирного типа общей площадью от 57,7 м² до 74 м². Все номера оформлены в современном стиле, оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Предлагается: одноместное, двухместное и трёхместное размещение, люкс-апартаменты (2-х комнатная квартира с евроремонтом, встроенной кухней и спальней).

Для достижения цели основной деятельности в рамках устава осуществляются следующие задачи:

• изучение и анализ потребительского спроса;
• соблюдение норм и правил законодательства РФ;
• индивидуальный подход к каждому клиенту - повышение качества обслуживания;
• привлечение новых клиентов;
• увеличение объёма продаж;
• увеличение конкурентоспособности.

Также преследуются другие цели, одна из важнейших - это предоставить и обеспечить клиенту максимум удобств. От работы с клиентом зависит, воспользуется ли он услугами гостиницы в будущем.

Организационная структура ООО «Арктик-Сервис» линейная она представлена в виде схемы на рисунке 1.

Директор

Главный бухгалтер

Начальник номерного фонда

Специалист по бронированию

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Администратор

Начальник АХО

Старшая горничная

Инженер, электрик

Дежурная горничная

Директор кафе

Служба безопасности

Повар, бармен, официант

Рис. 1 - Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис»

Итак, организационная структура предприятия линейная и имеет ряд достоинств:

• четкая взаимосвязь между руководителями и подчиненными;
• быстрота реакции в ответ на прямые указания;
• личная ответственность руководителя за конечные результаты и др.

На основе данных бухгалтерской и управленческой отчетности были рассчитаны сводные финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Арктик-Сервис» (табл. 1).

Таблица 1

Сводные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Артик-Сервис» в 2016-2018 г.г.