Файл: «Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе».pdf

В данное время мы отмечаем быстрое развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного бизнеса. Это обусловлено тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Пик использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому – стремительный рост подключения новых агентсв к глобальным системам бронирования -…. (перечислено то, что у тебя в первом дипломе – амадеус и др.). В век компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящаяя дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий.

Главная цель работы – исследование современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства на примере систем автоматизированного управления, в том числе, системы бронирования.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

изучение основных аспектов внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;
изучения развития систем бронирования в России;
разработка рекомендаций по внедрению современных компьютерных технологий в гостинице «Центр», гПетрозаводск.

Объектом работы являтся комплекс технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Новизна проведенного исследования заключается в следующем:

обоснованое положение, что на современном этапе развития бизнеса компьютерных технологий являются неободимым условием эффективной деятельности гостиничной индустрии;
выявлены тенденции развития копьютерных технологий в сфере гостиничного бизнеса.

Базой теоритической работы послужили разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А. и др. В ходе исследования были проанализированы специализированные туристические и компьютерные издания – журналы «Туризм. Проблемы. Практика. Перспективы», «ТУТ Туристические технологии», различная информация справочного и рекламного характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет- серверов наиболее известных компаний.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

В первой главе рассматривается общая характеристика гостиничного бизнеса.

Глава вторая посвящена вопросам технологии и программному обеспечению в гостиничном бизнесе. Исследованиям компьютерных систем бронирования …

Третья глава основана на практической работе с программными продуктами в гостинице «Центр», г. Петрозаводск, и проведен анализ экономической эффективности использования новых технологий на данном предприятии.

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса

1.1 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.

Наиболее используемыми среди них являются следующие:

уровень комфорта;
вместимость;
функциональное значение;
месторасположение;
продолжительность работы;
обеспечение питанием;
продолжительность пребывания гостей.

Гостиничная классификация по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, доля номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;
уровень состояния мебели, инвентаря, предметов санитарногигиенического назначения;
наличие, состояние и режим работы предприятий питания;
состояние здания, подъездных путей, благоустройство прилегающей к гостинице территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфов и др.;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, имеется ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков, коммуникативной культуре.

Установление уровня комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации гостиниц, наиболее распространенными среди которых являются:

система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации .Такая система применяется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;
система «корон», применяемая в Великобритании; - система букв (А, В, С, Д) , используемая в Греции;
система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделены на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них имеется ряд общих характеристик:

общее руководство
концепция продвижения продукта на рынке  торговая марка.

Вместимостью гостиничного предприятия является число койко-мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для размещений одного человека.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера бывают одноместными, двухместными, трехместными и т.д. могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта различают номера эконом-класса, бизнес-класса, номераапартаменты и др.

Исходя из функционального назначения ,гостиницы делятся на две больших группы: транзитные и целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановке. Обычно они расположены вдоль магистралей и отличаются малой вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (командировка, симпозиум, конференция и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различную деятельность – организация в номере рабочей зоны, наличие современных средств связи и оргтехники, наличие служб финансового обеспечения (отделения банков, пункты обмена валют и др.), наличие конференц-залов, переговорных комнат и др.

Также гостиницы для отдыха делятся на курортные и туристские.

Назначение курортной гостиницы предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставление диетического питания и др.

В комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостиницей, формируется с соответствием с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

работающие круглогодично;
работающие два сезона; - односезонные.

По обеспечением питанием выделяют следующие гостиницы:

с полным пансионом (трехразовое питание);
полупансион (завтрак);
без обеспечения питанием (с наличием или без наличия помещения для самостоятельного приготовления пищи).

По продолжительности пребывания гостей выделяют гостиницы для длительного пребывания и гостиницы для краткосрочного пребывания.^{^[1]}

1.2 Основные службы гостиницы и их назначение

В гостинице должен быть обеспечен следующий минимальный набор служб:

бронирования,
обслуживания,
приема и расчетная часть,
эксплуатации номерного фонда.

В гостиницах различных типов число служб может быть больше или меньше приведенного выше.

Рассмотрим подробнее основные из них.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные номера и их обработка;
подготовка документации: графиков заезда, карт движения номерного фонда.

Процесс бронирования осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиницы часто используют гарантированное бронирование, которое обеспечивается полной оплатой размещения, внесением авансового платежа, гарантией туристских агентов, ваучером.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает в непосредственном контакте с гостями гостиницы. Возглавляет данную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители, лифтеры.

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые должны приветствовать гостей, помочь им выйти из машины, при необходимости оповестить гостей об имеющихся в гостинице услуга, проводимых мероприятиях (банкет, конференция и др.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи, например: приобретение и доставка билетов в театр, заказ столика в ресторане, заказ и доставка железнодорожных, авиа и автобусных билетов, резервирование мест в косметических салонах и др.

Расчетную часть и службу приема часто называют «сердцем» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, обращаясь за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимы формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и обладать высоким уровнем коммуникативной культуры. К функциям службы приема и расчетной части также относят распределение номеров и учет свободны мест в гостинице, выписка счетом и осуществление расчетов с гостями, ведение картотеки гостей.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов и др.). По численности занятого персонала данная служба является самой крупной в гостинице, как правило, здесь работает до 50% все служащих гостиницы.^{^[2]}

2. Технологии и программное обеспечение в гостиничном

бизнесе

2.1 Информационный облик современной гостиницы

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ), комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье), управления качеством обслуживания, оптимизации прибыли, централизованного бронирования и информации по клиентам, управления продажами и мероприятиями, автоматизации рабочих мест (администратора, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной службы и др.), интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской и кадровой системами, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. все они объединены в единую локальную компьютерную сеть.

Такой же важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимосвязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям гостей при одновременной минимизации расходов владельцев гостиницы на ее поддержание.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.