Файл: Обслуживание гостей в некоммерческом предприятии общественного питания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Разнообразные предприятия общественного питания являются отраслью народного хозяйства, основу которой составляют организации различной формы собственности, но которые характеризуются едиными формами организаций производственных процессов и обслуживаний потребителей. Эти предприятия так же существенно различаются типами, специализацией, масштабами, и даже преследуемыми целями. Одной из подобных специализаций являются такие предприятия общественного питания, как рестораны.

Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов - не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово- развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом.

Другая важная отрасль народного хозяйства - индустрия гостеприимства - так же является важным элементом социальной сферы.

В настоящее время достаточно распространена стыковка этих двух отраслей. Ярким примером подобного экономического симбиоза является функционирование ресторанов при отелях и гостиннично-развлекательных комплексах. Помимо традиционных функций, подобные рестораны выполняют специфические функции обслуживания постояльцев отелей и организованных групп туристов

Цель работы: исследование организации работы службы питания в ГБОУ «Петровский колледж».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Объект исследования – столовая ГБОУ «Петровский колледж».

Предмет исследования - совершенствование технологии обслуживания в столовой ГБОУ «Петровский колледж».

При решении поставленных в данной работе задач использовались общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции, анализа и синтеза, а также аналогии, календарное планирование, сетевое моделирование и другие методы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

1.1 Характеристика предприятий питания

Заведения общественного питания, расположенные на территории отелей, имеют определенную специфику. Прежде всего, это связано с обслуживанием постояльцев отелей и организованных групп туристов. В организационно-функциональные обязанности ресторанов входит не только обслуживание постояльцев отелей, они обеспечивают проведение различных мероприятий, таких как банкеты, презентации, вечера. Так же рестораны при отелях играют значительную роль в формировании системы культурного питания и проведения досуга. Все прейскуранты службы обеспечения питанием постояльцев должны обязательно доводиться до постояльцев^[1].

Особенность ресторанов при гостиницах и отелях — это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно-профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях — это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса^[2].

Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом. К данным элементам, которые, требуют взаимодействий, относят:

• забота о здоровье постояльцев отеля и посетителей ресторана в единстве с высокой культурой потребления пищи;
• создание стабильно положительного социального настроения посетителей;
• формирование эффективного направления образа жизни и позитивного времяпрепровождения;
• стимулирование стремления познания нового в потреблении пищи, новых блюд, новых гастрономических ощущений и впечатлений^[3].

Предоставление услуг питания — это важная услуга в системе гостиничного обслуживания. По традиционной классификации организаций общественного питания используются определенные критерии. Наиболее важными являются характеристики технологического производства.

Предприятия общественного питания принято различать по предоставляемому ассортименту продукции:^[4]

• полносервисное предприятие общественного питания (рестораны, кафе);
• специализированное (рестораны, кафе, бары и другое)^[5]. Полносервисным предприятием общественного питания может быть как правило, только ресторан или кафе, так как оно может предложить широкий ассортимент различных закусок, горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков. Полносервисные предприятия общественного питания характеризуются высокими уровнями культуры обслуживания, внешнего и внутреннего оформления, общей целостностью атмосферы, которую создает предприятие (как правило, в лице арт-директора)^[6].

Наиболее распространенные в России классификации заведений общественного питания в зависимости от характеристик и специфики представлены в таблице 1.

Специализированное предприятие общественного питания предлагает своим целевым посетителям ассортименты блюд определённой кухни, в частности, общеевропейской, итальянской, французской, японской, либо специализируются на определенных типах блюд, например суши-бары, хинкальные, шашлычные и тому подобное^[7].

Так же предприятия общественного питания принято различать по контингенту основных посетителей:

• ориентирующиеся на постоянный контингент (подобные предприятия могут располагаться при отелях, санаториях, офисных комплексах и так далее);
• ориентирующиеся на переменный контингент (например, городские рестораны, придорожные кафе и так далее).

Предприятия общественного питания различают по методам обслуживаний посетителей:

• обслуживание посетителей официантами;
• самообслуживание;
• смешанное обслуживание посетителей^[8].

Так же предприятия общественного питания могут различаться по следующим признакам:

• полноте производственно-технологических циклов;
• объемам и характерам оказываемых услуг;
• виду предлагаемого питания;
• режимам работы предприятий;
• сезонности функционирования предприятия;
• другим признакам^[9].

В современных отечественных условиях наиболее распространена схема, когда рестораны при отелях являются юридически и фактически самостоятельными, отделенными от отелей предприятиями. При этом имеются ряд официальных и неофициальных взаимных договоренностей по обслуживанию постояльцев отелей и организованных групп туристов. Как правило, определяются периодичность обслуживания, количество выделяемых мест, условия обеспечения питанием, стоимость рационов, ассортимент, условия и порядок расчетов^[10].

Для обслуживания постояльцев могут выделяться отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. При этом, как правило, на столы ставят соответствующие указатели-уведомления.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с представителями отеля, либо с руководителями групп постояльцев.

В целях ускорения обслуживания постояльцев, особенно больших групп целесообразно организовывать «шведские столы».

Особенность культуры потребления пищи в очень значительной степени зависит от исторических и экономических развитий народностей, географических условий стран (от куда приехал посетитель), национальных обычаев, традиций, религиозных аспектов. Соответственно, когда составляется меню для иностранных посетителей, следует внимательно и взвешенно изучать их обычаи, предпочтения, особенность и режимы потребления пищи^[11].

Когда идет организация питания иностранных посетителей в ресторане при отелях, необходимо принимать во внимание, что подавляющая часть людей во всем мире так или иначе имеет привычку питаться три раза в течении дня. Многие народы склонны к легким завтракам, но есть и другой подход. В определенных странах традиционны вторые завтраки. По времени они совпадают с принятыми в нашей стране обеденными приемами пищи. При этом подобные вторые завтраки, отличаются отсутствием жидких блюд, и состоят в основном из различных закусок, вторых горячих и холодных блюд, десертов, кондитерских изделий. ^[12]

Так же нужно иметь в виду, что много иностранных гостей с большим интересам относятся к традиционной кухне посещаемой страны. В частности, иностранцы с большим удовольствием заказывают в России такие национальные блюда, как - украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык, пельмени, окрошку и многие другие традиционные в нашей стране блюда.^[13]

1.2 Специфика и технологии обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

• обслуживания по стандарту «а ля карт»;
• по стандарту «а парт»;
• по стандарту «табльдот»;
• шведские столы;
• буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем^[14].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия - внушения, убеждения кого-либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка - достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность). Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов - превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами^[15].

Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успещности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой - отвечает запросам и желаниям посетителей.

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Постояльцы отеля (или посетители заведения), предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев^[16].